AI 에이전트를 위한 성과 기반 요금제

1980년대와 1990년대에는 소프트웨어를 대략 이렇게 구매했습니다. Fry’s Electronics 같은 매장에 가서 플로피 디스크, 또는 나중에는 CD-ROM이 든 밀봉 상자를 집어 들고 집에 가져와 설치했습니다. 실제로 사용했는지와 상관없이 비용을 지불하면 그걸로 끝이었습니다. 업그레이드가 필요하면 다시 매장에 가서 새 상자를 사야 했습니다.

인터넷은 모든 것을 바꾸었고, 소프트웨어를 서비스로 판매하는 새로운 방식을 가능하게 했습니다. Salesforce는 ‘서비스형 소프트웨어’(SaaS) 모델을 개척했고, 곧 Google, Microsoft, Adobe 같은 기업들이 이를 새로운 업계 표준으로 채택했습니다. SaaS는 여러 가지 이점을 제공했습니다. 소프트웨어는 항상 최신 상태로 유지되었고, 필요에 따라 사용자 수를 늘리거나 줄일 수 있었습니다.

하지만 가격 책정에는 한 가지 문제가 남아 있었습니다. 사용자 라이선스를 구매하면 사용 여부와 관계없이 매년 비용을 지불해야 했습니다. 사용하지 않는 라이선스는 말 그대로 매장 진열대에 방치되는 셈이어서, 경멸적인 의미로 "셸프웨어"라고 불렸습니다.

몇 년 후 인프라 계층에서는 Amazon(AWS)과 Snowflake 같은 기업들이 사용한 만큼만 비용을 청구하는 사용량 기반 요금제를 도입했습니다. 선불로 결제하든 사용한 만큼 결제하든, 계약 가치는 결국 실제 사용량에 따라 결정되었습니다. 컴퓨팅이나 대역폭을 더 많이 사용할수록 청구액도 커졌습니다.

오늘날 프로세스를 자율적으로 수행하는 AI 에이전트는 소프트웨어가 구체적이고 가치 있는 성과를 낼 때에만 비용을 지불하는 완전히 새로운 요금 모델, 즉 성과 기반 요금제를 가능하게 합니다.

성과 기반 가격 책정이란 무엇인가요?

사용량 기반 가격 책정과 마찬가지로 성과 기반 가격 책정도 사용량에 따라 달라집니다. 하지만 사용량 기반 가격 책정과 달리 성과 기반 가격 책정은 해결된 고객 지원 대화, 해지 방지, 업셀, 크로스셀 등 실질적인 비즈니스 성과와 연계됩니다. 대화가 해결되지 않으면 대부분의 경우 비용이 청구되지 않습니다.

기업들이 브랜드를 대표하는 데 AI 에이전트를 점점 더 활용함에 따라, 이러한 역할을 구축하려면 시간과 의도적인 노력이 필요합니다. Sierra 에이전트를 배포한 후 초기 몇 주 동안에는 지속적인 개선을 위해 반복적으로 보완합니다.

하지만 저희의 지원은 배포에서 끝나지 않습니다. 비용 절감, 매출 성장, 수익성을 더욱 높이기 위해 시간이 지나면서 에이전트의 성능을 개선할 수 있도록 체계적이고 집중적인 최적화를 지속적으로 적용합니다. 이는 단지 고객의 성공을 중요하게 생각하기 때문만이 아닙니다. 지속적이고 측정 가능한 성과를 통해 Sierra와 고객 모두가 혜택을 누릴 수 있도록 설계된 성과 기반 요금 모델의 일부입니다.

성과 기반 요금제를 통해 Sierra는 귀사를 위한 작업을 완료했을 때만 대금을 받습니다. 동시에 귀사는 상당한 비용 절감이나 매출 증대를 실현하므로, 가능한 한 많은 고객 응대를 저희에게 맡길 동기가 생깁니다. 서로의 이해관계가 일치합니다.

성과 기반 가격 책정에 대한 오해 바로잡기

성과 기반 가격 책정의 취지에는 대부분 공감하지만, 실제로 이것이 비즈니스에 어떤 영향을 미칠지에 대해서는 많은 사람이 당연한 우려를 갖고 있습니다. 막대한 청구서를 받거나, 성과를 확인하기 위해 이해하기 어려운 기준을 따라야 하거나, 에스컬레이션 비용을 부담하거나, 단 하나의 가격 책정 모델만 선택해야 하는 상황을 원하는 사람은 없습니다.

성과 기반 요금제를 통해 고객의 성공에 맞춰 함께합니다. 모든 성과가 똑같을 수는 없으며, 저희도 이를 획일적으로 다루지 않습니다. 고객의 질문에 답변하고 다음 단계로 안내하는 것처럼 간단한 해결도 있습니다. 일반적으로 L2 기술 지원팀과 20분간 통화해야 해결할 수 있는 문제를 처리하는 것처럼 더 복잡한 경우도 있습니다. 사례를 에스컬레이션해야 하는 경우에도 대부분 비용은 청구되지 않습니다. 각 성과에 대한 명확하고 합의된 기준을 사전에 제시하여 청구 비용의 투명성과 예측 가능성을 보장합니다.

귀사의 브랜드와 고객에 맞는 에이전트를 설계하기 위해 협력하면서, 성과 기반 요금제가 항상 최선의 선택은 아닐 수 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 이런 경우에는 귀사와 함께 혼합형 요금 체계를 마련합니다. 예를 들어, 라우팅이나 안내형 상호작용에는 결과와 관계없이 대화 건수를 기준으로 비용을 지불하는 사용량 기반 요금제가 더 적합할 수 있습니다.

성과 기반 가격 책정으로 CX를 다시 생각하다

기존 고객 경험(CX) 제공업체들은 딜레마에 빠져 있습니다. 이들의 수익 모델은 상담원 수 기반 요금제에 의존하며, 라이선스 하나당 매년 수천 달러를 지불해야 합니다. 이들 업체는 사례를 자율적으로 해결하는 AI 에이전트를 홍보할 수 있지만, 딜레마에서 벗어날 수 없습니다. AI의 성능이 높아질수록 고객사에 필요한 컨택 센터 상담원 라이선스 수가 줄어들어 제공업체의 수익 모델 자체가 약화되기 때문입니다. 따라서 기존 제공업체가 AI 에이전트를 제안한다면 "그렇다면 상담원 라이선스 비용은 얼마나 줄어드나요?"라고 물어보는 것이 당연합니다. 해당 에이전트가 정말 효과를 낸다면 답은 이렇습니다. 상당히 줄어듭니다.

Sierra는 다르게 생각합니다. 상담원 수 기반 요금제에 의존하지 않기에 이해관계가 충돌하지 않으며, Sierra의 성공은 고객의 성과와 완전히 일치합니다. 성과 기반 요금제를 적용하므로 실제 성과를 만들어낼 때만 비용을 받으며, AI 에이전트가 고객 비즈니스의 성공을 실질적으로 뒷받침합니다.

성과 기반 가격 책정 = 인센티브의 일치

소프트웨어가 결코 ‘선반에 방치되지’ 않고, 비즈니스 성공에 기여하는 가치에 대해서만 비용을 지불하는 세상을 상상해 보세요. Sierra는 AI 에이전트와 성과 기반 가격 책정에 대한 당사의 접근 방식이 귀사의 비즈니스에 어떤 변화를 가져올 수 있는지 이야기 나누고 싶습니다.