The Internet paved the way for websites, mobile for apps, and AI for agents — and fairly soon, agents will be the primary way businesses engage with their customers. This is a huge shift from traditional rules based software to systems that can think, reason, and take action on their own. For a highly technical company like Brex with a goal to become AI-native fast, the decision whether to “build or buy” our customer agent was an important one.
Ultimately we chose to build with Sierra because we wanted our engineering team focused on what Brex does best — helping companies spend smarter — while still maintaining complete control over our customer experience.
Six months later and Brex’s Sierra-powered customer agent can handle everything from basic support questions to looking up account data, tracking card deliveries and retrieving transaction details. Customers now get their answers 90% faster, saving them over 15,000 hours per year. And if a customer needs to chat with a live agent, the seamless integration with Brex’s contact center ensures they are reliably routed to the right person, with the correct context.
Customers now get their answers 90% faster, saving them over 15,000 hours per year.
La rapidité et la simplicité, c'était aussi tout l'enjeu pour Brex. Nos équipes Opérations et Expérience Client peuvent aujourd'hui concevoir elles-mêmes des parcours clients, sans écrire une ligne de code, pendant que nos ingénieurs gardent un accès direct au cœur de l'agent grâce au SDK de Sierra. Résultat : une intégration sans couture avec l'ensemble de notre cycle de développement logiciel. Et parce que l'Agent OS de Sierra est multimodal par nature, nous avons pu tester la voix dès le trimestre même où nous lancions le chat.
Depuis le début de cette collaboration, et à mesure que nous étendons l'IA à toujours plus de pans de nos deux entreprises, trois vérités se sont imposées à nous avec évidence.
- Pour que les entreprises profitent pleinement de l'IA, les outils d'automatisation comme les agents doivent pouvoir être pris en main, aussi bien par les équipes techniques que par celles qui ne le sont pas.
- Que l'on travaille dans la relation client, les opérations ou l'ingénierie, chaque métier va se transformer : demain, on pilotera des systèmes d'IA pour grandir et innover, plutôt que d'abattre soi-même la tâche.
- L'IA vient enfin dénouer cette tension vieille comme le service client, celle entre le coût et la qualité. Elle permet aux entreprises de multiplier les échanges avec leurs clients, et d'en tirer des enseignements précieux pour faire progresser leurs produits.
La technologie a mis du temps à rattraper les promesses qu'on lui prêtait, et l'IA appliquée n'en est encore qu'à ses premiers pas. Mais ensemble, nous avons prouvé qu'il est possible d'offrir de meilleures expériences client, avec un CSAT et des taux de résolution en hausse, tout en générant de meilleurs résultats pour l'entreprise, plus de revenus, plus de marge, grâce à l'IA.
