„Behind the Build“ ist eine Serie, in der Sierra-Kunden erzählen, wie sie ihre KI-Agenten entwickelt, eingeführt und skaliert haben.
Die meisten Menschen, die eine GoFundMe-Spendenaktion erstellen, haben dies noch nie vorher gemacht.
Sie sind keine Marketingfachleute oder Geschichtenerzähler. Es sind Eltern, deren Kind gerade eine Diagnose erhalten hat. Nachbarn, die nach einem Hausbrand Unterstützung mobilisieren. Freunde, die einem Freund helfen möchten. Sie kommen in einigen der schwierigsten Momente ihres Lebens auf die Plattform – verletzlich, überfordert und vor einer leeren Seite.
Diese Herausforderung veranlasste das Produktteam von GoFundMe dazu, die Erstellung von Spendenaktionen von Grund auf neu zu denken. „Wir erwarteten, dass die organisierende Person einfach kommt, einen Titel angibt, eine Geschichte schreibt, ein Spendenziel festlegt, Bilder hinzufügt und die Spendenaktion dann für die ganze Welt veröffentlicht, obwohl sie so etwas noch nie zuvor gemacht hat“, sagt Taruvar Aggarwal, Produktmanager bei GoFundMe. „Das ist viel verlangt von jemandem, der gerade die schwierigste Situation seines Lebens durchmacht.“
Menschen dort erreichen, wo sie sind
GoFundMe hat schon immer an die Kraft persönlicher Beratung geglaubt und erkannt, dass eine kompetente, einfühlsame Begleitung Organisatoren dabei helfen kann, ihre Geschichte wirkungsvoller zu erzählen und mehr Spender zu erreichen. Die Herausforderung bestand darin, dies zu skalieren. Deshalb fragte sich das Team: Wie könnte eine Ausweitung dieses Beratungserlebnisses auf Millionen von Spendenaktionen aussehen?
Wenn heute jemand eine Spendenaktion auf GoFundMe startet, wird dies von einem Gespräch eingeleitet. Der von Sierra unterstützte Assistent fragt nach der Situation, gibt Impulse und hilft dabei, eine Geschichte, einen Titel, ein Spendenziel und eine Auswahl an Bildern zu erstellen, ohne dass sich die Person wie beim bloßen Ausfüllen eines Formulars fühlt. Am Ende steht eine vollständige Spendenaktion, die in einem Prozess entstanden ist, der sich eher wie unterstützende Begleitung anfühlte.
Der Agent nutzt Erkenntnisse aus Millionen früherer Spendenaktionen, um wirklich kontextbezogene Empfehlungen zu geben. Wenn Sie Spenden für ein krankes Haustier sammeln, könnte er vorschlagen, ein gemeinsames Foto hinzuzufügen oder eine Tierarztrechnung beizufügen, denn solche Details helfen Spendern, die Realität Ihrer Situation nachzuvollziehen. Das Ziel besteht, wie Aggarwal es ausdrückt, darin, Menschen „auf eine Weise zu unterstützen, die sie anspricht“, ohne dabei die Authentizität ihrer Geschichte zu beeinträchtigen. „Es geht nicht darum, sie dazu zu bringen, eine Geschichte zu schreiben, die technisch einfach gut klingt“, sagt er. „Man nimmt ihnen nicht die Möglichkeit, ihre wahre Geschichte zu erzählen.“
Messen, was wirklich zählt
Als es darum ging, die Auswirkungen zu bewerten, traf das Team eine bewusste Entscheidung: Es würde weder die Veröffentlichungsrate noch die Zeit bis zur Veröffentlichung optimieren. Auf diese Zahlen kam es nie an.
Stattdessen stellten sie eine schwierigere Frage: Bot der Agent den Organisatoren tatsächlich die Unterstützung, die sie brauchten, um in einer schwierigen Zeit Inhalte für ihre Spendenaktion zu erstellen? Mithilfe von Umfragen, qualitativen Interviews und LLM-basierten Auswertungen wollten sie verstehen, wie die Organisatoren die Erfahrung wahrnahmen. Die Ergebnisse waren bemerkenswert. Fünfundsechzig bis fünfundsiebzig Prozent der Organisatoren gaben an, dass der Agent Fundraising weniger stressig machte. Sie fühlten sich besser unterstützt. Und vielleicht am bedeutsamsten: Sie fühlten sich bei ihrer Spendenaktion weniger allein.
„Letzteres bedeutet mir sehr viel“, sagt Aggarwal, „denn genau das wollten wir erreichen.“
Die quantitativen Ergebnisse folgten. Organisatoren sammelten 5 % mehr Spenden, was – basierend auf ersten Ergebnissen – in diesem Jahr in den USA schätzungsweise 125 Millionen US-Dollar zusätzliche Hilfe ermöglichen könnte. Für das GoFundMe-Team waren diese Zahlen jedoch zweitrangig gegenüber dem, worum es ihnen eigentlich ging: dem Gefühl, dass Menschen in einer Krise jemanden an ihrer Seite hatten, der ihnen half, ihre Geschichte in Worte zu fassen und um Unterstützung zu bitten, wenn sie sie am dringendsten brauchten.
Die Organisationsarbeit hinter der Produktarbeit
Dorthin zu gelangen, war nicht nur eine technologische Herausforderung. Aggarwal stellt klar: Der Übergang vom Pilotprojekt in die Produktion ist im Kern eine organisatorische Herausforderung.
Bevor GoFundMe auch nur eine Zeile Code für den Agenten schrieb, richtete das Unternehmen einen Governance-Ausschuss ein und brachte Rechts-, Marketing-, Policy- und funktionsübergreifende Teams zusammen, um festzulegen, was der Agent tun durfte und was nicht. Es führte Millionen von Simulationen und Red-Team-Übungen durch. Der Einsatzbereich wurde bewusst eng gehalten, indem die erste Einführung auf bestimmte Regionen, Nutzerprofile und Phasen im Lebenszyklus beschränkt wurde. Nicht aus mangelndem Ehrgeiz, sondern weil man verstand, dass Vertrauen erst verdient werden musste, bevor man es weiter ausdehnen konnte.
„Vertrauen ist zerbrechlich“, sagt Aggarwal. „Bitte schaffen Sie diese Governance-Strukturen, bevor Sie überhaupt an ein Pilotprojekt denken.“
Sie widerstanden auch dem Drang, alles messen zu wollen. Indem sie sich auf wenige Kennzahlen konzentrierten, die widerspiegelten, was ihnen tatsächlich wichtig war, und die übrigen ignorierten, gewann das Team an Klarheit und blieb der ursprünglichen Absicht treu.
Was GoFundMe geschaffen hat, ist mehr als nur ein besserer Onboarding-Prozess. Es verkörpert, woran das Unternehmen schon immer geglaubt hat: dass die richtige Unterstützung zur richtigen Zeit verändern kann, was für Menschen in Not möglich ist. Der Agent ersetzt diese Überzeugung nicht. Er macht sie skalierbar.
