Wilson Sporting Goods ist eine amerikanische Ikone. Der seit hundert Jahren währende Erfolg des Unternehmens beruht auf Handwerkskunst, Innovation und Leistung – mit dem Ziel, jeden Menschen dazu zu befähigen, wie ein Athlet zu leben.
Geschwindigkeit, Effizienz und Qualität
Als Wilson beschloss, KI einzusetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, suchte das Unternehmen einen Partner, dem Leistung genauso wichtig war wie Wilson selbst. Wie Mary Craven aus dem CX-Team erklärt: „Wilsons Herausforderung war nicht der Mangel an Ideen – sondern die Frage, wie wir unser E-Mail-Aufkommen effektiv bewältigen können. Unser Posteingang quoll über vor Anfragen zu Sendungsverfolgungen, Rücksendungen und Garantien. Wir brauchten eine sofort verfügbare Lösung, mit der Wilson zeitnah hochwertige Antworten geben konnte.“
Mit Sierras Agent Studio konnte das CX-Team von Wilson innerhalb weniger Wochen starten und Kundenreisen in natürlicher Sprache entwickeln – ganz ohne Code oder Unterstützung durch die Entwicklung. Diese können sie kontinuierlich aktualisieren und verbessern.
Bessere Antworten und neue Erkenntnisse
Heute konzentriert sich Wilson auf zentrale Themen wie die Sendungsverfolgung von Lager- und Sonderbestellungen, häufig gestellte Fragen zu Rabatten oder Aktionen auf den Websites sowie Fragen zu Rückgabe und Garantie.
Wie Mary sagte: „Jede dieser Funktionen entspricht echten Kundenbedürfnissen, die wir täglich beobachten. Die Sendungsverfolgung gehört zu unseren häufigsten Anfragen, insbesondere bei individuell angefertigten Bestellungen. Die Kundenseite möchte wissen: ‚Wann kommt mein maßgefertigter Handschuh an?‘ oder den Status ihrer individuell gestalteten Uniformen prüfen. Der KI-Agent erledigt all das sofort. Die Kundschaft kann genau sehen, wo sich ihre Bestellung befindet, ohne auf eine Antwort per E-Mail warten zu müssen.“
Der KI-Agent kann sogar differenziertere Fragen beantworten. Nehmen wir zum Beispiel die Größe. Früher erhielt Wilson möglicherweise eine E-Mail mit der Frage: Welche Handschuhgröße sollte ich für mein XX Jahre altes Kind kaufen?, ohne weiteren Kontext. Jetzt kann der Agent nach der Körpergröße fragen und danach, ob eine lockerere oder engere Passform bevorzugt wird, um die passende Größe zu empfehlen, statt eine allgemeine Antwort von der Stange zu geben*. Mary sagt: „Es ist, als hätte jeder Kunde rund um die Uhr Zugang zu einem kompetenten Ansprechpartner.“
Neben der Verringerung des E-Mail-Aufkommens eröffnete der Agent auch Möglichkeiten, Kunden besser zu betreuen. Er deckte Wissenslücken auf, etwa fehlende Produktinformationen oder Größenangaben, die das Team durch die Aktualisierung der Inhaltsbausteine und Wissensdaten, auf denen der Agent basiert, schnell schließen konnte. Wie Mary erklärt: „Wir können jetzt erkennen, welche Informationen unsere Kunden benötigen, und sie direkt und einfach in das System einpflegen. Das hilft uns, die Beantwortung ihrer Fragen kontinuierlich zu verbessern – ein Vorteil, den wir nicht erwartet hatten, den wir inzwischen aber als entscheidend ansehen.“
„Wir können jetzt erkennen, welche Informationen unsere Kundschaft benötigt, und diese direkt und einfach in das System einpflegen. Das hilft uns, unsere Antworten auf ihre Fragen kontinuierlich zu verbessern – ein Vorteil, den wir nicht erwartet hatten, den wir inzwischen aber als entscheidend ansehen.“
Performance in der Praxis
Seit dem Start hat der Agent bereits Zehntausende von Anfragen gelöst, davon mehr als 77 % vollständig automatisiert. Für die Kundschaft von Wilson bedeutet das sofortige Antworten statt einer möglichen Wartezeit von bis zu 24 Stunden auf eine E-Mail-Antwort – egal, ob die Leute spät abends den Status einer Bestellung eines individuell angefertigten Baseballschlägers prüfen oder vor dem Training auf dem Smartphone Größenangaben nachschlagen. Auch die Antworten, die sie erhalten, werden kontinuierlich weiterentwickelt, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden.
Das verbesserte Nutzererlebnis bringt auch Vorteile für Wilsons Team und Unternehmen: Das Consumer-Experience-Team kann sich nun auf strategischere Aufgaben und den Aufbau engerer Beziehungen zur Kundenseite konzentrieren, während das Unternehmen in Echtzeit Einblicke in die Bedürfnisse der Kundschaft erhält und so Trends erkennen sowie schneller wirkungsvollere Verbesserungen umsetzen kann.
Was kommt als Nächstes?
Mit Blick nach vorn erweitert Wilson seinen KI-Agenten um Produktempfehlungen, eine optimierte Retourenabwicklung und Bestandsverwaltung. Mary sagt dazu: „Es geht darum, unserer Kundschaft kontinuierlich zuzuhören und den Menschen genau das zu geben, was sie brauchen – genau dann, wenn sie es brauchen. Wir möchten, dass sie jede Antwort sofort zur Hand haben, damit sie sich wieder dem Spiel widmen können. Das verstehen wir unter großartigen Erlebnissen.“
„Es geht darum, unserer Kundschaft kontinuierlich zuzuhören und den Menschen genau das zu geben, was sie brauchen – genau dann, wenn sie es brauchen. Wir möchten, dass sie jede Antwort sofort zur Hand haben, damit sie sich wieder dem Spiel widmen können. Das verstehen wir unter großartigen Erlebnissen.“
*Wilson übernimmt keine Verantwortung für Passformempfehlungen, die von den auf den Websites der Marke Wilson veröffentlichten Größentabellen abweichen.
