무료 스트리밍 플랫폼 Tubi는 누구나 콘텐츠에 쉽게 접근할 수 있도록 한다는 가치를 중심으로 브랜드를 구축해 왔습니다. 모든 사람이 전 세계의 모든 이야기를 접할 수 있게 한다는 사명에 따라, 신속하고 정확한 고객 지원은 매우 중요합니다. 하지만 전 세계 수백만 명의 시청자에게 서비스를 제공할 만큼 회사 규모가 커지면서 고객 경험 팀은 익숙한 과제에 직면했습니다. 대규모 운영 환경에서 어떻게 개인적인 소통을 유지할 수 있을까요?
Blake Bassett와 James Jones가 발견한 해답은 고객 경험을 전략적 강점으로 활용하는 것, 즉 고객 지원 과정에서의 상호작용을 그들이 말하는 “마법 같은 순간”으로 만드는 데 있었습니다.
Tubi의 제품 부문 부사장 Blake Bassett는 "저는 고객 지원을 단순한 운영 비용이 아닌 성장 동력으로 늘 바라봐 왔습니다. 어떻게 하면 단순한 거래를 넘어 시청자와 비즈니스 모두에 가치를 제공할 수 있을까요?"라고 말합니다.
이러한 철학은 Tubi에 깊이 뿌리내리고 있습니다. 전 세계의 이야기를 아우르는 무료 광고 기반 콘텐츠라는 브랜드의 고유한 가치 제안은 기회와 복잡성을 동시에 만들어 냅니다.
Tubi의 AI 이니셔티브를 이끌며 Blake와 고객 경험 전략을 긴밀히 논의하는 James Jones는 "고객 경험은 Tubi 브랜드와 사용자와 소통하는 방식의 핵심 요소입니다"라고 설명합니다. "저희 서비스를 이용하는 시청자들은 저마다 기대와 필요가 다릅니다. 가족과 함께 집에서 콘텐츠를 시청하든, 이동 중에 시청하든, 시험 사이에 시청하든, 시청자들은 콘텐츠를 찾는 방법이나 애플리케이션을 더 잘 사용하는 방법을 알아보기 위해 자주 문의합니다."
팀의 비전은 야심찼습니다. 모든 고객 접점을 신속한 문제 해결과 개인화된 콘텐츠 추천을 통해 고객과 더욱 깊은 관계를 구축하는 기회로 전환하는 것이었습니다. 이 비전을 실현하기 위해 Sierra와 협력했습니다.
고객에게 영감을 주는 경험을 설계합니다
Sierra와 협력하기 전, Tubi의 고객 지원은 전통적인 이메일 시스템으로 운영되었습니다. James는 이렇게 회상합니다. "사용자가 양식을 통해 메시지를 보내면 고객 지원 담당자가 이메일로 답변하는 방식이었어요. 사람들이 메시지 기반 시스템에 익숙한 상황에서는 특히 매우 구식 방식이었죠."
한계는 명확했습니다. 응답에는 몇 시간씩 걸렸습니다. 저녁, 주말, 주요 스포츠 경기처럼 시청자가 몰리는 시간대에는 인력 충원이 사실상 불가능했습니다. James는 핵심적인 운영상의 딜레마를 짚으며 묻습니다. “한 시간 동안 팀 규모를 어떻게 10배로 늘릴 수 있겠어요?”
Tubi가 고객 경험을 현대화하기로 결정했을 때, 자체 구축과 구매 사이의 선택을 가볍게 내리지는 않았습니다. Bassett는 "우리는 AI를 일찍 도입했고, 내부적으로 에이전틱 시스템을 구축해 왔습니다"라고 말합니다. 팀은 자체 솔루션을 개발할 기술력을 갖추고 있었지만, 적합한 파트너의 가치를 알아봤습니다. 결정은 기술만으로 이루어진 것이 아니었습니다. Bassett는 "세심한 온보딩과 교육 지원 때문에 직접 구축하는 대신 구매를 선택했습니다"라고 말합니다. "Sierra라면 믿고 선택할 수 있는 파트너라고 생각했고, 지금까지 매우 만족하고 있습니다. 기대에 부응하는 성과를 보여줬습니다."
구현은 Tubi의 사명과 직결되는 두 가지 핵심 역량, 즉 기술 지원과 개인화된 콘텐츠 탐색에 중점을 두었습니다. Sierra 기반 에이전트는 스트리밍 문제 해결부터 비밀번호 재설정까지 모든 작업을 처리하지만, Tubi의 비전을 가장 잘 구현하는 기능은 콘텐츠 추천입니다.
"우리는 우리가 '마법 같은 순간'이라 부르는 것을 만들어 갑니다. 우리가 좋아하는 것을 다른 사람과 나누는, 진정한 인간적 교감이죠."라고 Blake는 설명합니다. "Sierra의 흥미로운 점은 이러한 일을 우리 브랜드의 목소리로 훨씬 더 큰 규모에서 할 수 있다는 것입니다. 즉, 카탈로그의 API 엔드포인트를 호출하고 사용자에 대해 알고 있는 정보를 활용해 그들에게 공감을 불러일으킬 콘텐츠를 추천하는 것이죠."
“우리는 우리가 '마법 같은 순간'이라 부르는 것을 만들어 갑니다. 우리가 좋아하는 것을 다른 사람과 나누는, 진정한 인간적 교감이죠. Sierra의 흥미로운 점은 이러한 일을 우리 브랜드의 목소리로 훨씬 더 큰 규모에서 할 수 있다는 것입니다.”
에이전트를 배포하자 한때 까다로웠던 인력 운영 문제는 말끔히 사라졌습니다. AI 에이전트가 피크 시간대와 라이브 이벤트 중 수요 급증을 흡수해, 화요일 오후 3시든 슈퍼볼 4쿼터든 일관된 서비스 품질을 유지합니다.
지원 상호작용을 실행 가능한 인사이트로 전환
출시 3개월 후, 결과는 획기적이면서도 놀라웠습니다. James는 “아마 CSAT가 떨어질까 봐 가장 불안했어요. 사람들은 사람과 직접 소통하기를 원하기 때문에 AI로 안내하면 CSAT가 낮아질 거라고 생각했죠. 하지만 깨달은 건 사람들이 원하는 건 답변, 즉 문제의 해결책이라는 점입니다”라고 말합니다.
“사람들은 사람과 직접 소통하기를 원하고, AI로 안내하면 CSAT가 떨어질 것이라고 생각했습니다. 하지만 사람들이 원하는 것은 답변, 즉 문제의 해결책이라는 사실을 깨달았습니다.”
수치가 이를 보여 줍니다. CSAT는 7%포인트 상승했고, 자체 해결률은 80%에 도달했으며, 해결 시간은 몇 시간 또는 며칠에서 몇 분으로 줄었습니다.
아마 가장 중요한 점은 에이전트 덕분에 담당 팀이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 되었다는 것입니다. James는 이렇게 설명합니다. "이제 팀은 사용자의 의견을 조직 전체에 전달하는 데 더 많은 시간을 할애하고 있으며, 이는 로드맵에 영향을 미치고 엔지니어들이 기술 부채를 해결해야 할 부분을 더 잘 파악하는 데 도움이 됩니다. 이제 팀은 단순히 질문에 답하는 데 그치지 않고, 조직 전체에 유용한 인사이트를 제공하는 데 집중할 수 있게 되었습니다."
한편, 이번 파트너십을 통해 Tubi의 CX 팀은 사고방식의 전환을 경험하는 동시에 AI 역량도 한 단계 끌어올렸습니다. James는 “AI와 고객 경험 팀이 함께 일하다 보면 ‘이게 앞으로 내가 하게 될 일에 어떤 의미일까?’라는 생각에 불안해질 수 있습니다”라고 말합니다. “하지만 [Sierra의 고객 대상 교육 프로그램]인 Sierra University를 거친 후, 고객 경험 팀이 활력을 얻고 에이전트 개선을 위해 스스로 무언가를 만들어 가는 모습을 봤습니다. 정말 멋진 일이었습니다.”
더 큰 비전: 마법 같은 순간을 누구나 누릴 수 있도록
스트리밍 서비스들이 콘텐츠뿐 아니라 사용자 경험으로 경쟁하는 상황에서 Tubi의 접근 방식은 업계의 청사진을 제시합니다. 고객 경험을 필수 비용이 아닌 전략적 강점으로 보고, 그 비전을 확장할 적합한 AI 파트너를 선택함으로써 단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않고 팬을 만드는 시스템을 구축했습니다.
“모든 상호작용은 평생 팬을 만들 기회입니다”라고 Bassett는 말합니다. Sierra를 통해 Tubi는 대규모 고객 서비스를 처리하는 데 그치지 않고, 대화 한 번 한 번마다 마법 같은 순간을 선사하고 있습니다.
