Une tarification alignée sur les résultats de vos agents IA.

Dans les années 1980 et 1990, acheter un logiciel ressemblait à ceci : vous vous rendiez dans un magasin comme Fry’s Electronics, vous preniez une boîte sous blister contenant une pile de disquettes — puis, plus tard, un CD-ROM — vous rentriez chez vous et vous installiez le logiciel. Que vous l’utilisiez beaucoup, un peu ou pas du tout, vous l’aviez acheté, et c’était tout. Si vous souhaitiez une nouvelle version, il fallait retourner en magasin pour acheter une nouvelle boîte.

L’arrivée d’Internet a profondément transformé ce modèle en rendant possible une nouvelle façon de distribuer les logiciels : le Software as a Service (SaaS). Salesforce a été le pionnier de cette approche, rapidement suivie par des entreprises comme Google, Microsoft ou Adobe, qui en ont fait le nouveau standard du secteur. Le SaaS a apporté de nombreux avantages : les logiciels étaient constamment mis à jour et les entreprises pouvaient augmenter ou réduire le nombre de licences en fonction de leurs besoins.

Pour autant, le modèle de tarification restait largement inchangé. Une licence était facturée à l’année, qu’elle soit utilisée quotidiennement ou qu’elle reste inutilisée. Beaucoup d’entre elles finissaient d’ailleurs par prendre la poussière, au point que l’industrie leur a donné un nom : le shelfware.

Quelques années plus tard, le monde de l’infrastructure a connu une nouvelle évolution. Des entreprises comme Amazon avec AWS, puis Snowflake, ont popularisé une tarification à l’usage (pay-as-you-go) : vous ne payiez que les ressources que vous consommiez. Que le contrat soit prépayé ou facturé à l’utilisation, sa valeur dépendait désormais directement de votre consommation. Plus vous utilisiez de capacité de calcul, de stockage ou de bande passante, plus votre facture augmentait.

Aujourd’hui, les agents IA capables d’exécuter des processus de manière autonome rendent possible un nouveau modèle économique : une tarification basée sur les résultats, où vous ne payez que lorsque le logiciel crée une valeur mesurable.

Qu’est-ce que la tarification basée sur les résultats ?

Comme la tarification à l’usage, la tarification basée sur les résultats évolue en fonction de l’utilisation. Mais contrairement à la première, elle est directement liée à des résultats métier concrets : une demande de support résolue, une résiliation évitée, une montée en gamme, une vente croisée ou tout autre résultat à forte valeur ajoutée.

Autrement dit, vous ne payez que lorsque l’agent atteint l’objectif qui lui a été fixé. Si, par exemple, une demande client n’est pas résolue, aucun frais n’est généralement facturé.

À mesure que les entreprises confient davantage d’interactions à des agents IA, bâtir une présence fidèle à leur marque demande du temps et un travail d’amélioration continue. Durant les premières semaines suivant le déploiement d’un agent Sierra, nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients pour affiner son comportement et optimiser progressivement ses performances.

Mais notre engagement ne s’arrête pas au déploiement. Pour générer encore plus d’économies, de revenus et de valeur, nos équipes poursuivent ce travail d’optimisation grâce à des améliorations ciblées et mesurables. Si nous investissons autant dans la réussite de nos clients, ce n’est pas seulement parce que leurs résultats nous tiennent à cœur : c’est aussi parce que notre modèle de tarification est directement fondé sur les résultats. Lorsque nos clients créent plus de valeur, nous en créons également.

Avec une tarification basée sur les résultats, vous ne rémunérez Sierra que lorsque vos objectifs métier sont atteints : une demande de support résolue, une vente conclue, une résiliation évitée ou tout autre résultat défini ensemble. En contrepartie, vous réalisez des économies ou générez des revenus supplémentaires, ce qui vous incite naturellement à confier davantage d’interactions à vos agents IA. Nos intérêts sont pleinement alignés : lorsque vous gagnez, nous gagnons aussi.

Démystifier la tarification basée sur les résultats

Le principe d’une tarification basée sur les résultats séduit la plupart des entreprises. Mais il soulève aussi des questions légitimes. Personne ne souhaite découvrir une facture imprévue, devoir interpréter des critères opaques pour savoir si un résultat a été atteint, payer pour des dossiers finalement escaladés ou se voir imposer un modèle de tarification unique.

C’est précisément pour éviter ces situations que nous concevons chaque modèle de tarification avec nos clients. Les résultats métier ne se valent pas tous et doivent être traités en conséquence. Certaines interactions sont simples, comme répondre à une question et permettre au client de poursuivre son parcours. D’autres sont beaucoup plus complexes, par exemple résoudre un problème qui nécessiterait habituellement l’intervention d’un technicien de niveau 2 pendant une vingtaine de minutes. Et lorsqu’une demande doit être transférée à un conseiller humain, elle n’est, dans la grande majorité des cas, pas facturée.

Ensemble, nous définissons à l’avance des critères de réussite précis pour chaque type d’interaction. Vous savez ainsi exactement ce qui est considéré comme un résultat et ce qui ne l’est pas. La facturation reste transparente, prévisible et directement liée à la valeur créée.

Enfin, nous savons que la tarification basée sur les résultats n’est pas adaptée à tous les cas d’usage. Lorsque nous concevons des agents IA pour votre marque et vos clients, nous déterminons avec vous le modèle le plus pertinent. Dans certains scénarios, une approche hybride est plus adaptée. Par exemple, des interactions de routage ou d’accueil se prêtent davantage à une tarification à l’usage, fondée sur le volume de conversations, indépendamment du résultat obtenu.

Repenser l’expérience client avec une tarification basée sur les résultats

Les fournisseurs historiques de solutions d’expérience client (CX) sont confrontés à un dilemme. Leur modèle économique repose sur une tarification au nombre de licences : chaque poste de travail en centre de contact génère des revenus récurrents. Pourtant, ils promettent désormais des agents IA capables de traiter les demandes de manière autonome. Plus ces agents sont performants, moins leurs clients ont besoin de conseillers… et moins ils ont besoin de licences. Leur succès vient donc directement remettre en question leur propre modèle économique.

Lorsqu’un fournisseur historique vous présente un agent IA, une question mérite d’être posée : « Si cet agent tient ses promesses, de combien ma facture de licences va-t-elle diminuer ? » Si la réponse est « très peu », alors ses incitations ne sont probablement pas alignées avec les vôtres.

Chez Sierra, nous avons fait un autre choix. Parce que notre modèle ne repose pas sur le nombre de licences, nous n’avons aucun intérêt à préserver des postes de travail qui pourraient être automatisés. Notre réussite dépend uniquement de la vôtre. Avec une tarification basée sur les résultats, vous ne payez que lorsque nos agents IA créent une valeur métier mesurable. Plus ils génèrent de résultats pour votre entreprise, plus notre partenariat est bénéfique pour chacun.

Tarification basée sur les résultats : des intérêts enfin alignés

Imaginez un monde où les logiciels ne prennent plus la poussière sur une étagère et où vous ne payez que pour la valeur qu’ils créent réellement pour votre entreprise.

C’est la vision que nous portons chez Sierra. Nous serions ravis d’échanger avec vous sur la manière dont nos agents IA et notre modèle de tarification basé sur les résultats peuvent vous aider à transformer votre expérience client, tout en alignant durablement vos intérêts avec les nôtres.