Entdecken Sie die Möglichkeiten von KI im Kundenservice
Allen CX-Führungskräften wird derzeit dieselbe Frage gestellt: Was machen Sie mit KI?
In dieser Reihe teilen Teams, die das herausfinden, einige ihrer ersten Antworten. Dabei bedeutet eine Karriere im Kundensupport:
- Ihr Fachwissen für die wichtigsten Kundenanliegen einzusetzen, statt Routineaufgaben wie Passwortzurücksetzungen oder Zahlungsaktualisierungen zu erledigen; und
- Erkenntnisse aus Millionen von Kundengesprächen zu nutzen, um Produkte zu verbessern, Hürden abzubauen und das Geschäft auszubauen.
Eine zentrale Herausforderung für Kundensupport-Teams bestand schon immer darin, Kosten und die Qualität des angebotenen Supports in Einklang zu bringen. Deshalb setzten Unternehmen auf Technologien aus einer anderen Ära – automatisierte IVR-Systeme sowie Apps und Websites. Diese Systeme halfen Unternehmen bei der Skalierung, gingen jedoch oft auf Kosten eines persönlicheren und effektiveren Kundenerlebnisses.
KI verändert die Wirtschaftlichkeit von Kundengesprächen und macht das Gespräch zur Benutzeroberfläche. Kunden müssen keinen neuen Ablauf erlernen, sondern können einfach sprechen oder schreiben. Statt sich vor allem darauf zu konzentrieren, Anfragen abzuwehren, können Teams sich fragen, was sie aus ihnen lernen können.
Groß denken: Vivid Seats
Bei Vivid Seats erfolgte die Umstellung nahezu sofort. Der Marktplatz für Live-Events ging in weniger als vier Wochen an den Start; die Lösungsquote stieg um 40 % und die Kundenzufriedenheit um 35 %. Doch die Zahlen erzählen nur einen Teil der Geschichte.
„Wir können wirklich groß denken, wenn es darum geht, was alles möglich ist“, sagt Katy Smith, Director of CX Agent Experience bei Vivid Seats. „Dinge, die wir vor ein paar Jahren noch für reine Zukunftsmusik gehalten hätten. Jetzt sind sie Realität.“
Da immer mehr Routineanfragen automatisch bearbeitet wurden, veränderte sich die Rolle ihres CX-Teams. Statt Warteschlangen abzuarbeiten, widmete es sich der Behebung grundlegender Probleme und ließ Echtzeit-Erkenntnisse direkt in die Produktentwicklung einfließen.
„Wenn wir sehen, dass Menschen uns 10.000-mal im Monat nach einer bestimmten Funktion fragen, können wir sie schnell und im großen Maßstab priorisieren. Die besten Momente sind die, in denen ein Muster zu einer Änderung führt, die Support vollständig überflüssig macht.“
Aus jedem Gespräch lernen: Wilson
Bei Wilson, dem traditionsreichen Sportartikelhersteller, ermöglicht der Agent nicht nur eine stärker personalisierte Produktsuche – er zeigt auch, was die Kundschaft verwirrend findet, wo Informationen fehlen und an welchen Stellen der Kaufprozess Reibungen aufweist.
Früher erhielten sie möglicherweise eine E-Mail mit der Frage: „Welche Handschuhgröße sollte ich für mein zehnjähriges Kind kaufen?“ Jetzt kann der Agent Rückfragen stellen, etwa zur Körpergröße und zur bevorzugten Passform, und anschließend ein konkretes Produkt empfehlen. „Es ist, als hätte jeder Kunde rund um die Uhr Zugang zu einem kompetenten Ansprechpartner“, sagt Mary Craven, Director of Consumer Experience bei Wilson.
Jedes Gespräch ist für das Kundensupport-Team zu einer wertvollen Informationsquelle geworden. „Wir können jetzt erkennen, welche Informationen unsere Kundschaft benötigt, und sie direkt und unkompliziert in das System einpflegen. Das hilft uns, die Beantwortung ihrer Fragen kontinuierlich zu verbessern – ein Vorteil, den wir nicht erwartet hatten, der für uns inzwischen aber unverzichtbar ist."
Bewältigung der Hochsaison: Minted
Minted, der Design-Marktplatz, hat eine der arbeitsreichsten Hochsaisons überhaupt – und das zu einer Jahreszeit, in der die Menschen ohnehin schon gestresst sind.
Ihr KI-Agent lässt sich nahtlos mit allen Kundenplattformen verbinden und verschafft dem Team einen ganzheitlichen Überblick darüber, was Kunden erleben. Statt Signale aus dem gesamten Unternehmen manuell zusammenzutragen, kann das Minted-CX-Team jetzt Trends erkennen, aufkommende Probleme identifizieren und Erkenntnisse an die Teams weiterleiten, die am besten darauf reagieren können.
„Unser Fokus liegt auf langfristigem Wandel. Die Erkenntnisse, die wir heute gewinnen, prägen die Art und Weise, wie wir unsere Kunden morgen betreuen.“
Wir stehen noch am Anfang und jedes Unternehmen findet erst heraus, was funktioniert. Doch diese Geschichten zeigen einen gemeinsamen Wandel: Kundengespräche sind mehr als nur ein Kostenfaktor, der verwaltet werden muss. Sie liefern wertvolle Erkenntnisse, helfen dabei, Produkte und Kundenerlebnisse zu verbessern, und bieten CX-Teams die Möglichkeit, das Unternehmen stärker mitzugestalten.
