Sonos가 Sierra로 청취 경험을 한층 높이는 방법

사운드의 미래를 위한 대담한 비전

Sonos는 모든 가정을 음악으로 채운다는 사명 아래 2002년에 설립되었습니다. 획기적인 연구와 시제품 제작, 엄격한 테스트를 거쳐 Sonos는 2005년 최초의 혁신적인 제품 ZP100을 출시했습니다. 동종 최초의 무선 오디오 제품인 ZP100은 간편한 설치, 디자인, 신뢰성, 뛰어난 음질로 평론가들의 호평을 받았습니다. 이후 20년 동안 Sonos는 전 세계 1,500만 가구 이상에 기기를 보급하며 사운드 경험 분야의 선도 기업으로 성장했습니다.

Sonos는 뛰어난 기술력과 제품 혁신을 바탕으로 성장해 왔습니다. 또한 1,500만 고객에게 획기적인 제품을 제공하는 데 그치지 않고, 세계 최고 수준의 청취 경험을 선사하기 위해 노력해 왔습니다.

Sonos는 모든 사업 기능에서 고객 경험을 최우선으로 생각합니다. Sonos의 고객 경험 담당 부사장 Dharam Rai는 다음과 같이 설명합니다. “많은 기업에서 고객 지원은 구매 이후의 기능으로 여겨지며 비용 센터로 측정됩니다. Sonos에서는 제품 개발부터 시장 출시, 고객 충성도에 이르기까지 기획 및 개발 프로세스의 모든 단계에서 고객 지원과 서비스 용이성을 고려합니다.”

음악 재생까지 걸리는 시간 단축

Sonos 스피커의 진정한 가치는 고객이 첫 곡을 듣기 시작할 때 비로소 느낄 수 있습니다. 이를 측정하기 위해 회사는 주문 관리부터 제품 사용성, 고객 지원까지 고객 경험의 모든 측면을 포괄하는 부서 간 지표인 ‘음악 재생까지 걸리는 시간’을 도입했습니다.

Sonos는 음악을 듣기까지 걸리는 시간을 단축하기 위해 고객 여정의 첫 30일 동안 고객이 빠르게 적응할 수 있도록 돕는 F30 프로그램을 도입했습니다. Dharam은 "팀은 고객 온보딩을 지원하고 놀라운 신제품 경험을 제공하기 위해 힘을 모읍니다. 이 첫 경험은 고객과 우리 브랜드의 장기적인 관계를 좌우합니다."라고 말합니다.

이 과정에서 Customer Experience 팀은 질문에 답하고, 스피커 설정을 돕고, 네트워크 토폴로지부터 IP 주소 접속에 이르기까지 무선 환경 전반의 문제를 해결합니다. Dharam은 “라우터 문제 해결에 도움이 필요하다는 고객의 메시지를 받으면 문제를 해결하기 위해 할 수 있는 모든 일을 합니다.”라고 말합니다. “새 Sonos 스피커를 매우 좋아하고, 오래된 프린터도 마침내 작동하게 됐다며 감사 편지를 보내온 고객들도 있었습니다!”

고객 노력 점수 소개

대부분의 고객 경험 조직은 평균 처리 시간, 문제 해결 시간, 순추천지수(NPS), 고객 만족도(CSAT) 등 운영 성과를 평가하기 위한 표준화된 지표를 사용합니다. Sonos에서 이러한 상호작용 기반 지표는 퍼즐의 한 조각에 불과했습니다. Dharam은 ‘음악 재생까지 걸리는 시간’뿐 아니라 고객 경험 팀이 어떻게 더 오래 지속되고 탄탄한 관계를 구축할 수 있는지도 측정하고자 했습니다.

Dharam의 팀은 고객의 감정을 파악하기 위해 조직 전반의 다양하고 풍부한 데이터를 연결하기 시작했고, 이를 바탕으로 Customer Effort Score를 개발했습니다. Dharam은 “Customer Effort Score는 일회성 상호작용을 넘어 고객 경험을 평가함으로써 전반적인 고객 관계를 이해하는 데 도움을 줍니다”라고 설명합니다.

반영되는 데이터 포인트에는 제품 사용량 및 로그 데이터와 함께 측정되는 고객 문의의 빈도, 건수, 범위가 포함됩니다. Dharam은 “고객이 같은 문제로 두 번 전화했나요? 이번 달에는 몇 번이나 상담했나요?”라고 말하며, “Customer Effort Score를 통해 각 대화에 선제적으로 대응하고 상황에 맞게 답변을 조정할 수 있습니다.”라고 설명합니다.

AI를 고객 중심에 맞추기

Dharam과 그의 팀은 언제나 고객 경험을 개선하기 위해 노력합니다. 2022년 말, 이들은 기존 챗봇을 넘어 고객이 직접 문제를 해결할 수 있는 대안적 접근 방식을 모색하기 시작했습니다. “봇은 업계에서 평판이 좋지 않습니다. 그럴 만한 이유가 있죠. 봇은 거래 중심적입니다. 공감 능력이 부족하고 정적인 느낌을 주는 ‘만약’ 문장일 뿐입니다.”

AI가 이사회 회의실과 식탁에서 화제가 되자, Dharam은 AI를 고객 응대에 활용해 첫 30일 경험과 Customer Effort Score를 개선할 방법을 고민했습니다. Sierra로 가능한 일을 처음 보았을 때 그는 깊은 인상을 받았습니다. Dharam은 "Sierra의 AI 에이전트는 대화에 놀라울 정도의 인간적인 느낌을 더할 수 있었습니다."라고 말합니다. "AI는 이전 대화의 맥락과 관련성을 이해하며 전체 대화를 자연스럽게 이어갈 수 있었습니다. 이는 고객의 수고를 줄이고 더 나은 경험을 제공하는 데 엄청난 가치가 있습니다."

최초의 Sonos AI 에이전트 만들기

Sonos AI 에이전트는 고객 여정의 첫 30일 동안 필요한 다양한 업무를 지원하도록 설계되었습니다. Sonos는 비교적 간단한 업무부터 시작해 신제품 설정, 라우터를 옮긴 후 발생하는 문제 해결, 주문 및 반품 관리, 새로운 음악 서비스 연결까지 빠르게 지원 범위를 확대했습니다. 이러한 업무는 각각 여러 요소가 얽혀 있어 복잡하고 섬세합니다. 숙련된 고객 경험 담당자는 고객이 이러한 과정을 원활하고 쉽게 처리할 수 있도록 도울 수 있으며, Sierra에도 같은 높은 기준이 적용되었습니다.

예를 들어 새 제품을 설정할 때 AI 에이전트는 먼저 고객에게 제품과 사용 환경에 관해 질문한 후 기본적인 진단 정보를 수집합니다. 고객 경험 담당자는 여러 시스템, 설명서, 프로그램을 오가며 작업해야 하지만 AI 에이전트는 관련 데이터에 즉시 액세스할 수 있습니다. AI 에이전트는 고객에게 제품 설정 과정을 안내하고 고객이 만족했는지 확인한 후 Salesforce에 케이스를 생성합니다.

상담원의 지원이 필요한 경우, AI 에이전트는 관련 정보를 포함한 문제 요약과 함께 해당 건을 고객 경험 담당자에게 이관합니다. 더 적은 건을 더 충실한 정보와 함께 처리하게 된 고객 경험 담당자는 문제를 더 신속하고 효과적으로 해결하면서 소진도 줄일 수 있습니다.

Sonos AI 에이전트를 개발하는 과정에서 팀은 이 AI가 역동적이고 창의적이며 Sonos 수준의 고객 경험에 대한 기대를 충족할 수 있음을 확인했습니다. 이들은 AI 에이전트가 고객의 Sonos 제품 경험을 향상하는 동시에 Sonos의 고객 성공을 확장하는 데 도움이 될 것이라 낙관하고 있습니다. Dharam은 “‘음악을 듣기까지 걸리는 시간’은 우리에게 매우 중요한 지표입니다. 구매부터 처음 음악을 듣기까지의 과정이 최대한 원활하게 이루어지도록 하고자 합니다.”라고 말합니다.