Wie WeightWatchers mit Sierra KI nutzt, um Mitglieder einfühlsam und in großem Maßstab anzusprechen.

WeightWatchers hat es sich zum Ziel gesetzt, weltweit führend im Bereich Gewichtsgesundheit zu sein und eine globale Gemeinschaft zu schaffen, die durch gesunde Gewohnheiten verbunden ist. Als führendes Unternehmen in diesem Bereich seit über 60 Jahren hat sich WW weiterentwickelt und bietet heute neue Lösungen für das gesamte Gesundheitsspektrum – aufbauend auf einer langjährigen und anerkannten Tradition in der Verhaltensänderung.

Während das Unternehmen seinen Wandel fortsetzt, bleibt es dem Kern seiner Mission treu: sich um seine Mitglieder zu kümmern und sie dort abzuholen, wo sie stehen. „Kunden haben hohe Erwartungen: Sie wollen gleich beim ersten Mal die richtige Antwort – und zwar mit Empathie“, sagt Maureen Martin, VP of Customer Care. „Meine Aufgabe ist es, unseren Mitgliedern ein hervorragendes Erlebnis zu bieten und zugleich einen attraktiven Ort zu schaffen, an dem unsere Talente dazukommen, wachsen und sich entfalten können.“

KI zu Ihrer eigenen machen

Die meisten Kundenservice-Teams müssen ein positives Kundenerlebnis und operative Effizienz miteinander in Einklang bringen und finden häufig Wege, beides gleichzeitig zu verbessern. Das Customer-Care-Team bei WeightWatchers bildete da keine Ausnahme. Es hatte in die Weiterentwicklung seines Wissensmanagementsystems und seiner Self-Service-Chatbots investiert und suchte weiterhin nach Möglichkeiten, die Abläufe zu optimieren. „Früher hatte unser Customer-Care-Team bei einer Richtlinienänderung 30 Tage Zeit, das Contact Center anzupassen. Dazu gehörten Schulungen, Tests und Übungen“, erinnert sich Maureen. „Diese Zeiten sind längst vorbei. Wir setzen auf Technologie, um schneller handeln zu können.“

2023 ermutigte die CEO von WeightWatchers, Sima Sistani, das Unternehmen, die Möglichkeiten von KI auszuloten. „Im heutigen Umfeld werden die Unternehmen erfolgreich sein, die sich verändern“, sagt Sistani. „Meine Priorität war es, sicherzustellen, dass die richtigen Führungskräfte am Projekt beteiligt waren: um Dinge umzusetzen, zu testen und herauszufinden, was möglich war.“

Maureen und ihr Team entwickelten gemeinsam mit Sierra ihren ersten KI-Agenten für den Kundenservice. Ein Sierra-Agent ist KI-gestützte Software, die wie eine KI-Version Ihres Unternehmens agiert und im Namen Ihrer Organisation mit Ihren Kunden kommuniziert. Agenten kommunizieren in natürlicher Sprache und sind vielseitig einsetzbar. Sie greifen auf das Wissen Ihres Unternehmens zurück, halten Ihre Markenrichtlinien ein und können sicher und vertrauenswürdig auf Ihre Systeme zugreifen, um im Namen Ihrer Kunden Maßnahmen zu ergreifen.

Maureen war begeistert, dass die Sierra-Agenten flexibel waren und sich schnell an die Besonderheiten des Unternehmens anpassten. „Jedes Unternehmen hat seinen eigenen Wortschatz und seine eigene Sprache“, sagt Maureen. „In den meisten Unternehmen hat das Wort ‚Budget‘ mit Finanzen zu tun. Bei uns geht es darum, wie viele Points man pro Tag für die ausgewählten Lebensmittel zur Verfügung hat.“

Der Agent wurde mit den Informationen, der Wissensdatenbank, den Richtlinien und den Markenleitlinien von WeightWatchers sowie den vom Team definierten Leitplanken ausgestattet. Anschließend gewährte das technische Team Zugriff auf wichtige Systeme, sodass die KI schnell handeln konnte. Damit wurde der KI-Agent faktisch zu einem erweiterten Mitglied des WeightWatchers-Teams.

Mitglieder einfühlsam ansprechen

Bevor WeightWatchers den KI-Agenten breit ausrollte, plante das Unternehmen, ihn in seiner mobilen App mit einem kleinen Anteil des Datenverkehrs zu testen. Der Agent sollte dabei jeweils rund hundert eingehende Anfragen für eine begrenzte Zahl von Anwendungsfällen bearbeiten. Anschließend wollte das Team den Agenten pausieren, um ihn auszuwerten, nachzujustieren und erneut zu testen. Nach dem ersten Test war die Arbeitsgruppe jedoch beeindruckt.

„Ich wusste, dass der KI-Agent Fragen schnell beantworten würde, aber ich hätte nicht erwartet, dass die Antworten so authentisch und einfühlsam sein würden“, sagt Maureen. „Ich las Chatverläufe, in denen Mitglieder Herz-Emojis mit dem KI-Agenten austauschten, sah, wie der KI-Agent Menschen viel Glück wünschte, oder wie er erklärte, dass er da wäre, falls jemand gehen müsste.“

Anstatt nach dem ersten Test wie geplant innezuhalten, führte WeightWatchers seinen KI-Agenten ein und erweiterte rasch das Spektrum der Anwendungsfälle, für die er eingesetzt wurde. Kurz darauf begannen sie, den Einsatz des KI-Agenten an allen Kundenkontaktpunkten von WeightWatchers zu planen. „Bei einem kürzlich abgehaltenen Treffen des Führungsteams habe ich einige dieser Gespräche geteilt. Das kann man eigentlich gar nicht erklären – man muss die Unterhaltungsverläufe lesen, um ihre Wirkung zu spüren. Man muss es gesehen haben, um es zu glauben“, erklärt Maureen.

Erfolg über alle Kanäle hinweg ausbauen

Zur Bewertung der Leistung seiner Self-Service-Tools hat WeightWatchers bisher die Kundenzufriedenheit und die Lösungsquote gemessen – also den Anteil der Fälle, die ein Chatbot ohne menschliches Eingreifen bearbeiten kann. Mit Sierra konnte der KI-Agent von WeightWatchers bereits in der ersten Woche fast 70 % aller Fälle eigenständig lösen und erzielte dabei weiterhin eine Kundenzufriedenheit von mehr als 4,5 von 5 Punkten.

Vertrauen ist entscheidend

Während die Leitungen der Arbeitsgruppen für Kundenservice und Betrieb darauf bedacht waren, dass Kunden die richtigen Antworten erhielten und der KI-Agent der Marke treu blieb, stand für ihre Kollegen aus IT und Sicherheit Vertrauen an oberster Stelle.

„Unser Technologieteam hat die Rolle des Advocatus Diaboli übernommen und Fragen formuliert, um den KI-Agenten aufs Glatteis zu führen“, erklärt Maureen. „Es ist großartig, sich diese Beispiele anzusehen und festzustellen, dass die KI den Missbrauch verstanden, erkannt und abgefangen hat.“

Neben Belastungstests zur Reaktion des Agenten auf ungewöhnliche Anfragen legte das WeightWatchers-Technologieteam großen Wert auf Sicherheit sowie den Schutz von Kundendaten und privaten Informationen. Sierra-Agenten sind mit erstklassigen Zugriffskontrollen, Daten-Governance, Audit-Protokollen, Prüfwerkzeugen und kontinuierlicher Qualitätssicherung ausgestattet und erfüllten die umfassenden Anforderungen des WeightWatchers-Teams an Vertrauen und Sicherheit.

Wie geht es weiter mit dem Kundenservice?

Neben der deutlichen Steigerung der Lösungsquote und der anhaltend hohen Kundenzufriedenheit stellte WeightWatchers fest, dass der KI-Agent auch in anderen Bereichen des Kundenservice Wirkung zeigte.

Der Rückgang der durchschnittlichen Bearbeitungszeit war bemerkenswert: „Bei der durchschnittlichen Bearbeitungszeit denkt man immer aus interner Perspektive an die Kosten“, sagt Maureen. „Mir wurde klar, dass der Mitarbeitende dem Kunden damit auch enorm viel Zeit ersparte.“

Maureen blickt optimistisch in die Zukunft. „KI hilft uns im Wesentlichen dabei, mit den sich wandelnden Anforderungen Schritt zu halten, und erleichtert es uns, auch bei unserem Wachstum über verschiedene Kanäle hinweg hochwertige Antworten zu liefern.“