Sierra Agent OS 2.0: 답변을 넘어 기억과 실행으로

2년 전만 해도 Sierra는 존재하지 않았고, 대부분의 사람은 에이전트라는 말을 들어본 적이 없었습니다. 오늘날 에이전트는 단순한 답변 제공을 넘어 주택담보대출을 실행하고, 환자 신원을 확인하며, 구독자 이탈을 막고 있습니다. 모두가 궁금해하는 큰 질문은 하나입니다. 다음은 무엇일까요?

첫 고객 콘퍼런스인 Sierra Summit은 바로 그 질문에 답하고자 했습니다. 기업이 눈앞의 기회를 활용하는 동시에 앞으로 닥칠 과제에 대비할 수 있도록 설계된 8가지 신제품을 선보였습니다.

다중 채널 → 단일 에이전트

첫째, 고객 경험은 멀티채널 환경에서 단일 에이전트 환경으로 전환되고 있습니다. 오늘날 대부분의 기업은 콜센터, 웹사이트, 모바일 앱마다 여전히 별도의 팀과 고객 경험을 운영합니다. 하지만 AI는 이 모든 것을 처리할 수 있습니다. 에이전트는 WhatsApp이나 문자 메시지, 앱이나 웹사이트를 통해 고객과 대화할 수 있으며, 무엇보다 이제 전화를 받을 수도 있습니다. 대화가 곧 인터페이스가 되고 있습니다.

에이전트는 기존 채널을 변화시키는 데 그치지 않고 완전히 새로운 채널을 만들어 내고 있습니다. 지난 25년간 검색이 그랬듯, AI 어시스턴트는 인터넷으로 들어가는 관문이 되고 있습니다. ChatGPT는 주간 사용자 수가 8억 명이 넘는 역사상 가장 빠르게 성장한 제품입니다. 사람들은 여행 계획부터 검사 결과 이해, 프레젠테이션 다듬기까지 모든 일에 이를 활용하고 있습니다. 곧 모든 사람이 개인 에이전트를 갖게 되고, 우리 모두 업무 성과를 높이기 위해 AI를 사용하게 될 것입니다.

새로운 세상에서 귀사의 AI 에이전트는 단순한 채팅과 음성을 훨씬 뛰어넘습니다. 모든 채널을 아우르는 단일 에이전트로서, 제품 탐색과 추천부터 판매, 가입, 문제 해결, 고객 충성도 및 유지에 이르기까지 모든 고객 상호작용의 출발점이 됩니다. 또한 서비스 및 영업 담당자를 지원하며 ChatGPT와 Gemini 같은 제품을 통해서도 이용할 수 있습니다.

Sierra의 Agent OS를 사용하면 기업은 새로운 단일 에이전트 환경에서 손쉽게 성장할 수 있습니다. 에이전트를 한 번만 구축하면 채팅, 음성, 이메일, SMS는 물론 새롭게 추가된 ChatGPT와 컨택 센터까지 어디에나 배포할 수 있습니다.

ChatGPT에 게시

클릭 한 번으로 에이전트를 ChatGPT에 게시하고, 추가 노력은 거의 들이지 않으면서 브랜드 도달 범위를 확장할 수 있습니다. Sierra의 범용 웹 첨부 기능은 대화형 지도, 작성 가능한 양식, 상세 차트 등을 지원하며, 모든 채널에서 원활하게 작동합니다. ChatGPT에 표시할 여정, 데이터, 기능을 완전히 제어할 수 있으므로 도달 범위 확대와 고객과의 직접 관계 유지 사이에서 하나를 선택할 필요가 없습니다. 이 새로운 기능을 통해 ChatGPT의 배포력과 참여도를 활용하는 동시에, 자사 에이전트로 고객과 더욱 강력하고 깊은(아래 참조) 직접 관계를 구축할 수 있습니다. 여기에서 자세히 알아보기.

실시간 지원

모든 대화를 AI가 처리해야 하는 것은 아닙니다. 때로는 사람의 손길이 필요합니다. Live Assist는 분당 수백만 단어를 읽고 여러 도구를 동시에 사용하며 일관되게 브랜드를 대변하는 등 AI 에이전트의 강력한 기능을 모든 고객 접점에 제공합니다. 지원팀에 실시간으로 가이드를 제공하고, 세부 정보를 자동으로 기록하며, 답변을 즉시 찾아주고, 가장 적절한 다음 단계를 추천합니다. Live Assist는 고객과 직접 나누는 대화를 개선하고, 팀의 부담을 덜며, 전반적인 성과를 높이는 데 도움이 됩니다. 여기에서 자세히 알아보세요.

기술 → 제품

둘째, 이제는 엔지니어뿐 아니라 누구나 전문 AI 아키텍트가 될 수 있는 세상으로 나아가고 있습니다. 에이전트처럼 포장한 표준 운영 절차가 아니라, 대규모로 실질적인 자율성을 갖춘 산업 현장급 에이전트를 구축하는 세상입니다.

모든 기술은 초기 단계에 이를 구축할 전문 엔지니어가 필요합니다. 1997년을 떠올려 보면, 기업들은 웹사이트를 구축하는 데만 수천만 달러를 쏟아부었습니다. 기술이 발전하면서 막대한 구축 비용이나 고도로 숙련된 엔지니어링 팀 없이도 누구나 사용할 수 있게 되었습니다. 오늘날은 에이전트를 구축하는 데 있어 1997년과 같은 시기입니다.

코드로 구축하면 완전한 제어, 정교한 오케스트레이션, 폭넓은 시스템 통합을 구현할 수 있지만 시간과 엔지니어링 리소스가 필요합니다. 또는 에이전트가 기본적인 질문 응답 단계에 빠르게 도달하게 해 주는 오늘날의 단순한 “노코드” 도구를 사용할 수도 있지만, 구독 이탈 관리, 규제 대상 워크플로, 여러 단계의 영업 프로세스 같은 엔터프라이즈 활용 사례의 복잡성은 감당하지 못합니다. 하지만 모든 비즈니스 가치는 바로 그 복잡성에 있습니다. 에이전트는 엔지니어뿐 아니라 누구나 사용할 수 있는 기술이어야 합니다.

오늘 출시하는 Agent Studio 2.0은 Shopify가 전자상거래에 그랬듯 에이전트 구축 과정을 제품화합니다. 이를 통해 모든 팀이 정교하고 실제 운영에 바로 활용할 수 있는 에이전트를 구축할 수 있으며, Insights 2.0은 AI를 활용해 이를 지속적으로 개선합니다.

Agent Studio 2.0

Journeys을 통해 모든 팀은 이제 개발자가 Sierra의 Agent SDK로 누리는 것과 동일한 수준의 제어 기능을 활용할 수 있습니다. 사용하기 쉬운 자연어 인터페이스를 통해 누구나 고객 경험의 목표와 가드레일을 충분히 세밀하게 정의하여 매우 효과적인 에이전트를 구축할 수 있습니다. Workspaces 는CX, 운영, 엔지니어링 팀 간에 안전한 GitHub 스타일의 협업을 지원합니다. 그리고 Integrations 를 사용하면 몇 분 만에 시스템을 연결하여 자신 있게 구축하고 배포할 수 있습니다. 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.

Insights 2.0

Insights는 상담원 성과를 최적화하는 허브입니다. 새로운 Explorer 기능(고객 대화를 심층 조사하는 기능이라고 생각해 보세요)은 방대한 양의 상호작용을 즉시 분석해 문제를 진단하고 개선점을 찾아냅니다. Expert Answers는 컨택 센터의 전문 지식을 바탕으로 새로운 근거 기반 문서를 만들어 AI 상담원의 성과를 자동으로 향상합니다. 자세히 알아보기.

대화 → 관계

셋째, 단순한 고객 지원을 넘어 전체 고객 경험을 향상하는 관계 중심의 시대로 나아가고 있습니다.

지속적인 고객 관계는 단순한 거래로 끝나지 않습니다. 하지만 오늘날에는 최고의 고객 상담원조차 거래 중심으로 일합니다. 고객과 대화하고, 구매 내역을 확인하고, 티켓을 등록하는 등 한 가지 업무를 마치면 끝입니다. 이는 더 깊고 오래 지속되는 고객 관계를 구축하는 데 필요한 기억과 시스템 접근 권한이 없기 때문입니다.

Agent 데이터 플랫폼

에이전트가 일회성 거래를 지속적인 관계로 발전시키는 데 필요한 기억과 맥락을 제공하는 최초의 플랫폼을 발표하게 되어 기쁩니다. 이름은 Agent Data Platform(ADP)입니다.

ADP는 Sierra Agent OS의 메모리 및 인텔리전스 계층입니다. 에이전트가 대화를 관계로 발전시키는 데 필요한 맥락과 연속성을 제공합니다. 또한 통화, 채팅, 이메일에 담긴 비정형 데이터인 모든 대화를 고객 데이터, 청구 시스템, 재고, 정책, 거래 등 구조화된 모든 데이터와 통합합니다.

이러한 통합된 관점을 통해 에이전트는 시간에 걸친 단서를 연결하고, 요구를 예측하며, 최선의 다음 조치를 추천하고, 고객 경험을 강화하며 비즈니스 성장을 이끄는 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있는 진정한 자율성을 갖게 됩니다. 고객의 이름을 부르며 인사하고, 이전 대화와 선호도를 기억하며, 관련 인사이트를 제공하고, 더 나은 요금제를 제안하거나 갱신 시점을 알리거나 문제가 발생하기도 전에 해결하는 등 고객을 위해 선제적으로 행동할 수 있습니다. 여기에서 자세히 알아보기.

답변을 넘어 기억과 행동으로

고객의 기대는 빠르게 변화하고 있으며, 브랜드도 이러한 새로운 기회를 활용하려면 그에 맞춰 신속하게 적응해야 합니다. Sierra의 Agent OS는 세계 유수의 기업들이 날마다 최고의 모습을 보여줄 수 있도록 지원합니다.

에이전트 구축 과정을 제품화해 누구나 정교한 단일 프로덕션급 에이전트를 만들고 고객이 있는 곳 어디에나 배포할 수 있습니다. 에이전트가 거래를 관계로 발전시키고 사후 대응에서 선제적 대응으로 전환하는 데 필요한 메모리와 맥락을 제공합니다. 또한 AI를 활용해 AI를 지속적으로 개선합니다.

여러분과 함께 이 미래를 만들어 갈 날이 무척 기대됩니다.