Airtable은 비즈니스 사용자가 구축하고 업무를 수행할 수 있도록 지원해 온 조합형 플랫폼입니다. 맞춤형 앱을 만드는 노코드 도구로 시작해, 이제는 사람과 에이전트를 위한 공유 워크플로 및 데이터 계층으로 발전했습니다. 이제 사람과 에이전트는 명확한 거버넌스와 안전장치를 갖춘 중앙화된 시스템에서 검증된 관계형 비즈니스 데이터를 바탕으로 다양한 인터페이스에서 협업할 수 있습니다.
Fortune 100대 기업의 80%를 포함해 50만 개 이상의 조직이 Airtable을 기반으로 업무 시스템을 구축하고 있습니다. Airtable 고객 지원 부사장 Amanda Harris는 이렇게 말합니다. “고객들은 단순히 플랫폼을 사용하는 데 그치지 않습니다. 이 플랫폼을 기반으로 핵심 업무 운영 체계를 구축합니다. 그리고 직접 구축한 시스템으로 비즈니스를 운영하는 만큼, 지원 방식에 대한 기대치도 높습니다.”
Airtable이 혁신하고 발전함에 따라 지원 모델도 함께 진화해야 합니다. 제품 범위의 확대, 엔터프라이즈 고객 기반의 확장, 그리고 상호작용당 복잡성 증가로 인해 기존 방식으로는 더 이상 이를 따라잡을 수 없었습니다.
Airtable에서 업무를 수행하는 에이전트
에이전트는 Airtable의 DNA에 깊이 녹아 있습니다. Airtable의 인프라는 에이전트를 기반부터 구축할 수 있도록 지원합니다. 이제 에이전트는 일관되고 신뢰할 수 있는 결과를 제공하는 데 필요한 추가 거버넌스를 갖추고, Airtable에서 사람과 같은 범위의 작업을 수행할 수 있습니다.
에이전트는 사람이 하던 가장 번거로운 작업 일부를 빠르게 대신하게 되었습니다. 이제 대화형으로 앱을 만들 수 있어, 사용자는 원하는 데이터베이스, 결과물 또는 워크플로를 설명하기만 하면 Airtable의 Omni가 이를 구축합니다. 내장된 Field Agents와 자율 에이전트를 활용하면 고객은 업무 실행을 간소화할 수 있습니다.
변화한 것은 Airtable의 기술만이 아닙니다. 회사는 내부적으로도 AI 네이티브 운영 모델을 중심으로 지원 조직을 재편했으며, AI 기반 지원, 상담원 지원, 지원 최적화를 전담하는 팀들이 긴밀히 협력하고 있습니다. 실시간 지원 담당자에게는 문제를 조사하고, 답변 초안을 작성하며, 상호작용을 평가하고, 정확하게 에스컬레이션할 수 있도록 돕는 AI 기반 도구가 제공됩니다.
Airtable은 AI 지원 플랫폼을 고도화하면서 고전적인 질문에 직면했습니다. 직접 구축할 것인가, 구매할 것인가? Airtable의 AI 연구 개발은 Airtable만이 구축할 수 있는 것, 즉 제품, 마케팅, 영업, 운영 전반의 에이전트와 팀이 업무를 수행하는 데 필요한 관계형 데이터, 조합 가능한 로직, 유연한 인터페이스를 제공하는 시스템에 집중됩니다. Sierra와 협력함으로써 Airtable은 제품 차별화 요소에 집중하는 동시에 수천 명의 고객에게 최고 수준의 대화형 AI 지원 경험을 제공할 수 있었습니다.
기존 접근 방식의 한계
Airtable 지원팀은 CRM 구축 과정에서 문제를 해결하려는 1인 사업자부터 중요한 여러 부서 간 워크플로를 운영하는 포춘 100대 기업까지 지원합니다. 두 경우 모두 기준은 같습니다. 문제를 실질적으로 해결하는 빠르고 정확하며 맥락을 고려한 지원입니다.
기존 채팅 경험은 그 기준에 미치지 못했습니다. 고객이 질문하면 AI 에이전트는 해결책을 찾아가도록 돕기보다 대체로 도움말 센터 링크를 제공하고 클릭해 보라고 안내했습니다. 대부분의 고객은 문의하기 전에 이미 그 방법을 시도해 본 상태였습니다. 고객이 원한 것은 문서 링크가 아니었습니다. 답변이었습니다.
팀은 분절된 옴니채널 경험도 관리하고 있었습니다. 채팅, 이메일, 마케팅 접점마다 경험이 조금씩 달라 일관된 결과를 내기 어려웠습니다. 이를 아우르는 통합 진입점이나 일관된 상호작용 모델도 없었습니다.
문제는 두 가지였습니다. 개별 응답의 품질을 개선해야 했고, 모든 채널에서 일관된 지원 경험을 제공해야 했습니다.
모든 것을 위한 단일 진입점
Airtable은 일관되고 높은 품질을 유지하면서 확장 가능한 단일 지능형 고객 상호작용 경험을 구축한다는 분명한 목표로 Sierra와 협력했습니다. Amanda는 “특히 눈에 띄었던 점은 우리가 여정을 설계하면 Sierra가 실제로 이를 구현할 수 있다는 것이었습니다”라고 말합니다. 이러한 확신은 개발 속도를 높였습니다.
4주 만에 Airtable의 Sierra 에이전트가 채팅으로 운영되기 시작했고, 이메일 채널도 불과 7일 만에 뒤를 이었습니다. 빠르게 진행된 도입이었지만, 테스트와 시뮬레이션, 그리고 고객에게 실질적으로 더 나은 경험을 제공해야 한다는 공통의 절박함을 바탕으로 이루어졌습니다.
고객은 즉시 차이를 체감했습니다. 도움말 센터 문서로 안내되는 대신, 고객은 대화 중에 하려는 일에 맞는 맥락 있는 답변을 단계별로 직접 받을 수 있습니다. 대화 주제가 바뀌어도 일관된 경험이 유지됩니다. 고객이 여러 질문을 오가도 에이전트는 기존 시스템으로는 불가능했던 방식으로 맥락을 유지합니다.
스스로 확장되는 시스템
그 영향은 데이터에 빠르게 나타났습니다.
Airtable의 AI 해결률은 80%에 도달했으며, 이전 플랫폼 대비 크게 높아졌습니다. Sierra는 현재 정규직 지원 담당자 약 95명분에 해당하는 업무량을 처리하고 있습니다. 이 역량은 사람으로 구성된 팀을 대체하는 것이 아닙니다. 사람이 맡는 업무의 역할을 재정의하는 것입니다. 사람 상담원에게 넘어가는 업무는 더 복잡하고 흥미로우며 각자의 전문성과도 더 잘 맞고, AI는 고객이 신뢰할 수 있는 품질로 대량의 업무를 처리합니다.
전통적으로 자동화가 가장 어려운 채널 중 하나였던 이메일에서도 성과가 나타나고 있습니다. Sierra는 과거에는 사람의 개입이 필요했을 긴 이메일 교환을 포함해, 여러 차례 주고받는 이메일 대화를 처음부터 끝까지 처리하고 있습니다.
이는 아직 초기 단계에 불과합니다. 앞으로 에이전트 기능이 더욱 고도화되고 통합 범위도 넓어짐에 따라, Airtable은 시스템이 성숙할수록 해결률과 효율성이 계속 개선될 것으로 기대하고 있습니다.
장기적인 관점에서 설계하기
Airtable의 AI 지원 수석 매니저 Sean Simons는 "고객을 일관되게 지원할 수 있는 단일 진입점을 마련하고, 지원 업무에만 국한하지 않고 비즈니스의 다른 영역으로도 확장하고자 합니다"라고 말합니다. 이러한 기반을 바탕으로, Sierra가 기존에는 지원 담당자가 수동으로 처리해 고객의 불필요한 대기 시간을 초래했던 업무를 자율적으로 수행하는 에이전틱 워크플로 등 더욱 고도화된 기능을 구현할 수 있게 되었습니다.
이 시스템을 유지·발전시키기 위해 Airtable은 AI Agent Architect라는 새로운 직무를 채용하고 있습니다. 이 담당자는 모든 고객 접점에서 Airtable의 AI 에이전트가 나아갈 방향을 총괄하며, 대화 및 여정 설계, 통합 계획, QA, 지속적인 고도화를 책임집니다. 이는 AI 기반 고객 경험을 전담 인력이 장기적으로 책임져야 하는 분야로 보고, Airtable이 이를 얼마나 중요하게 여기는지를 보여줍니다.
그렇다고 에이전트 품질 관리가 특정 역할 하나에만 국한되는 것은 아닙니다. Airtable 지원팀의 모든 구성원이 AI 경험을 만들어 갑니다. 이들은 상호작용을 검토하고, 부족한 부분을 찾아내며, 매일 개선 사항을 시스템에 반영합니다. AI Agent Architect는 아키텍처 방향을 책임집니다. 나머지 팀원들은 이를 지속적으로 개선해 나가는 선순환의 동력입니다.
앞으로의 모습
Airtable은 Sierra와의 파트너십을 단일 문제 해결책으로 보지 않습니다. 이는 회사가 의도적으로 설계하고 있는 더 폭넓은 AI 지원 아키텍처에서 고객 응대용 대화 계층을 담당하며, 시스템은 학습하고 팀은 지속적으로 개선을 거듭하며 아키텍처는 진화할 수 있도록 구축됩니다.
직접 구축하고 만들어 가는 고객들이 사용하는 Airtable에 딱 맞는 지원 경험입니다.
