Wie AG1 KI nutzt, um Menschen mit einem täglichen Gesundheitsritual zu unterstützen.

AG1, ein führendes globales Gesundheitsunternehmen, verfolgt mit voller Entschlossenheit eine ambitionierte Mission: Menschen dazu zu befähigen, ihre Gesundheit selbst in die Hand zu nehmen. Kontinuierliche Verbesserung ist ein zentraler Wert von AG1. Das Unternehmen pflegt dynamische, persönliche Kundenbeziehungen, die zum Handeln inspirieren, tägliche Routinen unterstützen und Fortschritte feiern.

An der Spitze dieser Initiative steht Leala Francis, Senior Vice President of Customer Insights and Member Experience bei AG1. Lealas Vision geht über die Betreuung der AG1-Kundenseite hinaus, die AG1 als Mitglieder bezeichnet: Sie arbeitet daran, persönliche Beziehungen aufzubauen und AG1-Mitglieder dabei zu unterstützen, ihre Gesundheit täglich zur Priorität zu machen.

„Unsere Kundschaft sucht auf ihrem Weg zu mehr Wohlbefinden Unterstützung, Orientierung und Begleitung", sagt sie. „Viele Mitglieder, die eine tägliche Routine entwickeln, berichten uns, dass sie dadurch neuen Schwung gewinnen und mehr Selbstvertrauen haben, noch mehr zu erreichen. Wir möchten mehr Menschen dabei helfen, dieses Gefühl der Selbstbestimmung zu erleben und ihre Gesundheit selbst in die Hand zu nehmen."

Der Bedarf an Skalierbarkeit

Nach Jahren enormen Wachstums erkannte Leala 2024 die Chance, Technologie noch stärker einzusetzen, damit das Team der rasant steigenden Kundennachfrage mit einem personalisierten Ansatz gerecht werden konnte. „Unser Kundensupport-Team ist hervorragend, aber wir bearbeiteten monatlich Zehntausende Anfragen manuell“, erinnert sich Leala.

Die Lösung? Ein KI-Agent von Sierra, der Kunden in großem Umfang anspricht und unterstützt. Der AG1-Agent übernimmt vielfältige Aufgaben – von der Beantwortung grundlegender FAQs und der Sendungsverfolgung bis hin zu komplexeren Anliegen rund um Abonnements, etwa der Anpassung von Lieferterminen, dem Hinzufügen von Produkten oder der Änderung von Lieferadressen. Über die Automatisierung dieser Prozesse hinaus verkörpert der KI-Agent die Markenpersönlichkeit von AG1.

„Bei AG1 beantwortet unser Team jede einzelne Bewertung persönlich – sei es, um einem Superfan einen Daumen hoch zu geben oder ein verspätetes Paket zu bearbeiten“, erklärt Leala. „Unser KI-Agent ermöglicht es uns, uns auf diese individuellen, beziehungsstärkenden Interaktionen zu konzentrieren und gleichzeitig schnelle, präzise Antworten auf häufige Anfragen zu geben.“

Kundenbedürfnisse verstehen und vorhersehen

Als Leala alle Aspekte der AG1-Kundenerfahrung genauer untersuchte, stellte sie einen interessanten Trend fest: Die Kundschaft von AG1 war mit dem Chat-Support zufriedener. „Indem wir mehr Anfragen in den Chat verlagern, wo unser KI-Agent sie in Echtzeit lösen kann, möchten wir unseren Mitgliedern die Art von Erfahrung bieten, die sie bevorzugen“, sagte Leala.

Um ein erstklassiges Chaterlebnis zu bieten, hat AG1 seinen KI-Agenten wie einen hervorragenden Supportmitarbeiter geschult und mit schnellem Zugriff auf alle nötigen Systeme ausgestattet. Als natürliche Erweiterung des Teams nutzt der KI-Agent Echtzeitdaten wie den Abonnementverlauf, um maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, wenn Kundinnen und Kunden ihre Bestellungen ändern möchten. „Wenn ein Kunde in den Urlaub fährt, kann der Agent vorschlagen, das Abonnement zu pausieren, oder Reisepakete anbieten", sagt Leala. Dieser Ansatz hat die Verbindung der Kundschaft zur Mission von AG1 gestärkt, Menschen auf ihrem lebenslangen Weg zu mehr Gesundheit zu begleiten.

Die Wirkung des KI-Agenten zeigte sich schnell und deutlich: AG1 verzeichnete eine Verlagerung eines zweistelligen Prozentsatzes vom E-Mail-Aufkommen zum Chat. „Wir wissen, dass schnellere Antwortzeiten mit einem höheren NPS zusammenhängen“, erklärt Leala. „Unsere Aufgabe ist es, die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen und sie auf ihrem Weg zu besserer Gesundheit zu unterstützen. Wir wissen, dass Kunden, die schnell Antworten erhalten, loyaler sind und uns eher weiterempfehlen.“

Sicherstellung einer hohen Leistungsqualität

AG1 legt die Messlatte für die Kundeninteraktion hoch. Da das Supportteam bei allen Interaktionen konstant eine durchschnittliche CSAT-Bewertung von 4,9 erreicht, wusste Leala, dass es entscheidend war, dieses hohe Niveau auch mit dem neuen KI-Agenten beizubehalten.

Um sicherzustellen, dass der KI-Agent den ausgezeichneten Ruf von AG1 für herausragenden Service wahrte, ließ Leala ihr Team eine gründliche Qualitätssicherung durchführen. Das Team bewertete den Agenten in zwei zentralen Bereichen: technische Leistung und kommunikative Soft Skills. Jede Interaktion wurde auf einer Skala von 1 bis 5 sorgfältig bewertet – danach, wie gut der Agent Anfragen bearbeitete und wie natürlich er kommunizierte.

Nachdem der KI-Agent getestet, optimiert und vollständig eingesetzt worden war, sprachen die Ergebnisse für sich. Der Agent erzielte in 99 % der Fälle perfekte Bewertungen von 5/5 und erfüllte damit die höchsten Standards der menschlichen Brand Ambassadors von AG1. Die Kundenseite schätzte neben der Geschwindigkeit und dem reibungslosen Erlebnis insbesondere die Genauigkeit und Flexibilität des Agenten.

Kundeninsights gewinnen

Lealas Ansatz geht über die bloße Bearbeitung von Anfragen hinaus – sie betrachtet KI als Instrument, um die Kunden von AG1 besser zu verstehen. Ein zentrales Werkzeug ihrer Strategie ist der Sierra Experience Manager, der leistungsstarke Berichte und Analysen zur Beobachtung von Kundentrends und -stimmungen bietet.

„Die Daten, die wir von Sierra erhalten, helfen uns, Muster zu erkennen, die uns zuvor verborgen geblieben sind – genau dann, wenn sich Probleme oder Chancen abzeichnen“, erklärt Leala. Dank dieser Fähigkeit, sich schnell anzupassen, kann AG1 personalisierte, wirkungsvolle Kundenerlebnisse stets einen Schritt voraus gestalten.

Ausblick

Da Sierras KI-Agent eine zunehmende Zahl von Kundenanfragen bearbeitet, blickt Leala gespannt auf die Zukunft von AG1. Sie und ihr Team suchen stets nach neuen Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Beispielsweise könnte KI bei Kaufentscheidungen als persönlicher Berater fungieren, Produktfragen beantworten und personalisierte Empfehlungen geben, damit die Kundschaft fundierte Entscheidungen mit gutem Gefühl treffen kann.

„Für uns geht es bei KI nicht nur um Automatisierung“, sagt Leala. „Es geht darum, für jeden Kunden ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis zu schaffen und sie dabei zu unterstützen, gesunde Gewohnheiten für den Alltag aufzubauen.“