Agenten als Dienstleistung

Wir haben Sierra vor drei Jahren gegründet, kurz nachdem ChatGPT die Art und Weise, wie Menschen Software nutzen, auf den Kopf gestellt hatte – in der Überzeugung, dass KI das Kundenerlebnis neu erfinden würde. Heute ist Sierra die führende Plattform für CX-KI-Agenten und arbeitet mit 40 % der Fortune-50-Unternehmen sowie so unterschiedlichen Marken wie ADT, Chime, Cigna, Next, Nordstrom, Nubank, Minted, Ramp, Rocket Mortgage, SiriusXM, Singtel und Wayfair zusammen.

Vor drei Monaten erlebten wir mit Codex und Claude Code einen ähnlich tiefgreifenden technologischen Wandel. Programmieragenten wie diese verändern die Art und Weise, wie Unternehmen wie Sierra Software entwickeln – und geben einen Vorgeschmack darauf, wie künftig sämtliche Software funktionieren wird.

Code → No-Code → keine Klicks

Die Auswirkungen von Software, die in der Lage ist, Software zu entwickeln und zu nutzen, kann man kaum genug betonen. Niemand weiß, wie die Zukunft aussehen wird, doch einige Dinge sind bereits klar. Erstens wird das Erstellen von Agenten mit dem Wandel von Klicks zu Prompts so einfach wie die Beschreibung dessen, was man möchte. Zweitens benötigen Computer im Gegensatz zu Menschen keine einfachen, übersichtlichen Benutzeroberflächen – sie brauchen lediglich direkten Zugriff auf die zugrunde liegenden Daten und Aktionen.

Das Ende der Web-App

Nimmt man all das zusammen, wirkt die Web-App mit all ihren Menüs, Formularfeldern und Tabellen wie eine „pferdelose Kutsche“ – Technologie, die auf einer Annahme beruht, die nicht mehr gilt. Nutzt man Codex oder Claude einen Tag lang, merkt man es sofort: Warum klicke, scrolle und tippe ich eigentlich noch so viel?

Also fragten wir uns: Was kommt stattdessen? Wie würden wir Sierra entwickeln, wenn wir ganz von vorn anfangen würden? Und genau das stellen wir heute vor: eine neu gedachte Version von Sierra, die auf einem Agenten basiert, der Ihre Anweisungen entgegennimmt und die Arbeit für Sie erledigt. Wir nennen diesen Agenten Ghostwriter.

Ghostwriter: der Agent, der Agenten entwickelt

Mit Ghostwriter müssen Sie Kundenreisen nicht mehr manuell bearbeiten, Integrationen erstellen, Simulationen durchführen oder Probleme priorisieren. Sie definieren, was Sie möchten, und der Agent erledigt den Rest.

Laden Sie SOPs, Mitschriften von Supportanrufen, Fotos von Whiteboard-Skizzen, Prozessdokumentationen und Audioaufnahmen hoch. Oder beschreiben Sie ganz einfach, was Sie erreichen möchten. Ghostwriter verarbeitet all dies, identifiziert die wichtigsten Verhaltensweisen und Sonderfälle und erstellt daraus einen produktionsreifen Agenten für Sprache, Chat und E-Mail in über 30 Sprachen – mit integrierten, ausgefeilten Schutzschranken.

So sieht das in der Praxis aus:

Aber wer schon einmal einen Agenten entwickelt hast, weiß, dass die eigentliche Herausforderung nicht darin besteht, bei null anzufangen, sondern ihn kontinuierlich zu verbessern. Hier kommt Explorer ins Spiel. Dieser Agent ist wie ChatGPT Deep Research, nutzt aber statt Internetrecherchen Ihre Kundengespräche, um Trends zu erkennen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Blick unter die Haube: das Agenten-Harness

Agenten arbeiten am besten, wenn sie über ein solides Fundament verfügen – Tools, Speicher, einen kohärenten Handlungsraum sowie die Fähigkeit zu planen und zu schlussfolgern – und den passenden Kontext für die jeweilige Aufgabe haben. Dieses Fundament bildet das Agenten-Harness.

Für die Entwicklung von Ghostwriter musste Sierra als Headless-Infrastruktur neu konzipiert werden, damit ein Agent direkt damit arbeiten kann. Ghostwriter hat Zugriff auf den gesamten Arbeitsbereich der Plattform und kann Änderungen in einer isolierten Umgebung klar nachvollziehbar testen und sicher validieren. All dies ermöglicht Ghostwriter, hochleistungsfähige Agenten zuverlässig und autonom zu entwickeln und zu verbessern.

Die Fertigungslinie für Agenten

Mit der Zeit entsteht so etwas wie eine Fertigungslinie für Agenten: Ghostwriter analysiert reale Interaktionen, erkennt Verbesserungspotenziale, validiert sie und bereitet sie zur Überprüfung vor. Der Zyklus aus Analysieren, Verbessern, Testen und Ausliefern läuft automatisch ab – und es entstehen immer bessere Agenten.

Das ist Agenten als Dienstleistung: Prompts statt Klicks. Keine Menüs, Felder oder Tabellen (so schön sie auch gestaltet sein mögen) und keine Copiloten – nur Ergebnisse, die Sie definieren, und Agenten, die sie liefern.