Wie Kundenteams zu Agentenentwicklern wurden
Im März haben wir Ghostwriter mit einem simplen Ziel eingeführt: Agenten sollten sich genauso leicht erstellen und optimieren lassen, wie man beschreiben kann, was man möchte. Keine Klicks, kein Code und kein Warten auf Entwicklerteams. Drei Monate später prägen Menschen, die noch nie eine Zeile Code geschrieben haben (Support-Leads, Betriebsleitung, QA-Teams), das Kundenerlebnis direkt mit.
Von der Übergabe zur praktischen Arbeit
Die Menschen mit dem engsten Kundenkontakt hatten schon immer wertvolle Einblicke darin, was verbessert werden könnte. Doch diese Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen, bedeutete oft, eine lange Kette von Übergaben und Genehmigungen zu durchlaufen. KI verändert das. Die Menschen, die direkt mit der Kundschaft arbeiten, können jetzt selbst Verbesserungen vornehmen.
Eine hervorragende Grundlage für die meisten Agenten befindet sich bereits irgendwo in den Gesprächsprotokollen eines Unternehmens – verborgen in Anruftranskripten, Support-Tickets, Schulungsunterlagen und über Jahre angesammeltem institutionellem Wissen. Ghostwriter wertet all das aus, ob in PDFs, Aufzeichnungen oder ZIP-Dateien, erkennt, was nützlich ist und wie es eingesetzt werden sollte, und baut darauf auf.
Aber das Aufbauen ist nur ein Teil der Arbeit.
Je schneller ein Agent live geht, desto schneller erhalten Sie Feedback. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, zu verstehen, was an diesem Feedback wichtig ist, und es entsprechend umzusetzen.
„Der größte Vorteil, den Ghostwriter uns gebracht hat, ist die Iterationsgeschwindigkeit. Statt Gespräche zu analysieren, herauszufinden, was schiefgelaufen ist, und dann zu hoffen, dass unsere Lösung greift, können wir einfach Ghostwriter fragen. Das allein verändert unsere Arbeitsweise. Diese Geschwindigkeit sorgt dafür, dass Kunden schneller ein besseres Erlebnis haben. Wir warten nicht mehr auf langsame Zyklen, um nachzusteuern. Wir können einfach handeln.“
Delan Diaz
Senior Manager, KI-gestützte Abläufe
Volle Kontrolle über den Optimierungskreislauf Ihrer Agenten
Lernen Sie Explorer kennen, unseren Agenten zur Optimierung von Agenten. Er analysiert kontinuierlich Kundengespräche und liefert die entscheidenden Erkenntnisse. Warum springen Kunden ab? Welche Fragen beantwortet der Agent nicht gut? Wo leidet die CSAT unbemerkt? Statt dass Teams mühsam nach Antworten suchen müssen, zeigt Explorer, worauf es ankommt, und Ghostwriter hilft ihnen anschließend, diese Erkenntnisse in Verbesserungen umzusetzen.
Das Ergebnis ist eine deutlich engere Verbindung zwischen Lernen und Handeln.
Die besten Customer-Experience-Teams lassen Probleme nicht liegen. Sie erkennen sie, beheben sie und machen weiter. Bisher erforderte dieser Prozess Übergaben zwischen verschiedenen Teams. Eine Support-Leitung identifizierte ein Problem, ein Analyst untersuchte es und ein Entwickler implementierte eine Lösung. Alle warteten auf das nächste Release.
Heute können die Menschen, die dem Problem am nächsten sind, es direkt lösen.
„Ghostwriter hat Agenten-Verbesserungen für unser gesamtes Team zugänglich gemacht und ermöglicht es uns zugleich, unser Engagement für Qualität noch stärker zu verfolgen. Das Kundenerlebnis liegt uns sehr am Herzen. Deshalb überprüfen wir Agenten-Antworten fortlaufend und identifizieren Möglichkeiten zur Verbesserung. Mit Ghostwriter können Teammitglieder diese Verbesserungen nun selbst in Echtzeit entwickeln, testen und bereitstellen. Was früher Tage oder Wochen der Abstimmung zwischen mehreren Teams erforderte, kann jetzt in Echtzeit umgesetzt werden und beschleunigt sowohl unsere Produktivität als auch unsere Effizienz erheblich.“
Mary Orrell
Vizepräsidentin für Kundenservice
Wir glauben, dass dieser Wandel größer ist als jedes einzelne Produktmerkmal. Die wichtigste Veränderung ist nicht, dass KI-Agenten einfacher zu entwickeln sind. Vielmehr können die Menschen, die Kunden oft am besten verstehen, das Kundenerlebnis nun selbst gestalten. Und wenn mehr Menschen entwickeln können, profitieren alle Kunden davon.
