Wilson Sporting Goods는 미국을 대표하는 상징적인 브랜드입니다. 100년에 걸친 성공은 장인정신, 혁신, 퍼포먼스를 바탕으로 이루어졌으며, 모든 사람이 운동선수처럼 살아갈 수 있도록 돕는 것을 사명으로 합니다.
속도, 효율성 및 품질
Wilson은 고객 경험을 향상하기 위해 AI를 도입하기로 결정하면서, 성과를 자사만큼 중요하게 여기는 파트너를 찾았습니다. CX 팀의 Mary Craven은 이렇게 설명합니다. “Wilson의 과제는 아이디어가 부족한 것이 아니었습니다. 문제는 대량의 이메일을 효과적으로 처리하는 것이었습니다. 주문 추적, 반품, 보증 관련 문의 등으로 받은편지함이 넘쳐났습니다. Wilson이 적시에 고품질의 답변을 제공할 수 있도록 즉각적인 해결책이 필요했습니다.”
Wilson의 CX 팀은 Sierra의 Agent Studio를 활용해 몇 주 만에 서비스를 출시했으며, 코드나 엔지니어링 지원 없이 자연어로 고객 여정을 구축하고 지속적으로 업데이트 및 개선할 수 있었습니다.
더 나은 답변과 새로운 인사이트
현재 Wilson은 재고 상품 및 맞춤 주문의 배송 조회, 사이트 내 할인 및 프로모션 관련 FAQ, 반품 및 보증 관련 문의 등 주요 분야에 집중하고 있습니다.
Mary의 말처럼, “이 모든 기능은 우리가 매일 접하는 실제 소비자 요구를 반영합니다. 주문 추적은 특히 맞춤 주문과 관련해 문의가 가장 많은 항목 중 하나입니다. 소비자들은 ‘내 맞춤 장갑은 언제 도착하나요?’라고 묻거나 맞춤 유니폼의 진행 상태를 확인하고 싶어 합니다. AI 에이전트는 이 모든 것을 즉시 처리합니다. 소비자는 이메일 답변을 기다리지 않고도 주문이 현재 어디에 있는지 정확히 확인할 수 있습니다.”
AI 에이전트는 더 복잡한 질문도 처리할 수 있습니다. 예를 들어 사이즈 문의를 생각해 보겠습니다. 이전에는 Wilson이 XX세 아이에게 어떤 사이즈의 글러브를 사야 하나요?“라는 이메일을 받아도 그 외에는 아무런 정보가 없었습니다. 이제 에이전트는 아이의 키와 넉넉한 착용감 또는 타이트한 착용감 중 어떤 것을 선호하는지 물어보고, 획일적인 기성 답변* 대신 알맞은 핏을 추천할 수 있습니다. Mary는 “모든 고객이 24시간 연중무휴로 전문 상담원을 이용할 수 있는 것과 같습니다.”라고 말합니다.
이 에이전트는 이메일 문의량을 줄이는 것뿐 아니라 고객을 더 잘 지원할 수 있는 기회도 알려주었습니다. 에이전트는 제품 정보나 사이즈 세부 정보 누락과 같은 지식 공백을 드러냈고, 팀은 에이전트의 기반이 되는 콘텐츠 스니펫과 지식을 업데이트해 이를 신속하게 해결할 수 있었습니다. Mary는 이렇게 설명합니다. "이제 소비자에게 필요한 정보를 파악해 시스템에 손쉽게 반영할 수 있습니다. 이를 통해 소비자의 질문에 답변하는 방식을 지속적으로 개선할 수 있게 되었습니다. 예상치 못한 이점이었지만, 이제는 매우 중요하다는 것을 알게 되었습니다."
“이제 소비자에게 필요한 정보를 파악해 시스템에 손쉽게 반영할 수 있습니다. 이를 통해 소비자의 질문에 답변하는 방식을 지속적으로 개선할 수 있게 되었습니다. 예상치 못한 이점이었지만, 이제는 매우 중요하다는 것을 알게 되었습니다.”
실제 성능
출시 이후 이 에이전트는 이미 수만 건의 대화를 해결했으며, 문의의 77% 이상을 자체적으로 처리했습니다. Wilson 고객은 밤늦게 맞춤형 배트 주문 상태를 확인하거나 연습 전에 모바일로 사이즈 정보를 찾을 때 이메일 답변을 최대 24시간 기다리는 대신 즉시 답변을 받을 수 있습니다. 제공되는 답변도 고객의 요구에 맞춰 지속적으로 개선되고 있습니다.
개선된 경험은 Wilson의 팀과 사업에도 이점을 제공합니다. 이제 소비자 경험 팀은 보다 전략적인 업무와 소비자와의 더 깊은 관계 구축에 집중할 수 있으며, 회사는 소비자의 요구를 실시간으로 파악해 트렌드를 식별하고 더욱 의미 있는 개선을 빠르게 추진할 수 있습니다.
다음 단계
앞으로 Wilson의 AI 에이전트는 제품 추천, 간소화된 반품 처리, 재고 관리까지 영역을 확장할 예정입니다. Mary는 이렇게 말합니다. “저희는 소비자의 목소리에 꾸준히 귀 기울이고, 필요할 때 필요한 것을 제공하는 데 집중합니다. 소비자가 필요한 모든 답을 손쉽게 찾아 다시 경기에 집중할 수 있기를 바랍니다. 이것이 저희가 생각하는 훌륭한 경험입니다.”
“저희는 소비자의 목소리에 꾸준히 귀 기울이고, 필요할 때 필요한 것을 제공하는 데 집중합니다. 소비자가 필요한 모든 답을 손쉽게 찾아 다시 경기에 집중할 수 있기를 바랍니다. 이것이 저희가 생각하는 훌륭한 경험입니다.”
*Wilson은 Wilson 브랜드 웹사이트에 게시된 사이즈 차트와 다른 사이즈 권장 사항에 대해서는 책임을 지지 않습니다.
