Tubi, die kostenlose Streaming-Plattform, hat ihre Marke darauf aufgebaut, den Zugang zu Inhalten zu demokratisieren. Mit der Mission, allen Menschen Zugang zu allen Geschichten der Welt zu ermöglichen, ist schneller, präziser Kundensupport entscheidend. Doch als das Unternehmen auf Millionen von Zuschauenden weltweit wuchs, stand sein Kundenservice-Team vor einer bekannten Herausforderung: Wie lässt sich bei einem Betrieb in großem Maßstab die persönliche Note bewahren?
Die Antwort bestand, wie Blake Bassett und James Jones herausfanden, darin, das Kundenerlebnis als strategischen Vorteil zu nutzen und Support-Interaktionen in das zu verwandeln, was sie „magische Momente“ nennen.
„Ich habe den Kundensupport immer nicht nur als Kostenfaktor, sondern als Wachstumsmotor betrachtet“, sagt Blake Bassett, VP of Product bei Tubi. „Wie kann man über rein transaktionale Interaktionen hinausgehen und sowohl dem Publikum als auch dem Unternehmen einen Mehrwert bieten?“
Diese Philosophie ist bei Tubi tief verankert, denn das einzigartige Wertversprechen der Marke – kostenlose, werbefinanzierte Inhalte mit Geschichten aus aller Welt – bringt sowohl Chancen als auch Komplexität mit sich.
„Das Kundenerlebnis ist ein zentraler Bestandteil der Marke Tubi und der Art, wie wir mit unseren Nutzern interagieren“, erklärt James Jones, der die KI-Initiativen der Marke leitet und eng mit Blake an der Strategie für das Kundenerlebnis arbeitet. „Unsere Anwendung wird von vielen unterschiedlichen Nutzern mit verschiedenen Erwartungen und Bedürfnissen genutzt. Ob sie Inhalte zu Hause mit ihren Familien, unterwegs oder zwischen Prüfungen ansehen – Zuschauer wenden sich häufig an uns, um herauszufinden, wie sie Inhalte finden oder die Anwendung besser nutzen können.“
Die Vision des Teams war ehrgeizig: Jede Kundeninteraktion sollte durch schnelle Problemlösungen und personalisierte Inhaltsempfehlungen zu einer Gelegenheit werden, tiefere Kundenbeziehungen aufzubauen. Um diese Vision zu verwirklichen, arbeiteten sie mit Sierra zusammen.
Kundenerlebnisse gestalten, die inspirieren
Bevor Tubi mit Sierra zusammenarbeitete, lief der Kundensupport über ein herkömmliches E-Mail-System. „Nutzer schickten uns über unser Formular Nachrichten, und unsere Kundensupport-Mitarbeiter antworteten per E-Mail. Eine sehr altmodische Vorgehensweise, insbesondere wenn Menschen an eher nachrichtenbasierte Systeme gewöhnt sind“, erinnert sich James.
Die Einschränkungen waren gravierend. Die Antwortzeiten zogen sich über Stunden hin. Stoßzeiten – abends, an Wochenenden und bei großen Sportveranstaltungen – stellten die Personalplanung vor kaum lösbare Herausforderungen. „Wie soll man sein Team für eine Stunde verzehnfachen?“, fragt James und bringt damit ein zentrales operatives Dilemma auf den Punkt.
Als Tubi beschloss, das Kundenerlebnis zu modernisieren, fiel die Entscheidung zwischen Eigenentwicklung und Kauf nicht leicht. „Wir gehörten zu den frühen Anwendern von KI und hatten intern agentenbasierte Systeme entwickelt“, erklärt Bassett. Das Team hatte das technische Know-how, um eine eigene Lösung zu entwickeln – erkannte jedoch den Wert des richtigen Partners. Bei der Entscheidung ging es um mehr als nur Technologie. „Wir entschieden uns wegen des erstklassigen Onboardings und der Schulungen für den Kauf statt für die Eigenentwicklung“, sagt Bassett. „Wir hielten Sierra für das richtige Pferd, auf das man setzen sollte, und sind sehr zufrieden – Sierra hat Wort gehalten und geliefert.“
Die Implementierung konzentrierte sich auf zwei Kernfunktionen, die unmittelbar mit Tubis Mission übereinstimmen: technischen Support und personalisierte Inhaltsempfehlungen. Der von Sierra unterstützte Agent übernimmt alles – von der Behebung von Streaming-Problemen bis zum Zurücksetzen von Passwörtern – doch insbesondere die Funktion für Inhaltsempfehlungen verkörpert Tubis Vision.
„Wir glauben daran, sogenannte ‘magische Momente’ zu schaffen – echte menschliche Begegnungen, bei denen wir etwas, das wir lieben, mit anderen teilen. “, erklärt Blake. „Das Besondere an Sierra ist, dass wir das in unserer Markensprache in viel größerem Maßstab tun können: indem wir über einen API-Endpunkt unseres Katalogs Inhalte abrufen und anhand dessen, was wir über die Nutzer wissen, Empfehlungen aussprechen, die sie ansprechen.“
„Wir glauben daran, sogenannte ‘magische Momente’ zu schaffen – echte menschliche Begegnungen, bei denen wir etwas, das wir lieben, mit anderen teilen. Das Besondere an Sierra ist, dass wir das in unserer Markensprache in viel größerem Maßstab tun können.“
Mit dem Einsatz des Agenten gehörten die einst kniffligen Personalengpässe der Vergangenheit an – der KI-Agent fängt Nachfragespitzen zu Stoßzeiten und bei Live-Events ab und sorgt für eine gleichbleibende Servicequalität, egal ob es Dienstag um 15 Uhr ist oder im vierten Viertel des Super Bowl.
Von Support-Interaktionen zu verwertbaren Erkenntnissen
Drei Monate nach dem Launch sind die Ergebnisse tiefgreifend – und überraschend. „Am meisten hatte ich wahrscheinlich Angst davor, dass unser CSAT sinkt“, gibt James zu. „Ich ging davon aus, dass Menschen wirklich den Kontakt von Mensch zu Mensch wollen und dass unser CSAT sinken würde, wenn wir sie an eine KI weiterleiten. Doch mir wurde klar: Menschen wollen Antworten – sie wollen Lösungen für ihre Probleme.“
„Ich ging davon aus, dass Menschen wirklich den Kontakt von Mensch zu Mensch wollen und dass unser CSAT sinken würde, wenn wir sie an eine KI weiterleiten. Doch mir wurde klar: Menschen wollen Antworten – sie wollen Lösungen für ihre Probleme.“
Die Zahlen sprechen für sich: Der CSAT stieg um sieben Prozentpunkte, die Fallabschlussquote erreichte 80 %, und die Lösungszeiten verkürzten sich von Stunden oder Tagen auf Minuten.
Vielleicht am wichtigsten ist, dass der Agent dem Team mehr Freiraum verschafft hat, damit es sich auf wertvollere Aufgaben konzentrieren kann. „Jetzt verbringen sie mehr Zeit damit, dem Rest des Unternehmens Einblicke in die Rückmeldungen der Nutzer zu geben. Das beeinflusst die Roadmaps und hilft unseren Entwicklerteams, besser zu verstehen, wo sie technische Schulden angehen müssen“, erklärt James. „So können sich unsere Teams nicht nur auf die Beantwortung von Fragen konzentrieren, sondern auch Erkenntnisse liefern, die für das gesamte Unternehmen nützlich sind.“
Durch die Partnerschaft hat Tubis CX-Team inzwischen einen Wandel im Denken vollzogen – und gleichzeitig seine KI-Kenntnisse erweitert. „Die Arbeit mit KI und Customer-Experience-Teams kann oft nervenaufreibend sein – ‚Was bedeutet das für meine zukünftige Arbeit?‘“, sagt James. „Doch nachdem sie [Sierras kundenorientiertes Schulungsprogramm] Sierra University durchlaufen hatten, habe ich erlebt, wie unser Customer-Experience-Team neuen Elan gewonnen hat und eigenständig daran arbeitet, unseren Agenten zu verbessern. Das ist wirklich großartig.“
Die große Vision: Diese magischen Momente für alle zugänglich machen
Da Streamingdienste zunehmend nicht nur über Inhalte, sondern auch über das Nutzungserlebnis konkurrieren, bietet Tubis Ansatz der Branche eine Blaupause. Indem das Unternehmen Kundenerfahrung als strategischen Vorteil statt als notwendige Kosten betrachtet und den richtigen KI-Partner gewählt hat, um diese Vision zu skalieren, hat es ein System geschaffen, das nicht nur Probleme löst, sondern Fans gewinnt.
„Jede Interaktion ist eine Gelegenheit, einen Fan fürs Leben zu gewinnen“, sagt Bassett. Mit Sierra bearbeitet Tubi Kundenanfragen nicht nur in großem Umfang – das Unternehmen schafft auch magische Momente, Gespräch für Gespräch.
