편집자 노트: 이 글은 Brex의 최고운영책임자 Camilla Matias와 Sierra의 공동 창립자 Clay Bavor가 함께 작성했습니다.
인터넷은 웹사이트의 시대를 열었고, 모바일은 앱의 시대를 열었으며, AI는 에이전트의 시대를 열었습니다. 머지않아 에이전트는 기업이 고객과 소통하는 주된 방식이 될 것입니다. 이는 기존의 규칙 기반 소프트웨어에서 스스로 생각하고 추론하며 행동하는 시스템으로의 큰 전환입니다. 빠르게 AI 네이티브 기업으로 거듭나는 것을 목표로 하는 Brex 같은 고도의 기술 기업에 고객 에이전트를 자체 구축할지 도입할지는 중요한 결정이었습니다.
결국 저희는 엔지니어링 팀이 Brex가 가장 잘하는 일, 즉 기업이 더 현명하게 지출하도록 돕는 데 집중하면서도 고객 경험을 완전히 통제할 수 있도록 Sierra와 함께 구축하기로 했습니다.
6개월 후, Brex의 Sierra 기반 고객 에이전트는 기본적인 지원 문의부터 계정 데이터 조회, 카드 배송 추적, 거래 세부 정보 확인까지 처리할 수 있게 되었습니다. 이제 고객은 답변을 90% 더 빠르게 받아 연간 15,000시간 이상을 절약합니다. 고객이 상담원과 대화해야 할 경우에도 Brex 컨택 센터와의 원활한 통합을 통해 적절한 맥락과 함께 알맞은 담당자에게 안정적으로 연결됩니다.
이제 고객은 답변을 90% 더 빠르게 받아 연간 15,000시간 이상을 절약합니다.
Brex에게는 속도와 단순성도 핵심이었습니다. 운영 및 고객 경험(CX) 팀은 코드 없이 직접 고객 여정을 구축할 수 있으며, 엔지니어링 팀은 Sierra의 Agent SDK를 통해 기반 에이전트에 접근할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 Brex의 전반적인 소프트웨어 개발 수명 주기에 긴밀하게 통합됩니다. 또한 Sierra의 Agent OS는 멀티모달이므로, 채팅을 출시한 분기에 곧바로 음성 기능도 시범 운영할 수 있었습니다.
Brex와 Sierra가 함께 일하기 시작한 이후, 양사의 더 많은 영역으로 AI를 확장하면서 세 가지가 매우 분명해졌습니다.
- 기업이 AI의 모든 이점을 누리려면 에이전트 같은 자동화 도구를 기술직과 비기술직 구성원 모두가 이용하고 관리할 수 있어야 합니다.
- CX, 운영, 엔지니어링 등 어떤 분야에서 일하든, 직접 모든 업무를 수행하기보다 AI 시스템을 관리하며 확장과 혁신을 이끄는 방향으로 역할이 변화할 것입니다.
- AI는 고객 지원의 비용과 품질 사이에 존재해 온 오랜 과제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 이에 따라 더 많은 기업이 고객과 더 많은 대화를 나누고, 제품과 서비스를 개선하는 데 활용할 수 있는 가치 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다.
기술이 기대에 부응하기까지는 시간이 걸렸고, 응용 AI는 여전히 초기 단계에 있습니다. 하지만 우리는 함께 AI를 통해 더 나은 고객 경험(더 높은 CSAT 및 해결률)을 구축하고, 개선된 비즈니스 성과(더 높은 매출과 마진)를 달성할 수 있음을 보여주었습니다.
