서비스형 에이전트

ChatGPT가 사람들이 소프트웨어를 사용하는 방식을 뒤바꾼 직후인 3년 전, AI가 고객 경험을 혁신할 것이라는 확신을 바탕으로 Sierra를 설립했습니다. 오늘날 Sierra는 고객 경험 AI 에이전트 분야의 선도적인 플랫폼으로, Fortune 50 기업의 40%와 ADT, Chime, Cigna, Next, Nordstrom, Nubank, Minted, Ramp, Rocket Mortgage, SiriusXM, Singtel, Wayfair 등 다양한 브랜드에 서비스를 제공하고 있습니다.

3개월 전, Codex와 Claude Code의 등장에서도 이와 비슷한 중대한 기술적 변화를 느꼈습니다. 이러한 코딩 에이전트는 Sierra 같은 기업의 소프트웨어를 만드는 방식을 바꾸고 있으며, 앞으로 모든 소프트웨어가 어떻게 작동할지 엿볼 수 있게 해 줍니다.

코드 → 노코드 → 클릭 없이

소프트웨어를 만들고 활용할 수 있는 소프트웨어의 영향력은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 미래가 어떤 모습일지는 아무도 모르지만, 이미 분명한 사실도 있습니다. 첫째, 클릭이 프롬프트로 바뀌면서 에이전트를 만드는 일은 원하는 것을 설명하는 것만큼 쉬워질 것입니다. 둘째, 사람과 달리 컴퓨터에는 단순하고 깔끔한 인터페이스가 필요하지 않습니다. 기반 데이터와 작업에 직접 접근하기만 하면 됩니다.

웹 앱의 종말

이 모든 것을 종합해 보면, 온갖 메뉴와 양식 입력란, 표로 가득한 웹 앱은 더 이상 유효하지 않은 전제 위에 만들어진 기술, 즉 ‘말 없는 마차’처럼 느껴지기 시작합니다. Codex나 Claude를 하루만 써 보면 바로 이런 생각이 듭니다. 내가 왜 이 모든 클릭과 스크롤, 입력을 하고 있는 거지?

그래서 우리는 자문했습니다. 그렇다면 무엇이 이를 대체할 수 있을까? 처음부터 다시 시작한다면 Sierra를 어떻게 만들까? 오늘 저희가 소개하는 것이 바로 그것입니다. 여러분의 지시를 받아 대신 작업을 수행하는 에이전트를 중심으로 Sierra를 새롭게 구상했습니다. 이 에이전트를 Ghostwriter라고 부릅니다.

Ghostwriter: 에이전트를 만드는 에이전트

Ghostwriter를 사용하면 더 이상 여정을 수정하고, 시스템 연동을 작성하고, 시뮬레이션을 만들고, 문제를 수동으로 분류할 필요가 없습니다.

SOP, 지원 통화 녹취록, 화이트보드 스케치 사진, 프로세스 문서, 오디오 녹음을 업로드하세요. 또는 달성하고자 하는 목표를 쉬운 말로 설명하세요. Ghostwriter는 이 모든 자료를 바탕으로 핵심 동작과 예외 상황을 파악해 정교한 가드레일이 기본 탑재된 프로덕션용 에이전트로 구현하며, 음성, 채팅, 이메일과 30개 이상의 언어를 지원합니다.

실제로는 다음과 같습니다.

하지만 에이전트를 직접 구축해 본 적이 있다면, 어려운 점은 처음 만드는 것이 아니라 시간이 지날수록 개선하는 데 있다는 것을 아실 겁니다. 바로 이때 Explorer가 도움이 됩니다. ChatGPT Deep Research와 비슷하지만, 인터넷을 조사하는 대신 고객과의 대화를 활용해 추세를 파악하고 개선이 필요한 영역을 찾아냅니다.

내부 구조: 에이전트 하네스

에이전트는 도구, 메모리, 체계적인 작업 환경, 계획 및 추론 능력 등 탄탄한 기반과 당면한 작업에 대한 적절한 맥락이 갖춰질 때 가장 뛰어난 성능을 발휘합니다. 이러한 기반을 에이전트 하네스라고 합니다.

Ghostwriter를 구축하려면 에이전트가 직접 사용할 수 있도록 Sierra를 헤드리스 인프라로 재설계해야 했습니다. Ghostwriter는 플랫폼의 전체 작업 공간에 액세스할 수 있으며, 샌드박스 환경에서 변경 사항을 테스트하고 안전하게 검증할 수 있는 명확한 방법도 제공합니다. 이를 통해 Ghostwriter는 가장 정교한 에이전트를 안정적으로 자율 구축하고 개선할 수 있습니다.

에이전트 생산 라인

시간이 지나면 이는 일종의 에이전트 생산 라인처럼 작동합니다. Ghostwriter는 실제 상호작용을 분석해 개선 기회를 찾아내고, 이를 검증한 뒤 검토할 수 있도록 준비합니다. 분석, 개선, 테스트, 배포의 순환이 자동으로 이루어지면서 에이전트는 계속해서 더 나아집니다.

이것이 바로 서비스형 에이전트입니다. 클릭이 아니라 프롬프트를 사용합니다. 아무리 아름답게 설계했더라도 메뉴나 필드, 표도, 코파일럿도 필요 없습니다. 여러분이 정의한 결과와 이를 실현하는 에이전트만 있을 뿐입니다.