SiriusXM이 Sierra를 통해 청취자 충성도를 높이는 방법

SiriusXM은 수백만 명의 청취자에게 자신이 좋아하는 독점 음악, 스포츠, 토크, 팟캐스트 콘텐츠를 제공하는 대표 구독 서비스를 중심으로 성장한 북미의 선도적인 오디오 엔터테인먼트 기업입니다. SiriusXM은 콘텐츠와 기술 모두에서 차별화되어 있으며, 미국과 캐나다 주요 자동차 제조업체 차량과의 직접 연동은 물론 청취자가 하루 종일 끊김 없이 들을 수 있도록 새롭게 개편한 스트리밍 앱도 제공합니다.

SiriusXM은 본격적인 성장을 앞두고 있으며, 2023년에 선보인 새로운 브랜딩, 가격 정책, 제품 경험 및 콘텐츠 투자를 바탕으로 SiriusXM은 새로운 세대의 팬들과 소통하며 관계를 구축해 나가고 있습니다.

AI로 혁신하는 고객 서비스

SiriusXM은 구독자 요구를 충족하기 위해 노력하는 한편, 대화형 AI를 활용한 고객 서비스의 미래를 새롭게 구상하는 데에도 앞장서고 있습니다. SiriusXM은 매년 수백만 건의 고객 문의를 처리합니다. 다음 성장 단계에 대비하면서 회사는 단기적 관점과 장기적 관점을 모두 고려해야 했습니다.

SiriusXM의 최고 제품 책임자 겸 최고 정보 책임자인 Moshe Pridan은 "고도화된 AI를 올바르게 적용하면 모든 채널에서 더욱 우수하고 편리한 자연어 기반 고객 경험을 제공하여 셀프서비스 영역을 빠르게 혁신할 것입니다"라고 말했습니다.

Sierra 이전에는 자연어의 유연성과 복잡한 프로세스 실행 능력을 매끄럽게 결합한 제품은 없었습니다.

Sierra로 대화 간소화

최근 몇 년간 SiriusXM Listener Care 팀은 기존 챗봇 구축을 비롯해 고객의 셀프서비스 경험을 개선하기 위해 꾸준히 노력해 왔습니다. 챗봇을 출시하기 위해서는 적절한 셀프서비스 활용 사례 선정, 문서 수집, 팀 간 공식 정책 조율 등 광범위한 작업이 필요했습니다. 이 팀은 셀프서비스 채팅의 결과가 상담원과의 실시간 지원 상담 결과와 동일하도록 하는 데 수개월을 투자했습니다. 이렇게 정리된 종합적인 정보는 챗봇의 규칙으로 변환되었습니다.

안타깝게도 아무리 세심하게 설계된 챗봇이라도 한계가 있고 정해진 방식으로만 작동합니다. 챗봇은 사전에 정의된 경로를 따르고, 키워드를 기반으로 내용을 이해하며, 정해진 결과만 제공하도록 설계됩니다. 맥락이나 자연어를 이해하지 못하기 때문에 대화가 막히거나 상담원에게 연결되어 고객의 불만을 키울 수 있습니다.

• 예를 들어, 고객이 “라디오를 개조하고 싶다”며 도움을 요청하는 상황을 생각해 보세요. 이 요청에는 기존 챗봇이 처리할 수 없는 표현이 사용되었습니다.
• 예를 들어 고객이 “Howard는 어디서 찾을 수 있나요?”라고 묻는 상황을 생각해 보세요. 기존 챗봇은 SiriusXM이 미디어 회사라는 점, “Howard”가 진행자 Howard Stern을 의미한다는 점, “어디”가 채널을 묻는 표현이라는 점을 이해하지 못합니다.

SiriusXM 팀은 한계를 뛰어넘을 방법을 모색하기 시작했습니다. 고급 AI를 활용하면 고객 서비스 경험을 크게 개선하고 더 많은 통화를 처리할 수 있다는 점을 빠르게 깨달았습니다. SiriusXM은 Sierra와 협력하여 최초의 생성형 AI 에이전트를 구축했습니다.

SiriusXM 팀은 Sierra의 품질에 대한 헌신과 최첨단 플랫폼을 높이 평가했습니다. 이를 통해 청취자에게 더 나은 서비스를 제공하고 비즈니스 전반에서 최상의 경험을 선사할 수 있도록 완전히 새로운 고객 서비스 방식을 구축할 수 있었습니다.

고유한 구독 비즈니스의 요구에 맞춘 AI

SiriusXM은 AI를 통해 즉각적이고 의미 있는 성과를 내는 동시에 장기적으로 확장 가능한 솔루션을 구현하고자 했습니다. 가입자가 차량 내 라디오에 재설정 신호를 보내고, 결제를 처리하고, 청구 정보를 업데이트하도록 지원하는 등 대화형 AI의 주요 활용 사례를 여러 가지 파악했습니다.

이러한 활용 사례는 SiriusXM 고객에게 인기가 있었지만, 팀은 이것이 자사 비즈니스에만 해당하는 특수한 경우일 수 있다는 점도 인식했습니다. Moshe는 "고객 차량의 라디오에 재설정 신호를 보내는 일에는 고유한 요구 사항과 과제가 따릅니다. 이를 위해서는 전문 지식과 명확히 정의된 절차를 따르는 능력이 필요하다는 것을 알고 있었습니다."라고 말합니다. "처음에는 최신 AI가 유연성과 적응성을 유지하면서 이러한 특수한 지식과 요구 사항을 제대로 처리할 수 있을지 의문이 들었습니다."

Sierra와 SiriusXM은 요구 사항을 신속히 파악해 Harmony라는 고도로 맞춤화된 AI 에이전트를 구축했습니다. Harmony는 빠르게 SiriusXM의 비즈니스 요구 사항에 맞춰졌으며, 실제 운영 환경에서 주요 사용 사례 테스트를 시작했습니다.

SiriusXM은 Sierra를 통해, 특히 유용성 측면에서 기존 자동화 솔루션으로는 상상할 수 없었던 대화형 상호작용을 경험하고 있습니다.

“ChatGPT를 사용하면서 자연스럽게 대화하고 도움을 주는 시스템을 만들 수 있다는 점은 알고 있었습니다. 하지만 규칙을 동시에 준수하면서 SiriusXM에 특화된 지식까지 반영하는 에이전트의 능력은 처음부터 우리를 놀라게 했습니다.”라고 Moshe는 말합니다. “고객이 양식을 작성하는 대신 자연스럽게 대화할 수 있으면 필요한 사항을 더 구체적으로 설명할 수 있고, 유용한 피드백을 공유하는 경우도 많습니다. Sierra는 가입자의 현재 요구를 충족하는 데 혁신적일 뿐 아니라, 향후 발생할 수 있는 질문에도 미리 대비할 수 있게 해 줍니다. 모든 상호작용을 통해 잠재적인 문제를 사전에 해결하는 데 도움이 되는 귀중한 인사이트도 얻습니다.”