Behind the Build는 Sierra 고객들이 AI 에이전트를 설계하고 배포하며 확장해 온 이야기를 들려주는 시리즈입니다.
GoFundMe를 처음 만들어 보는 분들이 대부분입니다.
그들은 마케터나 스토리텔러가 아닙니다. 자녀가 막 진단을 받은 부모입니다. 주택 화재를 겪은 뒤 주변의 도움을 구하는 이웃입니다. 친구를 돕고 싶어 하는 친구입니다. 그들은 삶에서 가장 힘든 순간에, 취약하고 막막한 마음으로 빈 페이지를 마주한 채 플랫폼을 찾습니다.
이러한 어려움 때문에 GoFundMe의 제품팀은 모금 캠페인 개설 과정을 처음부터 다시 생각하게 되었습니다. GoFundMe의 제품 관리자 Taruvar Aggarwal은 “한 번도 해본 적 없는 사람에게 제목을 정하고, 사연을 작성하고, 목표 금액을 설정하고, 이미지를 추가한 뒤 전 세계에 공개할 모금 캠페인을 게시하라고 기대했던 거죠”라고 말합니다. “인생에서 가장 힘든 시기를 겪고 있는 사람에게는 너무 많은 것을 요구하는 일입니다.”
사람들의 상황에 맞춰 다가가기
GoFundMe는 지식과 공감 능력을 갖춘 안내자가 모금 주최자가 자신의 이야기를 더 효과적으로 전달하고 더 많은 기부자에게 다가갈 수 있도록 도울 수 있다고 믿으며, 항상 사람의 코칭이 지닌 힘을 중요하게 여겨 왔습니다. 과제는 규모였습니다. 그래서 팀은 고민하기 시작했습니다. 수백만 명의 모금 활동가에게 이 코칭 경험을 어떻게 확대할 수 있을까?
이제 누군가 GoFundMe에서 모금 캠페인을 시작하면 대화로 안내를 받게 됩니다. Sierra 기반 에이전트가 상황을 묻고, 필요한 질문을 제시하며, 단순히 양식을 작성하는 느낌 없이 사연, 제목, 목표 금액, 이미지 모음을 구성할 수 있도록 돕습니다. 대화를 마칠 때쯤이면, 자연스러운 안내 과정을 거쳐 완성된 모금 캠페인이 만들어집니다.
이 에이전트는 수백만 건의 과거 모금 사례에서 얻은 지식을 바탕으로, 맥락에 맞는 실질적인 안내를 제공합니다. 아픈 반려동물을 위해 모금 중이라면, 함께 찍은 사진을 추가하거나 동물병원 진료비 청구서를 포함하라고 제안할 수 있습니다. 이런 세부 사항이 기부자들이 당신의 상황을 더 현실감 있게 이해하는 데 도움이 되기 때문입니다. Aggarwal의 말처럼, 목표는 이야기의 진정성을 훼손하지 않으면서 사람들이 “공감할 수 있는 방식으로” 안내하는 것입니다. 그는 “단지 문장만 매끄러운 이야기를 쓰게 하는 것이 아닙니다”라고 말합니다. “그들이 자신의 진짜 이야기를 쓸 수 있는 능력을 빼앗는 것도 아닙니다.”
정말 중요한 것을 측정하기
영향을 평가할 시점이 되자 팀은 의도적으로 게시율이나 게시 소요 시간을 최적화하지 않기로 했습니다. 애초에 이러한 수치가 목표는 아니었습니다.
대신 더 어려운 질문을 던졌습니다. 어려운 시기에 주최자들이 모금 콘텐츠를 만드는 데 필요한 지원을 실제로 제공하고 있었을까요? 설문조사, 정성 인터뷰, LLM 기반 평가를 통해 주최자들이 이 경험을 어떻게 느끼는지 파악했습니다. 결과는 놀라웠습니다. 주최자의 65~75%가 이 에이전트 덕분에 모금 과정에서 느끼는 부담이 줄었다고 답했습니다. 더 많은 지원을 받고 있다고 느꼈습니다. 그리고 어쩌면 가장 의미 있는 점은, 모금 여정에서 덜 외롭다고 느꼈다는 것입니다.
Aggarwal은 "마지막 항목은 제게 매우 의미가 큽니다. 우리가 하려던 일이 바로 그것이었기 때문입니다"라고 말합니다.
정량적인 성과도 뒤따랐습니다. 모금 주최자들은 기부금을 5% 더 모금했고, 초기 결과에 따르면 이는 올해 미국에서 약 1억 2,500만 달러의 추가 모금으로 이어질 수 있습니다. 하지만 GoFundMe 팀에게 이 수치는 그들이 진정으로 추구했던 것, 즉 위기를 겪는 사람이 자신의 이야기를 잘 표현하고 가장 도움이 절실할 때 지원을 요청할 수 있도록 곁에서 도와주는 코치가 있다는 안도감에 비하면 부차적입니다.
제품 작업을 뒷받침하는 조직 운영 업무
그 단계에 이르는 것은 단순한 기술적 과제가 아니었습니다. Aggarwal은 이 점을 분명히 합니다. 파일럿에서 프로덕션으로 전환하는 일은 본질적으로 조직의 문제입니다.
GoFundMe는 에이전트 코드를 작성하기에 앞서 법무, 마케팅, 정책, 여러 부서의 팀이 함께 참여하는 거버넌스 위원회를 구성해 에이전트의 허용 범위와 금지 사항을 정의했습니다. 수백만 건의 시뮬레이션과 레드팀 테스트도 진행했습니다. 초기 도입 범위는 지역, 사용자 페르소나, 라이프사이클 단계별로 의도적으로 좁게 설정했습니다. 야망이 부족해서가 아니라, 신뢰는 확장하기 전에 먼저 쌓아야 한다는 점을 이해했기 때문입니다.
Aggarwal는 "신뢰는 깨지기 쉽습니다"라고 말합니다. "파일럿을 고려하기 전에 먼저 이러한 거버넌스 체계를 구축해 주세요."
또한 모든 것을 측정하려는 충동도 물리쳤습니다. 실제로 중요하게 생각하는 것을 반영하는 소수의 지표만 선택하고 그렇지 않은 지표는 무시함으로써, 팀은 명확성을 얻고 처음의 의도에 충실하게 작업할 수 있었습니다.
GoFundMe가 구축한 것은 단순히 더 나은 온보딩 흐름이 아닙니다. 적절한 지원이 적절한 순간에 제공되면 도움이 필요한 사람의 가능성을 바꿀 수 있다는, 그들이 늘 믿어 온 가치를 보여 주는 표현입니다. 에이전트는 그 믿음을 대체하지 않습니다. 그 믿음을 확장합니다.
