AI로 CX에서 가능한 일 알아보기

지금 모든 CX 리더가 같은 질문을 받고 있습니다. AI를 어떻게 활용하고 있나요?

이 시리즈에서는 이를 해결해 나가는 팀들이 찾아낸 초기 해답 몇 가지를 소개합니다. 고객 지원 분야에서의 경력은 다음을 의미합니다.

• 비밀번호 재설정이나 결제 정보 변경 같은 단순 반복 업무를 처리하는 대신, 가장 중요한 고객 문제 해결에 전문성을 활용하는 것, 그리고
• 수백만 건의 고객 대화에서 얻은 인사이트를 활용해 제품을 개선하고, 마찰을 줄이며, 비즈니스를 성장시킵니다.

고객 지원팀의 핵심 과제는 언제나 제공할 수 있는 서비스의 비용과 품질 사이에서 균형을 맞추는 것이었습니다. 이 때문에 기업들은 로봇식 IVR, 앱, 웹사이트 등 시대에 뒤처진 기술에 의존하게 되었습니다. 이러한 시스템은 기업의 확장에 도움이 되었지만, 더 개인적이고 효과적인 고객 경험을 저해하는 경우가 많았습니다.

AI는 고객과의 대화에 드는 비용 구조를 바꾸고, 대화 자체를 인터페이스로 만듭니다. 고객은 새로운 업무 방식을 익힐 필요 없이 말하거나 문자로 소통하면 됩니다. 또한 팀은 문의를 줄이는 데만 집중하는 대신, 문의를 통해 무엇을 배울 수 있는지 고민하기 시작할 수 있습니다.

더 큰 비전을 향해: Vivid Seats

Vivid Seats에서는 변화가 거의 즉시 나타났습니다. 이 라이브 이벤트 마켓플레이스는 4주도 채 되지 않아 도입부터 서비스 오픈까지 마쳤으며, 해결률은 40%, 고객 만족도는 35% 향상되었습니다. 하지만 숫자는 이야기의 일부만 보여줄 뿐입니다.

Vivid Seats의 CX Agent Experience 디렉터인 Katy Smith는 “이제 무엇이 가능한지에 대해 훨씬 더 큰 그림을 그릴 수 있게 되었습니다. 몇 년 전만 해도 꿈같은 이야기로 여겼을 일들이죠. 이제는 그 단계에 와 있습니다.”라고 말합니다.

일상적인 문의가 자동으로 더 많이 처리되면서 CX 팀의 역할도 변화했습니다. 대기열을 처리하며 하루를 보내는 대신, 근본 원인을 해결하고 실시간 인사이트를 제품 개발에 직접 반영하는 데 집중하게 되었습니다.

모든 대화에서 배우기: Wilson

상징적인 스포츠용품 기업 Wilson의 에이전트는 더욱 개인화된 제품 탐색을 지원할 뿐만 아니라, 고객이 어떤 부분에서 혼란을 느끼는지, 어디에 정보가 부족한지, 구매 과정에서 어떤 불편을 겪는지도 파악해 줍니다.

예전에는 “10살 아이에게 어떤 크기의 장갑을 사야 하나요?”라는 이메일 문의를 받곤 했습니다. 이제 상담원은 키나 착용감 선호도 등을 추가로 물어본 뒤 특정 제품을 추천할 수 있습니다. Wilson의 소비자 경험 책임자 Mary Craven은 “모든 고객이 24시간 내내 전문 상담원을 이용할 수 있는 것과 같습니다”라고 말합니다.

모든 대화가 고객 지원팀에 유용한 인사이트를 제공합니다. "이제 고객에게 어떤 정보가 필요한지 파악해 시스템에 직접 손쉽게 추가할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 질문에 답변하는 방식을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 예상하지 못한 이점이었지만, 이제는 매우 중요하다고 생각합니다."

성수기 대응: Minted

디자인 마켓플레이스 Minted는 사람들이 이미 스트레스를 받는 시기에 연중 가장 바쁜 성수기를 맞습니다.

AI 에이전트는 모든 고객 플랫폼과 원활하게 연결되어 팀이 고객 경험을 종합적으로 파악할 수 있도록 합니다. Minted CX 팀은 이제 비즈니스 전반의 신호를 수동으로 취합하는 대신 추세를 파악하고 새롭게 부상하는 문제를 발견하며, 조치를 취하기에 가장 적합한 팀에 인사이트를 전달할 수 있습니다.

아직 초기 단계라 모든 기업이 무엇이 효과적인지 알아가고 있습니다. 하지만 이 사례들은 공통된 변화를 보여 줍니다. 고객과의 대화는 더 이상 관리해야 할 비용에 그치지 않습니다. 인사이트를 얻는 원천이자 제품과 경험을 개선하는 수단이며, CX 팀이 비즈니스에 더 폭넓게 기여할 수 있는 영역입니다.