Branchenpremiere: Sierra führt vollständig PCI-konforme Zahlungen ein

Zahlungen sind für jedes Unternehmen entscheidend – ob ein Kunde ein Hotel buchen, eine Rechnung bezahlen, ein Abonnement upgraden oder einen Ratenzahlungsplan einrichten möchte. Wie gut diese Prozesse gestaltet sind, wirkt sich auf Umsatz und Markentreue aus. KI-Agenten meistern die meisten Gespräche gut, doch sobald Geld den Besitzer wechselt, heißt es meist wieder: „Bitte warten Sie“ oder „Ich muss Sie weiterverbinden.“ Das änderte sich heute, als Sierra zur ersten PCI-konformen Conversational-AI-Plattform der Stufe 1 wurde.

Die Herausforderungen von PCI DSS bei der Arbeit mit Agenten

Jedes Unternehmen, das Zahlungen entgegennimmt, muss PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) einhalten – den globalen Standard für den Umgang mit Karteninhaberdaten. Dies erfordert strenge Kontrollen, darunter Audits durch Dritte, streng begrenzte Datenzugriffe und umfassende Sicherheitstests.

Heutige Agenten und die diese unterstützende Infrastruktur sind nicht darauf ausgelegt, diese Anforderungen ohne Weiteres zu erfüllen. Sie protokollieren häufig Gespräche, speichern Informationen und übertragen Daten zwischen dem Modell, der Orchestrierungsebene, externen Tools und Protokollierungssystemen – was die Kontrolle, Isolierung und Prüfung sensibler Zahlungsinformationen erschwert.

Deshalb verbindet der Agent den Kunden mit einem IVR-System oder verweist ihn auf einen externen Link, um eine Zahlung einzuziehen. Was eigentlich 30 Sekunden dauern sollte, wird so zu einem weitergeleiteten Anruf, Wartemusik und der Aufforderung, alle Angaben noch einmal zu wiederholen.

Die Lösung: Vom Gespräch bis zur abgeschlossenen Transaktion – alles in einem einzigen Ablauf

Sie funktioniert über Chat und Sprachkanal und ist im Visa Global Service Provider Registry verifiziert.

• Karten- und ACH-Zahlungen sicher und direkt im Gespräch akzeptieren;
• in Echtzeit den erfolgreichen Zahlungseingang bestätigen und dem Kunden die Belege senden, bevor das Gespräch endet; und
• die Integration mit den bestehenden Zahlungsdienstleistern vollziehen – ohne den Anbieter zu wechseln, Systeme zu ersetzen oder die Zahlungsinfrastruktur neu aufbauen zu müssen.

So funktioniert es

Wenn ein Kunde einen Kauf tätigen oder Zahlungsdaten hinterlegen möchte, wechselt der Mitarbeitende zu einem sicheren Zahlungsvorgang, bei dem der Mitarbeitende ausgeblendet wird, während der Zahlungsdienstleister die Zahlung abschließt. Für den Kunden ändert sich nichts – alles bleibt schnell, einheitlich und ohne Unterbrechungen.

Kunden geben Karten- oder ACH-Daten über eine sichere und konforme Infrastruktur ein – per Tastatur bei Sprachkommunikation, über sichere eingebettete Formulare im Chat. Diese Daten werden direkt an den vom Unternehmen genutzten Zahlungsdienstleister oder das Zahlungsgateway weitergeleitet. Der Mitarbeitende sieht zu keinem Zeitpunkt die vollständigen Karteninformationen und erhält nur nicht sensible Daten wie den Zahlungsstatus und die letzten vier Ziffern.

Innerhalb weniger Sekunden meldet sich der Agent zurück, bestätigt die Zahlung und schließt den Vorgang ab. Kein IVR. Keine zusätzlichen Schritte.

Von Grund auf sicher und regelkonform

Unser System trennt sensible Kartendaten klar vom übrigen Nutzungserlebnis, sodass Unternehmen stets wissen, wo sie verarbeitet werden und wo nicht.

Was das in der Praxis bedeutet:

• Architektonische Isolierung von Karteninhaberdaten (CHD). Sie durchlaufen eine dedizierte PCI-zertifizierte Infrastruktur und gelangen niemals auf Sierras Kernplattform.
• LLMs haben keinen Zugriff auf sensible Daten. Im sicheren Zahlungsmodus folgen Eingabeaufforderungen einer vordefinierten, serverseitig validierten Abfolge – nicht einer von LLMs generierten.
• Auditbereite Compliance. Vollständige Compliance-Bescheinigung (AOC) und Matrix der gemeinsamen Verantwortlichkeiten im Sierra Trust Center verfügbar.
• Agent bewusst isoliert. Wenn ein Kunde über sein Tastenfeld eine Kartennummer eingibt, werden diese Daten von einer separaten, sicheren Schicht erfasst und geschützt. Der KI-Agent, der das Gespräch führt, kann weder auf diese Daten zugreifen noch sie abfangen oder weitergeben.

Einfach integrierbar

Zahlungen lassen sich über eine Standardintegration in bestehende Zahlungssysteme einbinden. Unternehmen können KI-native Zahlungserlebnisse nahtlos auf bestehenden Systemen aufbauen.

Bewährt im großen Maßstab

Führende Unternehmen wickeln täglich Tausende von Zahlungen ab und bieten ihren Kunden über ihre Mitarbeitenden schnelle, personalisierte Erlebnisse.

SiriusXM bearbeitet täglich zahlreiche eingehende Anrufe zu Zahlungen – und jemand, der seine Zahlungsinformationen aktualisieren oder einen offenen Betrag begleichen möchte, kann dies nun zu jeder Tageszeit erledigen.

Diese Funktion gilt für alle Anwendungsfälle bei der Verarbeitung von PCI-Daten, nicht nur für die Autorisierung von Zahlungen. Ein Finanzdienstleistungsunternehmen automatisierte die Kartenaktivierung per Sprachkanal, sodass die Kundenseite ihre Karten innerhalb von Sekunden sicher aktivieren konnte, bei gleichzeitiger Erfüllung der PCI-Anforderungen. Die Lösung reduzierte den Bedarf einer Weiterleitung an ein separates PCI-konformes telefonisches IVR und erreichte eine Lösungsquote von 85 %.

Der komplette Zahlungsprozess im Gespräch

Sierra Payments unterstützt sämtliche Zahlungsprozesse in Unternehmen:

• Authentifizierung und Identitätsprüfung – Bestätigung der Identität eines Kunden vor der Aktivierung einer Ersatzkreditkarte
• Kartenzahlungen und ACH-Zahlungen – die Zahlung einer Verbrauchsabrechnung für einen Kunden sicher abwickeln und automatische Zahlungen von dessen Bankkonto einrichten
• Einrichtung von Zahlungsplänen und Ratenzahlungsvereinbarungen – Patienten die Möglichkeit bieten, eine Arztrechnung über 300 $ in drei monatlichen Raten statt auf einmal zu bezahlen
• Benachrichtigungen und Kontostandsverwaltung – Hinweis auf eine bevorstehende Abonnementzahlung und Aktualisierung der hinterlegten Karte, bevor ein Konto inaktiv wird
• Bestätigungen und Belege in Echtzeit – bei einem Sitzplatz-Upgrade wird dem Kunden sofort ein Beleg zugesandt

Ein Abonnement zu erweitern, eine Reise zu buchen oder eine Rechnung zu bezahlen, sollte nicht lange dauern oder frustrierend sein. Ist der Bezahlvorgang schnell und einfach, hinterlässt dies ein positives Markenerlebnis bei der Kundschaft.

Genau dafür wurde Sierra entwickelt: für bessere Kundenerlebnisse, bei denen sich Kunden gehört, unterstützt und wertgeschätzt fühlen.