ソフトバンク株式会社 法人事業統括 カスタマーグロース本部は、ソフトバンクの法人事業のマーケティングと中小規模のお客さま向けセールスを担う部門です。
国内の中小企業は約 340万社あり、同部門はその多様なニーズに対応しています。その中で 営業担当者には、顧客ごとの課題解決や提案活動に加え、製品・料金・契約に関する日常的な問い合わせも数多く寄せられていました。こうした問い合わせは顧客にとって重要な接点であり、より一貫性のある高品質な対応を迅速に提供することが求められていました。
ソフトバンクは以前からWebサイトにAIチャットボットやAI検索機能を導入し、お客さまによる情報収集や課題解決を支援していました。一方で、お客さまが知りたい情報をその場で提供するスピードや、セルフ解決率をより正確に把握し、さらに高いレベルの顧客体験を提供するためには、より高度なサポートの仕組みが必要でした。
そこで同部門は Sierra と提携し、ソフトバンクの法人のお客さま向けWebサイト（https://www.softbank.jp/business/） を訪れる中小企業の顧客に向けて、対話型 AI エージェントを構築しました。このAIエージェントは、製品・サービス・料金・契約に関するさまざまな質問に対し、自然な対話形式で回答します。対応できない質問については問い合わせフォームを顧客に案内し、その後は営業担当者が対応を引き継ぎます。
この領域を最初のユースケースとして選んだのは、顧客との接点が多く、顧客体験の改善効果を最も早く実感できると考えたためです。
AI エージェントが定型的な問い合わせに即座に対応することで、顧客は必要な情報をより早く得られるようになります。また、営業担当者は複雑な相談や提案活動など、人による対応が価値を生む領域により多くの時間を割けるようになります。AIを、より高品質な顧客体験を実現するための重要な手段として位置付けています。
実際に運用しているAIエージェントについて、カスタマーグロース本部 マーケティング統括部 マーケティング戦略部 2課 安部氏は次のように語ります。
「Sierraは、導入のしやすさと運用改善のしやすさを兼ね備えた、完成度の高いAIエージェントプラットフォームだと感じています。私たちの場合、Webサイト上の情報を活用しながら初期設定を行うことで、人が習得するには相応の時間が必要な製品知識やFAQをAIエージェントに短期間で学習させることができました。
また、導入して終わりではなく、AIエージェントの回答品質を継続的に改善しやすい点も評価しています。Sierraは、どのような質問に対して十分な回答が提供できていないか、精度向上のためにどのような情報を追加すべきかを把握しやすく、運用を通じてAIエージェントの回答精度を継続的に高めることができます。
ソフトバンクの法人事業ではさまざまなサービスを取り扱っており、導入当初は50%程度だったセルフ解決率（*）も、お客さまの意図や対象サービスをAIエージェントが適切にヒアリングできるよう改善を重ねた結果、現在では70%まで向上しています。 」
* Sierraのモニタリング機能により、お客さまの課題が会話の中で解決したかどうかをAIが判定し、自己解決につながった会話の割合をセルフ解決率として算出
カスタマーグロース本部 マーケティング戦略部 部長 田島氏は、今後の期待に対して次のように語ります。
「AIエージェントによるセルフ解決率がさらに向上することで、お客さまは必要な情報へより迅速にアクセスできるようになると期待しています。また、営業担当者はお客さまごとの課題解決や提案活動により多くの時間を充てることができるようになります。顧客体験の向上と営業生産性の向上を両立できる取り組みとして、今後も発展させていきたいと考えています。 」
現在、AIエージェントは1日あたり約100件の問い合わせに対応しており、そのうち70%はお客さまが必要な情報をその場で取得し、自己解決につながっています。複雑な相談や個別対応が必要なケースのみ営業担当者へ引き継がれ、顧客はより適切なサポートを受けられるようになっています。
今後は、顧客とのさまざまな接点でAIエージェントを活用し、一貫したサポートを提供できる環境を広げていく計画です。お客さまが必要なときに必要な情報へすぐにアクセスできる体験の実現を目指しています。
ソフトバンク株式会社について
ソフトバンク株式会社は、「情報革命で人々を幸せに」というソフトバンクグループの経営理念の下、通信サービスと多様なソリューションを提供しています。当社グループは、成長戦略「Activate AI for Society」を掲げ、全ての事業でAIの可能性を起動させ、AIの社会実装を推進することで企業価値の最大化を目指しています。また、AI計算基盤やAIデータセンターなどを通じて、AI時代の社会インフラの構築を推進しています。