Agent Strategist: 응용 AI 박사 과정

비즈니스 감각과 제품 역량을 갖추고 있다면 이런 커리어 고민을 해본 적이 있을 것입니다. 시스템을 구축할 것인가, 아니면 고객과 가까이할 것인가. 둘 다는 어렵다는 것이 지금까지의 통념이었습니다.

무엇이 바뀌었나요?

AI 이전에는 아이디어를 소프트웨어로 구현하려면 많은 조율과 엔지니어링 작업이 필요했습니다. 이제 에이전트를 구축하는 에이전트인 Ghostwriter 같은 도구를 활용하면 한 사람이 아이디어를 구상 단계부터 프로덕션까지 구현할 수 있습니다. 인수인계는 줄이고, 더 빠르게 실행하며, 결과에 대한 책임도 더 크게 질 수 있습니다.

Agent Strategist를 소개합니다. 작년만 해도 이 직무는 거의 없었습니다. 지금은 가장 빠르게 성장하는 팀입니다.

AI 올라운더

대기업의 복잡한 문제를 해결할 수 있는 뛰어난 AI 에이전트를 구축하려면 전문성이 필요합니다.

Agent Strategist 역할은 상당히 기술적입니다. 무엇이 효과적인지 파악하고, 이를 회사의 기존 시스템에 맞춰 구축하고 통합하는 방법을 알아야 합니다. 또한 조직에 직접 소속되어 성과를 이끌어야 하므로 비즈니스 감각도 중요합니다.

상충하는 목표의 우선순위를 정하고, 회사의 제품·서비스·업무 프로세스를 깊이 이해하며, 여러 팀을 조율해 조기에 출시한 후 이를 바탕으로 반복 개선하고, 핵심 지표를 개선하며, 미래의 활용 사례를 구상해야 합니다.

시장 진출, 컨설팅, 구축을 아우르는 역할입니다. Agent Strategist는 때로는 기술 문제를 깊이 파고들고, 때로는 변화 관리를 큰 그림에서 바라보는 다양한 업무와 매일 수백만 명이 사용하는 에이전트를 구축함으로써 만들어 내는 영향력 속에서 역량을 발휘합니다.

실측값 확인

Agent Strategists는 최고 경영진부터 고객 경험, 제품, 엔지니어링, 마케팅, 운영팀에 이르기까지 다양한 구성원과 협력하여 배포의 전 과정을 이끕니다.

초기 범위 설정부터 프로덕션, 프로덕션 이후 실제 영향 창출에 이르기까지 업무를 순조롭게 진행하려면 추진력과 판단력이 필요합니다. 지금 중요한 일과 나중에 할 일을 구분하고, 범위가 계속 늘어나는 것을 막으며, 끊임없이 진화하는 비결정적 소프트웨어에 팀이 익숙해지도록 해야 합니다. 또한 팀이 실제 피드백을 빠르게 받을 수 있도록 에이전트가 출시할 만큼 충분히 좋은지 판단해야 합니다.

• 글로벌 여행 회사 — 내부 이해관계자가 20명 이상이고 API가 전혀 없는 상황에서, 당사의 에이전트 전략가는 핵심과 잡음을 구분하고, 명확한 목표를 세우며, 실행 가능한 계획을 수립하고, 중요하고 시급한 일의 우선순위를 정해 출시를 지원했습니다.
• 선도적인 헬스케어 기업 — 큰 그림 차원의 AI 혁신 목표만 있고 구체적인 계획은 거의 없었지만, 당사의 에이전트 전략가가 모두가 에이전트를 신속히 운영 환경에 배포하는 데 집중하도록 지원했습니다. 이제 이 기업은 다음 단계의 사용 사례로 확장하고 있으며, 궁극적으로 주요 환자 접점 전반에서 수백만 건의 대화를 처리하게 될 것입니다.

에이전트 설계 및 구축

Agent Strategists는 본질적으로 무언가를 구축하는 사람들입니다. 주문 조회, 사고 최초 통지, 반품 승인과 같은 실제 고객 여정을 실제로 작동하는 에이전트로 구현합니다.

워크플로를 파악하고, 적절한 정보(표준 운영 절차, 통화 기록, 프로세스 문서, 음성 통화)를 수집한 뒤, 에이전트의 동작을 설계하고 지속적으로 테스트하며 개선하는 것이 핵심입니다.

이 작업에는 장인 정신이 필요합니다.

어떤 날은 프롬프트를 다시 작성하거나 수백 번의 시뮬레이션을 실행합니다. 또 어떤 날은 에이전트에서 얻은 인사이트를 바탕으로 플로우를 재구성하거나 브랜드를 더 잘 반영하도록 어조를 다듬습니다. 도구가 빠르게 발전하는 만큼 AI가 무엇을 할 수 있는지, 어디에서 한계에 부딪히는지, 그리고 어떻게 더 발전시킬 수 있는지 끊임없이 실험하고 탐구합니다.

• 글로벌 하드웨어 제조업체 — 16개 이상의 언어로 긴급히 확장해야 했으며, 당사의 에이전트 전략가는 일련번호 수집, 받아쓰기 및 발음 문제 등 예외적인 상황을 해결해 2개월 이내에 서비스를 출시했습니다.
• 글로벌 기술 기업— 기술력과 품질 기준이 매우 높은 기업으로, 당사의 에이전트 전략가는 이들의 엔지니어들과 함께 주요 지원 채널용 음성 에이전트를 코드 수준에서 긴밀히 개발했습니다. 이 에이전트는 현재 하루 10만 통의 전화를 처리하고 있으며, 그 수는 계속 증가하고 있습니다.

성과 창출

결국 중요한 것은 성과입니다. 에이전트는 단순히 배포하고 사용을 유도하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 성공은 CSAT 향상, 고객 문의 해결, 해지 방지, 수익 창출, 브랜드 강화로 측정됩니다.

그래서 Sierra는 성과에 따라 비용을 책정합니다. 에이전트가 실질적인 성과를 낼 때에만 비용을 받기 때문에, 당사의 인센티브와 에이전트 전략가의 업무는 고객의 성공과 완전히 맞닿아 있습니다. 이를 위해서는 집중력, 핵심 비즈니스 지표와 그 측정 방법에 대한 명확한 이해, 그리고 시간이 지나도 에이전트를 꾸준히 개선해 나갈 수 있는 끈기가 필요합니다.

• 대형 서비스 기업 — 수개월간의 도입을 계획했지만 대형 폭풍이 닥치자 당사의 에이전트 전략가가 48시간 이내에 첫 번째 에이전트를 배포할 수 있도록 지원했습니다. 이 에이전트는 추가 인력 없이도 대규모로 중요한 고객 요청을 처리했습니다.
• 글로벌 배송 플랫폼 — 복잡한 사용 사례를 지원하면서도 예정보다 앞서 출시되었으며, 에이전트 전략가는 지속적인 개선에 집중해 해결률을 약 30% 높였습니다.

Sierra가 만들어 갈 미래에 함께하세요

업무를 가장 가까이에서 접하기 때문에 에이전트 전략가들은 플랫폼을 개선하거나 확장할 기회를 가장 먼저 발견하는 경우가 많습니다.

여러분은 고객만을 위해 구축하는 것이 아닙니다. Sierra의 발전에도 기여합니다. 한 상황에서 효과적인 해결책을 훨씬 더 폭넓게 적용할 수 있는 솔루션으로 발전시키는 것입니다.

• Explorer — 한 전략가가 초기 핵심 사용자가 되었으며, 그녀의 피드백은 제품이 발전하는 방향뿐 아니라 팀 전반의 활용 방식에도 영향을 미쳤습니다.
• 악용 탐지 — 한 전략가는 대형 기술 기업을 위해 레드팀 테스트를 수행하며 출시 전에 에이전트의 안전하지 않거나 정책에 어긋나거나 의도치 않은 행동을 체계적으로 점검했습니다. 이러한 경험을 바탕으로 맞춤 설정 가능한 가드레일을 구축했으며, 이는 Sierra 기반 에이전트를 뒷받침하는 여러 방어 계층 중 하나입니다.

함께 만들어 가요

우리 팀은 일하는 방식만큼이나 다양한 배경을 가진 사람들로 구성되어 있습니다. 프로덕트 매니저, 엔지니어, 컨설턴트 등 다양한 직무의 구성원들이 함께합니다.

우리가 공유하는 것은 고객과 기술 모두에 가까이 있고자 하는 열정과, 실제 현장에서 실제 에이전트를 직접 만들어 보는 것이 AI를 배우는 가장 좋은 방법이라는 믿음입니다.

이런 일이 흥미롭게 느껴지고, 서로의 자존심은 내려놓되 높은 몰입도를 추구하며 주도적으로 일하는 문화에 함께하고 싶다면, 지금 지원해 주세요.