Agent Data Platform 소개

Sierra Summit 2025에서 Agent Data Platform을 발표했습니다. 전체 발표 내용은 여기에서 확인하세요.

개인화는 실리콘밸리가 내세운 큰 약속이었습니다. 사람이 소프트웨어에 맞추는 것이 아니라 소프트웨어가 사람을 학습한다는 것이었습니다. 하지만 오늘날 대부분의 웹사이트나 앱을 방문하면, 사람들은 매장 부서처럼 제품과 서비스가 격자형으로 나열된, 대체로 똑같은 경험을 하게 됩니다.

고객 응대용 AI 에이전트는 실시간으로 듣고 응답하며 사용자에게 맞춰 적응한다는 점에서 한 단계 발전했습니다. 하지만 기억력이 부족해 대화가 끝나는 순간 학습한 거의 모든 것을 잊어버린다는 한계가 있습니다.

Agent Data Platform은 이러한 문제를 해결합니다. 상담원이 기억력을 갖추고 회사 전체 정보에 접근할 수 있도록 지원해 고객의 이름을 부르고, 이전 대화와 선호도를 기억하며, 인사이트를 제공하고, 고객을 위해 선제적으로 조치하는 등 진정한 개인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 합니다. 더 나은 요금제를 제안하거나, 갱신 시점을 알려주거나, 문제가 발생하기도 전에 해결할 수 있습니다.

ADP는 Agent OS 기반이므로 한 번 구축하면 채팅, 전화, SMS, 이메일, 컨택 센터 대화, Headless API 등 어디서나 배포할 수 있습니다. 무엇보다 모든 대화가 에이전트의 메모리를 강화해 이후의 상호작용을 더욱 자연스럽고 효과적으로 만듭니다.

작동 방식

Sierra의 ADP는 메모리와 AI 기반 의사결정을 결합해 모든 채널에서 고객 경험과 비즈니스 성과를 개선하는 맞춤형 추천을 제공합니다.

메모리

ADP는 세션, 채널, 시스템 전반에 걸쳐 분산된 고객 관련 모든 정보를 하나의 지능형 계층으로 통합합니다. 기존 데이터 웨어하우스나 기타 시스템 오브 레코드와 연동하여 비정형 데이터(채팅, 이메일, 통화)와 정형 데이터(CRM, 청구 시스템, 거래)를 연결합니다. 이를 통해 상담원은 어떤 대화가 오갔고 어떤 조치가 이루어졌는지 전체 맥락을 파악할 수 있습니다.

이러한 이해를 바탕으로 에이전트는 추론하고, 판단하고, 행동할 수 있습니다. 패턴을 파악하고, 요구를 예측하며, 다음 단계를 제안합니다. 모든 상호작용은 에이전트의 지능을 강화합니다. 기업에서는 모든 상호작용이 탐색이 아닌 이해에서 시작된다는 의미입니다. 고객에게는 모든 경험이 진정으로 개인화된 느낌을 줍니다.

지능형 의사결정

ADP의 두 번째 핵심 요소는 지능형 의사결정입니다. Sierra는 정적인 ‘획일적인’ 규칙이나 조치 대신 AI를 활용해 각 고객에게 중요한 조치를 개인화하고 최적화합니다. 이를 통해 에이전트는 단순히 절차를 따르는 데서 벗어나 스스로 판단하고 진정한 주도성을 발휘하며, 고객 만족도와 충성도, 매출 간의 균형을 실시간으로 맞출 수 있습니다.

모든 ADP 추천은 타겟 고객, 결과, 인벤토리(제품, 요금제 또는 제안), 그리고 제안을 언제 어떻게 표시할지 결정하는 트리거 등 귀하가 정의한 전략을 기반으로 합니다.

ADP는 기억과 지능을 결합해 에이전트를 단순한 반응형 응답자에서 필요를 예측하고 관계를 발전시키며 문제를 선제적으로 해결하는 존재로 탈바꿈시킵니다. 오랫동안 약속되어 온 개인화의 꿈, 즉 기억하고 추론하며 행동하는 지능을 현실로 만듭니다.

고객 데이터를 지속적인 고객 충성도로 전환

미디어 및 리테일 업계의 선도 브랜드들은 이미 ADP를 활용해 더욱 개인화된 경험을 제공하고, 고객 여정 전반에서 더 강력하고 오래 지속되는 관계를 구축하고 있습니다. 멤버십 이력, 제안, 참여 패턴 등 각 고객에 대해 이미 알고 있는 정보와 에이전트와의 상호작용을 통해 실시간으로 학습한 내용을 결합하면, 개인에게 꼭 맞는 제안을 제공할 수 있습니다. 또한 팀은 핵심 비즈니스 목표 간의 균형을 위한 명확한 가드레일을 설정해, 모든 의사결정이 정확하면서도 브랜드 정체성에 부합하도록 할 수 있습니다.

ADP를 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 담당 계정 팀에 문의하거나 연락해 주세요.