Wie SiriusXM mit Sierra die Hörerbindung stärkt.

SiriusXM ist ein führendes Audio-Entertainment-Unternehmen in Nordamerika. Sein Flaggschiff-Abonnementdienst bietet Millionen Menschen Zugang zu exklusiven Musik-, Sport-, Talk- und Podcast-Inhalten, die sie lieben. SiriusXM hebt sich sowohl durch sein Inhaltsangebot als auch durch seine Technologie deutlich ab. Dazu zählen direkte Integrationen in Fahrzeuge großer Automobilhersteller in den USA und Kanada sowie eine neu aufgelegte Streaming-App, die nahtloses Hören über den ganzen Tag hinweg ermöglicht.

Das Unternehmen ist für Wachstum gerüstet. Mit der 2023 eingeführten neuen Markenidentität und Preisgestaltung sowie Investitionen in Produkterlebnisse und Inhalte ist SiriusXM auf dem Weg, eine neue Generation von Fans zu erreichen und mit ihr in Verbindung zu treten.

Kundenservice mit KI verbessern

SiriusXM arbeitet daran, die Bedürfnisse seiner Abonnenten zu erfüllen, und ist zugleich Vorreiter beim kreativen Nachdenken über die Zukunft des Kundenservice mit konversationeller KI. SiriusXM bearbeitet jedes Jahr Millionen von Kundenanfragen. Als das Unternehmen begann, sich auf die nächste Wachstumsphase vorzubereiten, musste es sowohl kurz- als auch langfristig planen.

„Richtig eingesetzt wird fortschrittliche KI den Self-Service-Bereich durch erstklassige, mühelose Kundenerlebnisse in natürlicher Sprache über alle Kanäle hinweg rasch verändern", sagte Moshe Pridan, Chief Product Officer und Chief Information Officer bei SiriusXM.

Vor Sierra war kein Produkt in der Lage, die Flexibilität natürlicher Sprache nahtlos mit der Fähigkeit zur Ausführung komplexer Prozesse zu verbinden.

Unterhaltungen mit Sierra vereinfachen

In den vergangenen Jahren hat das SiriusXM Listener Care-Team kontinuierlich daran gearbeitet, das Self-Service-Erlebnis für die Kundschaft zu verbessern, unter anderem durch die Entwicklung eines herkömmlichen Chatbots. Der Aufwand für die Einführung eines Chatbots war umfangreich: von der Auswahl geeigneter Self-Service-Anwendungsfälle über die Zusammenstellung von Dokumentationen bis hin zur teamübergreifenden Abstimmung offizieller Richtlinien. Das Team arbeitete monatelang daran, sicherzustellen, dass die Ergebnisse eines Self-Service-Chats denen einer Interaktion mit dem Live-Support entsprechen. Dieses umfassende Informationspaket wurde anschließend in Regeln für den Chatbot überführt.

Leider sind selbst die durchdachtesten Chatbots begrenzt und deterministisch. Sie sind darauf ausgelegt, vorgegebenen Abläufen zu folgen, Schlüsselwörter zu erkennen und nur eine festgelegte Anzahl von Ergebnissen zu liefern. Da sie weder Kontext noch natürliche Sprache verstehen können, führen Chatbots oft in Sackgassen oder erfordern die Weiterleitung an menschliche Mitarbeitende, was die Frustration der Kundschaft erhöht.

• Stellen Sie sich zum Beispiel einen Kunden vor, der Hilfe beim „Umbauen eines Radios“ sucht. Diese Anfrage verwendet eine Formulierung, die ein herkömmlicher Chatbot nicht verarbeiten kann.
• Stellen Sie sich alternativ vor, ein Kunde fragt: „Wo finde ich Howard?“ Ein herkömmlicher Chatbot kann weder SiriusXM als Medienunternehmen noch „Howard“ als Moderator Howard Stern oder „Wo“ als Frage nach einem Kanal einordnen.

Das Team von SiriusXM begann, nach Wegen zu suchen, die bestehenden Grenzen zu überwinden. Schnell erkannte es, dass fortschrittliche KI das Kundenerlebnis im Service deutlich verbessern und potenziell mehr Anrufe bearbeiten könnte. Gemeinsam mit Sierra entwickelte SiriusXM seinen ersten generativen KI-Agenten.

Das Team von SiriusXM schätzt Sierras Engagement für Qualität und die zukunftsweisende Plattform, die es ihm ermöglicht hat, einen völlig neuen Ansatz für den Kundenservice zu entwickeln, um Hörer besser zu betreuen und ihnen im gesamten Unternehmen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

KI auf die Bedürfnisse eines einzigartigen Abo-Geschäfts zuschneiden

SiriusXM wollte mit KI sofort spürbare Ergebnisse erzielen und zugleich eine langfristig skalierbare Lösung implementieren. Das Unternehmen identifizierte mehrere zentrale Anwendungsfälle für konversationelle KI, darunter die Unterstützung von Abonnenten bei der Aktualisierung ihres Autoradios, bei Zahlungen und bei der Änderung ihrer Rechnungsdaten.

Obwohl dies bei SiriusXM-Kunden beliebte Anwendungsfälle waren, erkannte das Team auch, dass sie möglicherweise speziell für ihr Unternehmen waren. „Das Senden eines Aktualisierungssignals an das Autoradio eines Kunden bringt besondere Anforderungen und Herausforderungen mit sich. Wir wussten, dass dafür spezielles Wissen und die Fähigkeit erforderlich wären, klar definierten Schritten zu folgen“, sagt Moshe. „Zunächst fragten wir uns, ob moderne KI in der Lage wäre, sich an dieses spezifische Wissen anzupassen und dabei flexibel und anpassungsfähig zu bleiben.“

Sierra und SiriusXM ermittelten zügig die Anforderungen und entwickelten einen passgenauen KI-Agenten namens Harmony. Harmony erfüllte schon bald die geschäftlichen Anforderungen von SiriusXM und begann, die wichtigsten Anwendungsfälle im Produktivbetrieb zu testen.

Mit Sierra erlebt SiriusXM dialogorientierte Interaktionen mit einer automatisierten Lösung, die zuvor unvorstellbar waren – insbesondere in puncto Nutzen.

„Durch die Nutzung von ChatGPT wussten wir, dass sich ein System entwickeln lässt, das auf natürliche Weise kommuniziert und hilfreich ist. Aber die Fähigkeit des Agenten, auch Regeln zu befolgen und SiriusXM-spezifisches Wissen einzubeziehen, hat uns von Anfang an begeistert“, sagt Moshe. „Wenn Kunden ein natürliches Gespräch führen können, statt ein Formular auszufüllen, können sie genauer schildern, was sie brauchen, und geben uns oft auch hilfreiches Feedback. Sierra verändert grundlegend, wie wir die aktuellen Bedürfnisse von Abonnenten erfüllen, hilft uns aber auch, künftigen Fragen zuvorzukommen. Bei jeder Interaktion gewinnen wir zudem wertvolle Erkenntnisse, um potenziellen Problemen frühzeitig entgegenzuwirken.“