Sierra Agent OS 2.0: von Antworten zu Gedächtnis und Handeln

Vor zwei Jahren gab es Sierra noch nicht, und die meisten Menschen hatten noch nie von Agenten gehört. Heute beantworten Agenten nicht mehr nur einfache Fragen – sie bewilligen Baufinanzierungen, authentifizieren Patienten und halten Abonnenten. Und die große Frage, die alle beschäftigt: Was kommt als Nächstes?

Dieser Frage ging Sierra Summit, unsere erste Kundenkonferenz überhaupt, nach — mit acht neuen Produkten, die Unternehmen dabei helfen sollen, ihre Chancen zu nutzen und die künftigen Herausforderungen zu meistern.

Multichannel → Einzelagent

Erstens entwickelt sich das Kundenerlebnis von einer Welt mit mehreren Kanälen hin zu einer Welt mit nur einem Agenten. Heute haben die meisten Unternehmen noch separate Teams — und unterschiedliche Kundenerlebnisse — für ihr Callcenter, ihre Website und ihre mobile App. KI kann all diese Aufgaben übernehmen. Ihr Agent kann über WhatsApp oder per SMS mit Kunden chatten, in Ihrer App oder auf Ihrer Website — und vor allem kann er jetzt auch Anrufe entgegennehmen. Das Gespräch wird zur Benutzeroberfläche.

Agenten verändern nicht nur bestehende Kanäle, sondern schaffen auch völlig neue. KI-Assistenten sind das Tor zum Internet, so wie es Suchseiten in den vergangenen 25 Jahren waren. ChatGPT ist mit über 800 Millionen wöchentlichen Nutzern das am schnellsten wachsende Produkt der Geschichte. Menschen nutzen es für alles – von der Reiseplanung über das Verstehen ihrer Laborergebnisse bis hin zur Überarbeitung von Präsentationen. Schon bald wird jeder einen persönlichen Agenten haben und wir alle werden KI nutzen, um unsere Leistung bei der Arbeit zu verbessern.

In dieser neuen Welt ist der KI-Agent Ihres Unternehmens für weit mehr von Bedeutung als nur für Chat und Sprachkanal. Er ist ein einziger Agent für alle Kanäle – der Ausgangspunkt für jede Kundeninteraktion: von der Produktsuche und Empfehlungen über Vertrieb, Anmeldung und Fehlerbehebung bis hin zu Kundenbindung und -pflege. Außerdem unterstützt er Ihre Service- und Vertriebsmitarbeitenden und ist über Produkte wie ChatGPT und Gemini verfügbar.

Mit Sierras Agent OS können Unternehmen in dieser neuen Welt mit einem einzigen Agenten erfolgreich sein. Sie können Ihren Agenten einmal entwickeln und überall einsetzen – im Chat, per Sprachkanal, E-Mail, SMS und jetzt auch an zwei neuen Orten: in ChatGPT und in Ihrem Contact Center.

Auf ChatGPT veröffentlichen

Mit einem Klick können Sie Ihren Agenten auf ChatGPT veröffentlichen und so die Reichweite Ihrer Marke mit minimalem Mehraufwand erweitern. Die universellen Web-Anbindungen von Sierra unterstützen interaktive Karten, ausfüllbare Formulare, detaillierte Diagramme und mehr – und funktionieren nahtlos über alle Kanäle hinweg. Da Sie vollständig kontrollieren, welche Kundenreisen, Daten und Funktionen in ChatGPT integriert werden, müssen Sie sich nicht zwischen Reichweite und direktem Kundenzugang entscheiden. Über Ihren eigenen Agenten können Sie eine stärkere, tiefere (siehe unten) direkte Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen und gleichzeitig mit dieser neuen Funktion von der Reichweite und Interaktion auf ChatGPT profitieren. Mehr dazu hier.

Live Assist

Nicht jedes Gespräch sollte von KI geführt werden – manchmal braucht es den menschlichen Faktor. Live Assist bringt die Superkräfte Ihres KI-Agenten in jede Kundeninteraktion – etwa die Fähigkeit, Millionen von Wörtern pro Minute zu lesen, mehrere Tools gleichzeitig zu nutzen und Ihre Marke einheitlich zu vertreten. Es unterstützt Support-Teams in Echtzeit, erfasst automatisch Informationen, liefert sofort Antworten und empfiehlt den besten nächsten Schritt. Live Assist verbessert Ihre persönlichen Gespräche, entlastet Ihr Team und steigert die Leistung in allen Bereichen. Hier erfahren Sie mehr.

Technologie → Produkt

Zweitens bewegen wir uns auf eine Welt zu, in der jeder – nicht nur Entwickler – zu versierten KI-Architekten werden und industrielle Agenten mit echter Handlungsfähigkeit in großem Maßstab entwickeln kann, statt Standardarbeitsanweisungen, die als Agenten verkleidet sind.

In der Anfangsphase jeder Technologie braucht man einen erfahrenen Entwickler, um sie aufzubauen. 1997 gaben Unternehmen zig Millionen Dollar aus, nur um ihre Websites online zu bringen. Mit zunehmender Reife wurde die Technologie für alle zugänglich, ohne dass enorme Implementierungskosten oder hoch spezialisierte Engineering-Teams erforderlich waren. Beim Aufbau von Agenten stehen wir heute dort, wo das Web 1997 stand.

Sie können selbst programmieren – doch dafür brauchen Sie Zeit und Programmierressourcen. Oder Sie nutzen die heutigen einfachen „No-Code“-Tools, mit denen Ihr Agent schnell erste Ergebnisse erzielt (einfache Fragen beantwortet), die aber mit der Komplexität von Anwendungsfällen in Unternehmen wie dem Management von Tarifkündigungen, regulierten Workflows oder mehrstufigen Vertriebsprozessen überfordert sind. Doch genau darin liegt der gesamte geschäftliche Mehrwert. Agenten sollten eine Technologie sein, die alle nutzen können – nicht nur Entwickler.

Mit Agent Studio 2.0, das wir heute vorstellen, wird die Entwicklung von Agenten zum Produkt – ähnlich wie Shopify den E-Commerce revolutioniert hat. So kann jedes Team anspruchsvolle, produktionsreife Agenten entwickeln, während Insights 2.0 sie mithilfe von KI kontinuierlich verbessert.

Agent Studio 2.0

Mit Journeys erhält jedes Team dieselben Kontrollmöglichkeiten, die Entwickler derzeit mit Sierras Agent SDK haben. Die benutzerfreundliche Oberfläche in natürlicher Sprache ermöglicht es allen, die Ziele und Schutzschranken Ihres Kundenerlebnisses so differenziert zu definieren, dass sich ein hochwirksamer Agent erstellen lässt. Workspaces ermöglicht sichere Zusammenarbeit nach GitHub-Vorbild zwischen CX, Betrieb und Entwicklung. Und Integrations ermöglicht es Ihnen, Systeme in wenigen Minuten zu verbinden – für eine sorgenfreie Entwicklung und verlässliche Bereitstellung Ihrer Systemintegrationen. Hier erfahren Sie mehr.

Insights 2.0

Insights ist Ihre zentrale Anlaufstelle zur Optimierung der Agentenleistung. Die neue Funktion Explorer (vergleichbar mit Deep Research für Kundengespräche) kann große Mengen an Interaktionen sofort analysieren, um Probleme zu diagnostizieren und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Expert Answers wiederum verwandelt das Fachwissen Ihres Contact Centers in neue, fundierte Artikel, die die Leistung Ihres KI-Agenten automatisch verbessern. Hier erfahren Sie mehr.

Gespräche → Beziehungen

Drittens entwickeln wir uns weg von einer Welt der Gespräche hin zu einer Welt der Beziehungen – weg von einfachem Kundensupport hin zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses.

Dauerhafte Kundenbeziehungen sind mehr als reine Transaktionen. Doch selbst die besten Kundenteams arbeiten heute noch so. Sie erledigen eine Aufgabe – führen ein Gespräch, prüfen einen Kauf, erstellen ein Ticket – und damit ist die Sache erledigt. Das liegt daran, dass ihnen der Datenspeicher und der Zugriff auf die Systeme fehlen, die es ihnen ermöglichen würden, tiefere, langfristigere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Agent Data Platform

Deshalb freuen wir uns, eine einzigartige Plattform vorzustellen, die Agenten die Speicherkapazitäten und den Kontext bietet, die sie benötigen, um aus einmaligen Transaktionen langfristige Beziehungen zu machen. Sie heißt Agent Data Platform (ADP).

ADP ist die Gedächtnis- und Intelligenzebene von Sierra Agent OS. Es gibt Ihren Agenten den Kontext und die Kontinuität, damit aus Gesprächen Beziehungen werden. Außerdem vereint es jede Konversation – die unstrukturierten Daten aus Ihren Anrufen, Chats und E-Mails – mit Ihren strukturierten Daten: von Kundendaten, Abrechnungssystemen und Lagerbeständen bis hin zu Richtlinien, Transaktionen und mehr.

Mit dieser ganzheitlichen Sicht erhält Ihr Agent echte Handlungsfähigkeit: die Fähigkeit, Zusammenhänge über Zeiträume hinweg zu erkennen, Bedürfnisse vorauszusehen, die jeweils besten nächsten Maßnahmen zu empfehlen und fundierte Entscheidungen zu treffen, die das Kundenerlebnis verbessern und Ihr Unternehmen wachsen lassen. Er begrüßt Kunden namentlich, erinnert sich an frühere Gespräche und Präferenzen, liefert relevante Erkenntnisse und handelt eigenständig in Ihrem Interesse — etwa indem er einen besseren Tarif vorschlägt, auf eine Verlängerung hinweist oder ein Problem löst, bevor es überhaupt entsteht. Hier erfahren Sie mehr.

Von Antworten zu Gedächtnis und Handeln

Die Erwartungen der Kundschaft verändern sich rasant – und Marken müssen sich ebenso schnell anpassen, um diese neuen Chancen zu nutzen. Mit Sierras Agent OS können die besten Unternehmen der Welt Tag für Tag ihr Bestes geben.

Es standardisiert die Entwicklung von Agenten, sodass jeder einen einzigen, hochentwickelten, produktionsreifen Agenten erstellen und überall dort bereitstellen kann, wo die Kundschaft ist. Es gibt Agenten das Gedächtnis und den Kontext, die sie benötigen, um von Transaktionen zu Beziehungen und vom reaktiven zum proaktiven Handeln überzugehen. Und es nutzt KI, um Ihre KI kontinuierlich zu verbessern.

Wir freuen uns darauf, diese Zukunft gemeinsam mit Ihnen zu gestalten.