음성 페르소나를 소개합니다

에이전트가 무엇을 하는지와 어떻게 자신을 표현하는지는 서로 다른 문제입니다. 오늘, 두 가지를 모두 설계할 수 있는 Voice Personas를 출시합니다.

2년 반 전 Sierra를 출시했을 때만 해도 AI 에이전트가 전화 통화를 할 수 있다는 사실은 놀라운 일이었습니다. 이제 고객들은 매년 수십억 건의 고객 상호작용을 처리하고 수십억 달러의 매출을 창출하는 에이전트를 만들었습니다.

AI 에이전트는 분명 우리 기업의 디지털 최전선이 되고 있습니다. 이러한 상호작용이 각 브랜드만큼 뚜렷한 개성과 차별성을 갖도록 하려면 어떻게 한 단계 더 나아갈 수 있을까요?

정중하고, 재치 있고, 편안하고, 격식 있고, 유쾌하거나 진지한 성격을 브랜드 가치를 고유하게 반영하도록 세밀하게 제어할 수 있습니다.

페르소나는 단순한 말투나 에이전트에게 “공감하는 말투로 응답하라”고 지시하는 프롬프트가 아닙니다. 말투, 성격, 언어를 고려한 행동을 하나의 일관된 경험으로 통합합니다. 기본 에이전트는 한 번 구축한 뒤, 브랜드, 시장, 경험에 맞게 서로 다른 페르소나를 부여합니다.

페르소나를 가장 잘 이해하는 방법은 직접 들어보는 것입니다. 지금까지 나온 사례 중 저희가 특히 좋아하는 몇 가지를 담은 영상입니다:

하나의 에이전트, 다양한 개성

채널, 언어 또는 국가에 관계없이 에이전트의 대응은 일관되어야 하는 경우가 많습니다. 소매업체의 반품 정책은 누가 문의하든 달라지지 않습니다.

하지만 에이전트의 소통 방식은 그럴 수 있습니다.

어떤 브랜드는 차분하고 신중하며 안심을 주는 에이전트를 원할 수 있습니다. 또 다른 브랜드는 활기차고 친근하며 낙관적인 에이전트를 원할 수 있습니다. 두 에이전트는 정확히 같은 정책을 따르고 같은 조치를 취하면서도 고객에게는 매우 다른 경험을 제공할 수 있습니다.

이 원칙은 문화권 전반에 동일하게 적용되며, 격식, 대화 속도, 어휘, 대화 방식에 대한 기대는 전 세계적으로 다릅니다. Voice Personas를 사용하면 기업은 시장별로 별도의 에이전트를 구축하지 않고도 상호작용 방식을 조정할 수 있습니다.

목소리 그 이상

보이스는 페르소나에 생명력을 불어넣지만, Voice Personas는 억양이나 특정 캐릭터를 선택하는 것에 그치지 않습니다.

에이전트는 스스로 말하는 방식을 제어할 수 있습니다. Sierra Agent SDK의 새로운 기능을 통해 에이전트는 말하는 속도를 조절하고, 중간에 끼어드는 말에도 자연스럽게 반응하며, 대화 중에 음성이나 언어를 바꿀 수도 있습니다.

각 페르소나는 그 이면에서 다양한 음성 모델을 기반으로 작동합니다. Sierra는 특정 페르소나, 언어, 사용 사례에 가장 적합한 모델을 사용하며, 기술 발전에 맞춰 주요 모델을 지속적으로 벤치마킹합니다. 음성은 프로덕션 환경에서 고정되므로, 여러분이 테스트한 경험을 고객도 그대로 듣게 됩니다.

또한 Voice Personas는 Sierra의 시뮬레이션 및 평가 인프라와 통합되어 있습니다. 팀은 배포 전에 수천 건의 시뮬레이션 고객 상호작용을 바탕으로 페르소나를 테스트하거나, 결과에 따라 다양한 성격과 음성을 A/B 테스트할 수 있습니다.

이러한 차이는 상당할 수 있습니다. 한 에이전트에서는 자연스러운 음성과 페르소나를 결합했더니 해결률이 거의 50% 증가했습니다.

타협하지 않는 개성

음성 AI가 발전하면서 에이전트를 더 사람처럼 들리게 하는 데 집중하기 쉽습니다. 하지만 더 큰 기회는 에이전트가 귀사다운 느낌을 주게 하는 데 있다고 생각합니다.

에이전트의 역할과 소통 방식을 분리하면, 하나의 효과적인 에이전트가 전 세계 다양한 고객, 문화, 시장에 맞춰 브랜드를 대표할 수 있습니다.

업무는 그대로 두고 개성은 바꿀 수 있습니다. 이제 Sierra에서 Voice Personas를 사용할 수 있습니다.