글로벌 건강 기업 AG1은 개인이 자신의 건강을 주도적으로 관리할 수 있도록 지원한다는 대담한 사명에 집중하고 있습니다. 지속적인 개선을 핵심 가치로 삼는 AG1은 행동을 촉진하고, 일상의 루틴을 뒷받침하며, 발전을 함께 기념하는 역동적이고 개인적인 고객 관계를 구축합니다.
이러한 노력을 이끄는 사람은 AG1의 고객 인사이트 및 회원 경험 담당 수석 부사장인 Leala Francis입니다. AG1에서 회원이라고 부르는 고객을 지원하는 데 그치지 않고, Leala는 고객과 일대일 관계를 구축하고 AG1 고객이 매일 건강을 우선시하는 습관을 기를 수 있도록 돕고자 합니다.
“고객들은 웰빙 여정에서 지원과 안내, 그리고 동반자 관계를 원합니다”라고 그녀는 말합니다. “매일의 루틴을 실천하는 많은 고객이 이를 통해 추진력을 얻고 더 많은 일을 해낼 자신감이 생긴다고 말합니다. 우리는 더 많은 사람이 이러한 주도성을 느끼고 자신의 건강을 관리할 수 있도록 돕고자 합니다.”
확장성의 필요성
2024년, 수년간 눈부신 성장을 거듭한 Leala는 개인화된 방식으로 빠르게 늘어나는 고객 수요에 대응할 수 있도록 팀의 규모를 확장하는 데 기술을 더욱 활용할 기회를 찾았습니다. Leala는 “저희 고객 지원팀은 훌륭하지만, 매달 수만 건의 문의를 수작업으로 처리하고 있었습니다”라고 회상합니다.
해결책은? Sierra로 AI 에이전트를 구현해 대규모 고객 응대와 지원을 제공하는 것입니다. AG1 에이전트는 기본 FAQ 응답과 주문 추적부터 배송일 조정, 제품 추가, 배송지 변경 등 복잡한 구독 관련 요청 처리까지 다양한 업무를 수행합니다. 이러한 프로세스를 자동화할 뿐 아니라, AI 에이전트는 AG1의 브랜드 개성도 구현합니다.
Leala는 “AG1에서는 열성 팬의 리뷰에 공감 표시를 하거나 배송 지연 문제에 대응하는 등 모든 리뷰에 저희 팀이 직접 답변합니다.”라고 설명합니다. “AI 에이전트 덕분에 일반적인 문의에도 빠르고 정확하게 답변하면서, 고객과의 관계를 쌓는 이러한 개별적인 상호작용에 집중할 수 있습니다.”
“AI 에이전트 덕분에 일반적인 문의에도 빠르고 정확하게 답변하면서, 고객과의 관계를 쌓는 이러한 개별적인 상호작용에 집중할 수 있습니다.”
고객 인사이트 및 회원 경험 담당 수석부사장
고객 니즈 이해 및 예측
Leala는 AG1 고객 경험의 모든 측면을 살펴보던 중, 고객들이 채팅 지원에 더 만족한다는 흥미로운 추세를 발견했습니다. Leala는 “AI 에이전트가 실시간으로 해결할 수 있는 채팅으로 더 많은 문의를 유도해 고객들이 선호하는 경험을 제공하고자 합니다.”라고 말했습니다.
AG1은 탁월한 채팅 경험을 제공하기 위해 AI 상담원을 최고의 고객 지원 담당자처럼 훈련하고, 필요한 모든 시스템에 빠르게 접근할 수 있도록 했습니다. 팀의 자연스러운 일원인 AI 상담원은 구독 이력 같은 실시간 데이터를 활용해 고객이 주문 변경을 원할 때 맞춤형 해결책을 제공합니다. Leala는 "고객이 휴가를 떠날 경우 상담원이 구독 일시 중지를 제안하거나 여행용 팩을 제공할 수 있습니다"라고 말합니다. 이러한 접근 방식은 고객의 건강 여정을 평생 지원한다는 AG1의 사명에 더 깊이 공감하게 했습니다.
AI 에이전트의 효과는 빠르고도 뚜렷했습니다. AG1은 이메일 문의가 채팅으로 두 자릿수 비율만큼 전환되는 것을 확인했습니다. Leala는 “응답 시간이 빠를수록 NPS가 높아진다는 것을 알고 있습니다.”라고 말합니다. “고객의 니즈를 충족하고 건강 여정을 지원하는 것이 우리의 역할입니다. 신속하게 답변을 받는 고객일수록 유지율이 높고 저희를 추천할 가능성도 더 높다는 것을 알고 있습니다.”
우수한 성능 보장
AG1은 고객 응대에 높은 기준을 두고 있습니다. 지원팀이 모든 고객 접점에서 평균 CSAT 4.9점을 꾸준히 기록해 온 만큼, Leala는 새로운 AI 에이전트로도 이러한 수준의 우수성을 유지하는 것이 매우 중요하다고 판단했습니다.
AI 에이전트가 AG1의 탁월한 서비스 명성을 유지할 수 있도록 Leala는 팀에 엄격한 품질 검증을 실시하도록 했습니다. 팀의 역할은 기술적 성능과 대화 역량이라는 두 가지 핵심 측면에서 에이전트를 평가하는 것이었습니다. 모든 상호작용은 에이전트가 문의를 얼마나 잘 처리하는지와 얼마나 자연스럽게 소통하는지를 기준으로 1점부터 5점까지 꼼꼼히 평가되었습니다.
AI 에이전트를 테스트하고 개선한 뒤 완전히 도입하자, 그 결과는 분명했습니다. 이 에이전트는 99%의 경우에서 5점 만점을 받아 AG1의 인간 앰배서더와 동일한 최고 수준의 기준을 충족했습니다. 고객들은 빠르고 매끄러운 경험은 물론 에이전트의 정확성과 유연성도 높이 평가합니다.
고객 인사이트 수집
Leala의 접근 방식은 단순히 문의를 처리하는 데 그치지 않습니다. 그녀는 AI를 통해 AG1 고객을 더 깊이 이해할 수 있다고 봅니다. Leala 전략의 핵심 도구 중 하나인 Sierra의 Experience Manager는 고객 동향과 감성을 파악할 수 있는 강력한 보고 및 분석 기능을 제공합니다.
Leala는 “Sierra에서 얻는 데이터 덕분에 문제나 기회가 발생하는 바로 그때, 이전에는 파악하지 못했던 패턴을 발견할 수 있습니다”라고 설명합니다. 이러한 신속한 적응력 덕분에 AG1은 개인화되고 영향력 있는 고객 경험을 제공하는 데 앞서갈 수 있었습니다.
앞으로의 전망
Sierra의 AI 에이전트가 점점 더 많은 고객 문의를 처리하면서, Leala는 AG1의 다음 행보를 기대하고 있습니다. 그녀와 팀은 고객 경험을 개선할 새로운 방법을 늘 고민합니다. 예를 들어 AI가 구매 결정을 돕는 컨시어지 역할을 하며 제품 관련 질문에 답하고 개인 맞춤형 추천을 제공해, 고객이 충분한 정보를 바탕으로 자신 있게 결정할 수 있도록 돕는 방식입니다.
“저희에게 AI는 단순한 자동화 수단이 아닙니다.” Leala는 말합니다. “모든 고객에게 매끄럽고 개인화된 경험을 제공하고, 고객이 건강한 일상 습관을 기를 수 있도록 언제나 곁에서 지원하는 것이죠.”
