WeightWatchers가 Sierra를 통해 AI로 대규모 회원과 공감하며 소통하는 방법.

WeightWatchers는 체중 건강 분야의 글로벌 리더가 되고, 건강한 습관으로 연결된 전 세계 커뮤니티를 만드는 것을 사명으로 삼고 있습니다. 60년 넘게 이 분야를 선도해 온 WW는 행동 변화에 대한 깊이 있고 인정받는 전문성을 바탕으로 건강 전반에 걸친 새로운 솔루션을 제공하도록 발전해 왔습니다.

회사는 변화를 이어가는 가운데서도 회원을 돌보고, 각자의 상황에 맞춰 지원한다는 사명의 핵심을 지키고 있습니다. 고객 관리 부문 부사장 Maureen Martin은 “고객의 기대치는 높습니다. 고객은 처음부터 공감하는 태도로 정확한 답을 받기를 원합니다.”라고 말합니다. “제 역할은 회원에게 훌륭한 경험을 제공하는 동시에, 인재들이 합류해 성장하고 역량을 발휘할 수 있는 매력적인 일터를 만드는 것입니다.”

AI를 나만의 것으로 만들기

대부분의 고객 지원팀은 긍정적인 고객 경험을 제공하는 동시에 운영 효율성을 높여야 하며, 두 가지를 함께 개선할 방법을 끊임없이 찾습니다. WeightWatchers의 Customer Care 팀도 예외는 아니었습니다. 이들은 지식 관리 시스템과 셀프서비스 챗봇을 고도화하는 데 투자했고, 운영을 최적화할 방안을 계속 모색했습니다. Maureen은 “과거에는 정책이 변경되면 Customer Care 팀에 컨택 센터를 업데이트할 30일의 시간이 주어졌습니다. 여기에는 교육, 실험, 연습이 포함됐죠.”라고 회고합니다. “그런 시대는 이미 지났습니다. 더 빠르게 움직이기 위해 기술을 적극 활용하고 있습니다.”

2023년 WeightWatchers의 CEO 시마 시스타니는 조직이 AI로 무엇을 할 수 있는지 탐색하도록 독려했습니다. 시스타니는 “오늘날 성공하는 기업은 변화를 이끄는 기업입니다.”라고 말합니다. “제 우선순위는 적합한 리더들이 프로젝트에 참여해 직접 실행하고, 테스트하며, 무엇이 가능한지 확인하도록 하는 것이었습니다.”

Maureen과 그녀의 팀은 Sierra와 협력하여 첫 번째 AI 고객 지원 에이전트를 구축했습니다. Sierra 에이전트는 회사의 AI 버전처럼 작동하며, 조직을 대신해 고객과 대화하는 AI 기반 소프트웨어입니다. 에이전트는 자연어로 소통하며 폭넓은 업무를 처리할 수 있습니다. 회사의 지식을 바탕으로 하고 브랜드 가이드라인을 준수하며, 고객을 대신해 필요한 조치를 취할 수 있도록 안전하고 신뢰할 수 있는 방식으로 시스템에 접근할 수 있습니다.

Maureen은 Sierra 에이전트가 유연하게 대응하며 비즈니스의 고유한 특성에 빠르게 적응하는 모습을 보고 기뻐했습니다. Maureen은 “모든 회사에는 고유한 어휘와 용어가 있습니다. 대부분의 회사에서 'budget'이라는 단어는 재정과 관련이 있습니다. 하지만 저희에게는 선택하는 음식에 대해 하루에 사용할 수 있는 Points가 얼마나 되는지를 뜻합니다.”라고 말합니다.

이 에이전트에는 WeightWatchers의 정보, 지식 기반, 정책, 브랜드 가이드라인과 팀이 정한 가드레일이 적용되었습니다. 이후 기술팀은 AI가 신속하게 조치할 수 있도록 주요 시스템에 대한 접근 권한을 제공했습니다. 결과적으로 AI 에이전트는 WeightWatchers 팀의 일원으로 기능하게 되었습니다.

공감을 바탕으로 회원 참여 유도

WeightWatchers는 본격적으로 도입하기 전에 모바일 앱 트래픽의 일부를 대상으로 AI 에이전트를 테스트할 계획이었습니다. 에이전트는 제한된 사용 사례에서 한 번에 약 100건의 인바운드 문의를 처리하도록 했습니다. 이후 팀은 평가와 조정, 재테스트를 위해 시험 운영 후 에이전트를 일시 중단할 계획이었습니다. 그러나 첫 번째 테스트 후 실무진은 깊은 인상을 받았습니다.

“AI 에이전트가 질문에 빠르게 답할 거라는 건 알고 있었지만, 이렇게 진정성 있고 공감이 느껴지는 답변을 할 줄은 몰랐습니다.” Maureen은 말합니다. “회원들이 AI 에이전트와 하트 이모지를 주고받거나, AI 에이전트가 사람들에게 행운을 빌어 주는 채팅 기록을 보기도 했습니다. 또 대화를 잠시 중단해야 하는 회원에게 언제든 기다리고 있겠다고 말하기도 했습니다.”

처음 계획대로 초기 테스트 후 잠시 멈추는 대신, WeightWatchers는 AI 에이전트를 배포하고 이를 적용할 활용 사례를 빠르게 확대했습니다. 얼마 지나지 않아 모든 WeightWatchers 고객 접점에 AI 에이전트를 배포할 계획을 세우기 시작했습니다. Maureen은 “최근 리더십 팀 회의에서 몇 가지 대화를 공유했습니다. 이건 말로 설명할 수 있는 게 아닙니다. 그 영향력을 느끼려면 대화 내용을 직접 읽어봐야 합니다. 직접 보면 믿게 됩니다.”라고 설명합니다.

모든 채널에서 성공을 확장하세요

WeightWatchers는 셀프서비스 도구의 성과를 평가하기 위해 오랫동안 고객 만족도와 해결률을 측정해 왔습니다. 해결률이란 챗봇이 사람의 개입 없이 문의와 문제를 해결할 수 있는 비율을 말합니다. Sierra를 통해 WeightWatchers의 AI 에이전트는 첫 주 만에 전체 사례의 약 70%를 해결했으며, 고객 만족도 역시 5점 만점에 4.5점 이상의 높은 점수를 유지했습니다.

신뢰가 최우선입니다

고객 관리 및 운영 실무 그룹 리더들이 고객에게 정확한 답변을 제공하고 AI 에이전트가 브랜드 정체성을 유지하도록 하는 데 집중한 만큼, IT 및 보안 담당자들은 신뢰 확보에 각별히 집중했습니다.

“저희 기술팀은 악마의 변호인 역할을 하며 AI 에이전트를 시험할 만한 질문을 만들어 왔습니다.”라고 Maureen은 설명합니다. “그 사례들을 통해 AI가 오용을 이해하고 식별해 적발했다는 점을 확인할 수 있어 매우 좋습니다.”

WeightWatchers 기술팀은 에이전트가 비정상적인 요청에 어떻게 대응하는지 스트레스 테스트하는 것뿐 아니라 보안과 고객 데이터 및 개인정보 보호에도 힘썼습니다. Sierra 에이전트는 최고 수준의 접근 제어, 데이터 거버넌스, 감사 로그, 검사 도구 및 지속적인 품질 보증 기능을 갖추고 있어 WeightWatchers 팀의 포괄적인 신뢰 및 보안 요구사항을 충족했습니다.

고객 지원의 다음 단계는 무엇일까요?

처리율의 큰 폭 증가와 지속적인 고객 만족도 향상에 더해, WeightWatchers는 AI 에이전트가 고객 지원의 다른 영역에서도 효과를 내기 시작했음을 확인했습니다.

평균 처리 시간이 크게 줄어든 점은 주목할 만했습니다. Maureen은 이렇게 말합니다. “평균 처리 시간은 항상 비용과 관련된 내부 관점에서 생각하게 되죠. 하지만 제가 깨닫기 시작한 것은 상담원이 고객에게도 상당한 시간을 돌려주고 있다는 점이었습니다.”

Maureen은 앞으로의 상황을 낙관적으로 바라봅니다. “AI는 변화하는 요구에 발맞추는 데 도움을 주며, 여러 채널로 확장하면서도 고품질의 응답을 더 쉽게 제공할 수 있게 해줍니다.”