Cómo SiriusXM refuerza la fidelidad de sus oyentes con Sierra.

SiriusXM es una de las principales compañías de entretenimiento de audio en Norteamérica, impulsada por su servicio de suscripción insignia, que conecta a millones de oyentes con la programación exclusiva de música, deportes, tertulias y pódcasts que más les gusta. SiriusXM se diferencia de forma única tanto por su oferta de contenidos como por su tecnología, que incluye integraciones directas con vehículos de los principales fabricantes de automóviles de Estados Unidos y Canadá, así como una aplicación de streaming recientemente relanzada que permite escuchar contenidos sin interrupciones a lo largo del día.

La empresa está preparada para crecer y, con la nueva marca, la nueva estrategia de precios, la evolución del producto y las inversiones en contenidos presentadas en 2023, SiriusXM avanza para llegar y conectar con una nueva generación de fans.

Cómo tu equipo de atención al cliente evoluciona con IA

Mientras SiriusXM trabaja para satisfacer a sus suscriptores, también lidera la reflexión sobre el futuro de la atención al cliente con IA conversacional. SiriusXM gestiona millones de consultas de clientes cada año. Al prepararse para su próxima fase de crecimiento, la empresa necesitaba pensar tanto a corto como a largo plazo.

«Si se aplica correctamente, la IA avanzada cambiará con rapidez el autoservicio, al ofrecer experiencias de cliente en lenguaje natural, de alta calidad y bajo esfuerzo en todos los canales», afirmó Moshe Pridan, Chief Product Officer y Chief Information Officer en SiriusXM.

Antes de Sierra, ningún producto había logrado combinar la flexibilidad del lenguaje natural con la capacidad de ejecutar procesos complejos de forma fluida.

Optimiza tus conversaciones con Sierra

En los últimos años, el equipo de Listener Care de SiriusXM ha trabajado de forma continua para mejorar la experiencia de autoservicio de los clientes, incluida la creación de un chatbot tradicional. El alcance del trabajo necesario para lanzar un chatbot era amplio: desde seleccionar los casos de uso adecuados para el autoservicio, hasta recopilar documentación y alinear las políticas oficiales entre equipos. El equipo dedicó meses a garantizar que los resultados de una interacción de autoservicio por chat reflejaran los resultados de una interacción con soporte en vivo. A continuación, este conjunto completo de información se tradujo en reglas para el chatbot.

Incluso los chatbots diseñados con más cuidado siguen siendo limitados y deterministas. Se construyen para seguir rutas predefinidas, usar palabras clave para entender las solicitudes y ofrecer un conjunto fijo de resultados. Como no comprenden el contexto ni el lenguaje humano, a menudo llevan a callejones sin salida y a más derivaciones a agentes humanos, lo que aumenta la frustración de los clientes.

• Por ejemplo, imagina que un cliente pide ayuda para “apañar una radio”. Esta forma de expresarse resulta difícil de interpretar para un chatbot tradicional.
• Pensemos en otro caso: un cliente pregunta «¿Dónde puedo encontrar a Howard?». Un chatbot tradicional no puede relacionar SiriusXM con una empresa de medios, «Howard» con el presentador Howard Stern, ni interpretar «dónde» como una pregunta sobre un canal.

El equipo de SiriusXM empezó a buscar formas de superar ese techo. Pronto vio que podía aplicar IA avanzada para mejorar de forma significativa la experiencia de atención al cliente y, potencialmente, contener más llamadas. SiriusXM colaboró con Sierra para crear su primer agente de IA generativa.

El equipo de SiriusXM valoró el compromiso de Sierra con la calidad y con una plataforma de vanguardia, que les ha permitido definir un enfoque completamente nuevo de la atención al cliente, diseñado para servir mejor a sus oyentes y ofrecer la mejor experiencia posible en todo su negocio.

Adaptar la IA a las necesidades de un negocio de suscripción único

SiriusXM quería lograr un impacto inmediato y significativo con la IA, y al mismo tiempo implantar una solución que pudiera escalar a largo plazo. El equipo identificó varios casos de uso prioritarios para la IA conversacional, entre ellos ayudar a los suscriptores a actualizar la radio de su coche, realizar un pago y modificar su información de facturación.

Aunque estos eran casos de uso habituales para los clientes de SiriusXM, el equipo también reconocía que podían ser específicos de su negocio. “Enviar una señal de reinicio a la radio del coche de un cliente plantea un conjunto particular de requisitos y desafíos. Sabíamos que exigiría conocimientos especializados y la capacidad de seguir pasos bien definidos”, explica Moshe. “Al principio dudábamos de que la IA moderna pudiera adaptarse a este conjunto concreto de conocimientos y, al mismo tiempo, mantener flexibilidad y capacidad de adaptación.”

Sierra y SiriusXM colaboraron con rapidez para definir las necesidades y crear un agente de IA altamente especializado, al que llamaron de forma interna Harmony. En poco tiempo, Harmony se ajustó a los requisitos de negocio de SiriusXM y empezó a probar en producción los principales casos de uso.

Con Sierra, SiriusXM está viendo interacciones conversacionales que nunca había imaginado antes con una solución automatizada, especialmente en términos de utilidad.

“Sabíamos por nuestra experiencia con ChatGPT que se podía crear un sistema capaz de conversar de forma natural y ser útil, pero la capacidad del agente para además seguir reglas e incorporar conocimiento específico de SiriusXM nos impresionó desde el primer momento”, afirma Moshe. “Cuando los clientes pueden mantener una conversación natural en lugar de rellenar un formulario, pueden concretar mejor lo que necesitan y, a menudo, también comparten comentarios muy útiles con nuestro equipo. Sierra cambia las reglas del juego a la hora de atender las necesidades actuales de cada suscriptor, y además nos ayuda a anticiparnos a futuras preguntas. En cada interacción, también obtenemos información valiosa que nos permite adelantarnos a posibles incidencias futuras.”