La verdad universal detrás de la Ley SAC

Hicieron falta cuatro años y una gran batalla para aprobar la Ley 10/2025 en España. Las empresas argumentaban que era ambigua y costosa; los defensores de los consumidores, que los estándares de servicio eran demasiado bajos. En muchos sentidos, ambos tenían razón. La buena noticia es que la IA ayuda a resolver esta eterna tensión entre el coste y la calidad de la atención al cliente y, al hacerlo, hace que los objetivos de la Ley SAC sean alcanzables.

Lo que quieren los consumidores Simplificando, los consumidores contratan a las empresas para que hagan un trabajo. Asegurar su coche. Encontrarles una hipoteca. Proporcionales una nueva línea de móvil. Quieren que esa experiencia sea sin esfuerzo y, cuando algo sale mal, que alguien asuma la responsabilidad y lo solucione. Todos los CEOs con los que hablamos quieren lo mismo. Porque cuanto mejor sea la experiencia, más probable será que los clientes se queden y recomienden la marca a sus amigos. Así es como crecen las empresas.

El desafío al que se enfrentan las empresas La realidad, sin embargo, es más compleja.

• Las empresas se estructuran en torno a departamentos: diseño, ingeniería, producto, ventas, soporte. Pero los consumidores viven experiencias que a menudo atraviesan el trabajo de distintos equipos. Y es ahí donde surge la fricción.
• Hablar con los clientes es caro. Por eso las empresas dificultan la búsqueda de sus números de soporte, y la persona promedio pasa un estimado 12 horas al año en espera o hablando con soporte. En muchos sectores, el valor del ciclo de vida de un cliente (el “lifetime value”) es menor que el coste de unas pocas llamadas.

Las empresas han utilizado la tecnología para intentar resolver estos problemas. Desde los sistemas IVR (centralitas automáticas), que los consumidores odian, hasta sitios web y aplicaciones que, aunque les encantan, también son torpes y poco intuitivas. Tienes que aprender a usarlas tú; ellas no aprenden de ti.

Los Agentes de IA ayudan a las empresas a ofrecer experiencias mejores y más humanas Los agentes de IA pueden ayudar a resolver estos problemas de cinco maneras clave:

1. Los agentes reducen drásticamente el coste de una llamada telefónica para que más empresas puedan hablar con más clientes más a menudo. Se acabó el esperar. Y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, en casi cualquier idioma.
2. Los agentes pueden pensar, razonar y completar tareas de principio a fin. Gestionar la devolución de un pedido, solucionar un problema técnico, encontrar una mejor oferta de suscripción. Se convierten en la capa de orquestación entre departamentos y sistemas, eliminando gran parte de la fricción que los consumidores experimentan hoy en día.
3. Con la IA, la conversación se convierte en la interfaz. Sin menús desplegables, formularios que rellenar o flujos de trabajo que recordar. Solo pide lo que quieras y el agente se encarga del resto.
4. Con los agentes, las empresas pueden construir una vez y desplegar en cualquier lugar. Así, ahora es posible crear experiencias uniformes y de calidad en todos los canales: web, móvil, chat, voz, correo electrónico o WhatsApp.
5. Los agentes hacen realidad la promesa de la personalización. Con memoria y acceso a los sistemas de registro de la empresa, transforman las conversaciones en relaciones, creando una experiencia mucho más a medida y garantizando que nunca tengas que volver a repetirte.

Sierra permite a las empresas cumplir con la Ley SAC La ley incluye requisitos específicos que las empresas más grandes de España deben cumplir antes de finales de año, incluido un proceso de auditoría independiente para verificar dicho cumplimiento.

• El 95% de las llamadas deben ser respondidas en tres minutos. Con las capacidades de voz de Sierra, no es necesario que ningún cliente espere en cola. La empatía y eficacia de los agentes creados con Sierra también están impulsando niveles más altos de CSAT y NPS.
• Cualquier cliente debe poder hablar con una persona. Nuestros altos datos de CSAT y NPS muestran que muchos clientes están encantados de hablar con agentes de IA. Si esos agentes determinan que se necesita un toque humano, el traspaso es impecable e incluye todo el contexto del cliente para que no tenga que repetir toda la historia de nuevo.
• Las empresas deben ofrecer soporte en todas las lenguas cooficiales de España. Sierra ya está disponible en castellano, catalán, vasco y gallego. Y si un cliente cambia de idioma a mitad de la conversación, tal vez para deletrear su nombre, nuestros agentes también se adaptan.
• Para finales de año, las empresas deben ser capaces de resolver las incidencias de los clientes en 15 días. La velocidad de despliegue es uno de los superpoderes de Sierra. Singtel, la empresa líder en tecnología de comunicaciones de Asia, se lanzó en 10 semanas con tasas de resolución superiores al 70%. Y un gran empresa de distribución minorista de EE. UU. se implementó en solo 5 semanas, escalando del 1% al 100% de todas sus llamadas en una sola semana, justo antes de las vacaciones.
• Para cumplir con la normativa, las empresas deben someterse a una auditoría independiente. Nuestra plataforma registra y documenta automáticamente cada interacción, proporcionando a las empresas los datos que necesitan para la auditoría independiente anual sin ninguna carga operativa adicional.

Uno de cada tres de los principales bancos del mundo, el 40% de las empresas Fortune 50 y marcas globales como SoftBank, Vanguard, Gap, Next, Prudential Financial y Singtel confían en Sierra para la experiencia de sus clientes. Podemos ayudar a las empresas en España a crear experiencias mejores y más humanas para todos sus clientes, y a cumplir con la Ley SAC en el proceso. Para más información, ponte en contacto aquí.