Wie Sonos mit Sierra das Hörerlebnis verbessert.

Eine mutige Vision für die Zukunft des Klangs

Sonos wurde 2002 mit dem Ziel gegründet, jedes Zuhause mit Musik zu erfüllen. Nach wegweisender Forschung, der Entwicklung von Prototypen und umfangreichen Tests brachte Sonos 2005 sein erstes revolutionäres Produkt auf den Markt: den ZP100. Es war das erste kabellose Audioprodukt seiner Art und Rezensenten lobten die einfache Einrichtung, das Design, die Zuverlässigkeit und den hervorragenden Klang. In den darauffolgenden zwei Jahrzehnten entwickelte sich Sonos zu einem führenden Anbieter im Audiobereich in mehr als 15 Millionen Haushalten weltweit.

Sonos steht seit jeher für technische Exzellenz und Produktinnovation. Doch das Engagement von Sonos für seine 15 Millionen große Kundschaft geht weit über bahnbrechende Produkte hinaus: Es umfasst auch erstklassige Hörerlebnisse.

Der Fokus von Sonos auf das Kundenerlebnis prägt sämtliche Geschäftsbereiche. Dharam Rai, VP of Customer Experience bei Sonos, erklärt: „In vielen Unternehmen ist der Kundensupport erst nach dem Kauf relevant und wird als Kostenstelle betrachtet. Bei Sonos werden Kundensupport und Servicefreundlichkeit in jedem Schritt des Planungs- und Entwicklungsprozesses berücksichtigt – von der Produktentwicklung über die Markteinführung bis hin zur Kundenbindung.“

Schneller zur Musik

Der wahre Wert eines Sonos-Lautsprechers zeigt sich erst, wenn man mit ihm sein erstes Lied hört. Um dies zu messen, führte das Unternehmen eine funktionsübergreifende Kennzahl namens „Time-to-Music“ ein, die alle Aspekte des Kundenerlebnisses erfasst – von der Bestellabwicklung über die Benutzerfreundlichkeit des Produkts bis hin zum Kundensupport.

Um schneller Musik hören zu können, hat Sonos die F30-Programme eingeführt. Sie sollen der Kundschaft dabei helfen, in den ersten 30 Tagen ihrer Kundenreise schneller voranzukommen. „Das Team setzt alles daran, die Kundenseite an Bord zu holen und ihr ein herausragendes Erlebnis mit dem neuen Produkt zu bieten“, sagt Dharam. „Diese erste Erfahrung prägt die langfristige Beziehung der Kundschaft zu unserer Marke.“

Im Rahmen dieses Prozesses beantwortet das Customer-Experience-Team Fragen, hilft bei der Einrichtung von Lautsprechern und behebt Probleme im gesamten drahtlosen Ökosystem – von der Netzwerktopologie bis zum Zugriff auf eine IP-Adresse. „Wenn wir Nachrichten von jemandem erhalten, der Hilfe bei Problemen mit seinem Router benötigt, setzen wir alles daran, das Problem zu lösen", sagt Dharam. „Wir haben Dankesnachrichten von Menschen erhalten, die ihren neuen Sonos-Lautsprecher lieben und sich außerdem darüber freuen, dass ihr alter Drucker endlich funktioniert!"

Einführung in den Customer Effort Score

Die meisten Customer-Experience-Organisationen verfügen über einen standardisierten Satz von Kennzahlen zur Bewertung ihrer operativen Leistung, darunter die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Zeit bis zur Lösung, den Net Promoter Score (NPS) und die Kundenzufriedenheit (CSAT). Bei Sonos waren diese interaktionsbasierten Kennzahlen jedoch nur ein Teil des Gesamtbilds. Neben der „Zeit bis zur Musik“ wollte Dharam auch messen, wie das Customer-Experience-Team langfristigere und engere Beziehungen aufbauen konnte.

Dharams Team begann, die vielfältigen und umfangreichen Daten aus dem gesamten Unternehmen zu verknüpfen, um die Stimmung der Kunden zu erfassen. Daraus entstand der Customer Effort Score. „Der Customer Effort Score bewertet das Kundenerlebnis über eine einzelne Interaktion hinaus und hilft uns, die Kundenbeziehung als Ganzes besser zu verstehen“, erklärt Dharam.

Zu den berücksichtigten Datenpunkten zählen Häufigkeit, Anzahl und Umfang von Kundenanfragen sowie Produktnutzungs- und Protokolldaten. „Hat der Kunde wegen desselben Problems zweimal angerufen? Wie viele Kontakte hatten wir diesen Monat?“ Dharam erklärt: „Der Customer Effort Score ermöglicht es uns, in jedem Gespräch proaktiv zu agieren und unsere Antworten passend anzupassen.“

KI auf kompromisslose Kundenorientierung ausrichten

Dharam und sein Team arbeiten kontinuierlich daran, das Kundenerlebnis zu verbessern. Ende 2022 begannen sie, alternative Ansätze für den Kunden-Self-Service jenseits herkömmlicher Chatbots zu untersuchen: „Bots haben in der Branche einen schlechten Ruf – und das aus gutem Grund. Bots sind transaktional. Sie bestehen aus ‚Was-wäre-wenn‘-Aussagen, wirken statisch und lassen Empathie vermissen.“

Als KI in Vorstandsetagen und am Esstisch zum Gesprächsthema wurde, überlegte Dharam, wie KI in kundenorientierten Interaktionen eingesetzt werden könnte, um die ersten 30 Tage zu verbessern und den Customer Effort Score zu steigern. Als er zum ersten Mal sah, was mit Sierra möglich war, war er beeindruckt. „Der KI-Agent von Sierra konnte Gesprächen eine überraschend menschliche Note verleihen“, berichtet Dharam. „Die KI konnte den gesamten Gesprächsverlauf verknüpfen und dabei Kontext und Relevanz früherer Kommentare verstehen. Das ist von enormem Wert, um den Aufwand für Kunden zu verringern und ein besseres Erlebnis zu schaffen.“

Den ersten KI-Agenten von Sonos entwickeln

Der Sonos-KI-Agent unterstützt bei einer Vielzahl von Aufgaben in den ersten 30 Tagen. Sonos begann mit einfacheren Aufgaben und erweiterte den Funktionsumfang schnell um die Einrichtung neuer Produkte, Hilfe nach einem Routerwechsel, die Verwaltung von Bestellungen und Rücksendungen sowie die Anbindung neuer Musikdienste. All diese Aufgaben sind vielschichtig und komplex. Gut geschulte Mitarbeitende im Kundenservice können diese Interaktionen für die Kundenseite reibungslos und unkompliziert gestalten, und an Sierra wurde derselbe hohe Maßstab angelegt.

Um beispielsweise ein neues Produkt einzurichten, fragt der KI-Agent den Kunden zunächst nach dem Produkt und der Umgebung und erfasst anschließend grundlegende Diagnoseinformationen. Während ein Mitarbeiter im Kundenservice zwischen verschiedenen Systemen, Handbüchern und Programmen wechseln müsste, kann der KI-Agent sofort auf relevante Daten zugreifen. Nachdem der KI-Agent den Kunden durch die Produkteinrichtung geführt und sich vergewissert hat, dass der Kunde zufrieden ist, erstellt er einen Fall in Salesforce.

Wenn Fälle persönliche Unterstützung erfordern, leitet der KI-Agent sie mit einer Zusammenfassung des Problems und allen relevanten Informationen an Mitarbeitende im Kundenservice weiter. Da sie weniger Fälle bearbeiten und besser informiert sind, können Mitarbeitende im Kundenservice Probleme schneller und effektiver lösen und sind weniger von Burnout betroffen.

Im Laufe der Entwicklung des Sonos-KI-Agenten stellte das Team fest, dass die KI dynamisch und kreativ ist und die Erwartungen an ein Kundenerlebnis in Sonos-Qualität erfüllen kann. Das Unternehmen ist zuversichtlich, dass der KI-Agent Sonos dabei helfen wird, den Kundenservice zu skalieren und dabei die Kundschaft zu unterstützen, ihre Sonos-Produkte noch besser zu nutzen. „Die Zeit bis zur Musik ist für uns eine sehr wichtige Kennzahl“, sagt Dharam, „und wir möchten sicherstellen, dass der Weg vom Kauf bis zum ersten Hören so reibungslos wie möglich verläuft.“