Quel est le potentiel de l'IA pour l'expérience client ?

Aujourd'hui, chaque responsable de l'expérience client se voit poser la même question : Comment utiliser l'IA efficacement?

Cette série présente certaines des premières réponses des équipes qui ouvrent la voie. Là où une carrière dans le support client signifie :

• Mettre votre expertise au service des problèmes clients à plus forte valeur, plutôt que de gérer des tâches répétitives comme les réinitialisations de mot de passe ou les mises à jour de paiement ; et
• Votre équipe exploite les enseignements tirés de millions de conversations clients pour améliorer vos produits, réduire les frictions et développer votre activité.

Les équipes de support client doivent depuis longtemps trouver un équilibre entre le coût et la qualité du service qu'elles offrent. Pour y parvenir, de nombreuses entreprises se sont appuyées sur des technologies aujourd'hui obsolètes, comme les serveurs vocaux interactifs rigides ou les applications et sites web. Ces systèmes ont permis de gérer la montée en charge, mais souvent au détriment d'une expérience client plus personnalisée et réellement efficace.

L'IA change l'économie des interactions avec les clients et fait de la conversation l'interface. Les clients n'ont plus besoin de s'adapter à leurs entreprises préférées, ils peuvent simplement parler ou écrire. Et au lieu de se concentrer surtout sur la réduction des demandes, les équipes service client peuvent se concentrer sur l'amélioration de l'expérience.

Changer d’échelle : Vivid Seats

Chez Vivid Seats, le changement a été presque immédiat. La place de marché pour les événements en direct est passée du lancement à la mise en production en moins de quatre semaines, avec un taux de résolution en hausse de 40 % et une satisfaction client en progression de 35 %. Mais ces chiffres ne racontent qu’une partie de l’histoire.

« Nous pouvons désormais envisager un champ des possibles beaucoup plus large », explique Katy Smith, Directrice de l’expérience des agents CX chez Vivid Seats. « Il y a quelques années, nous aurions qualifié certaines de ces idées d’utopiques. Aujourd’hui, nous avons franchi ce cap. »

À mesure que les demandes courantes étaient prises en charge automatiquement, le rôle de leur équipe CX a évolué. Au lieu de passer leurs journées à traiter des files d’attente, ils se sont concentrés sur la résolution des causes profondes et sur l’exploitation des insights en temps réel pour orienter directement le développement produit.

Capitaliser sur chaque conversation : Wilson

Chez Wilson, l’entreprise emblématique d’articles de sport, leur agent ne se contente pas de permettre une découverte de produits plus personnalisée : il met aussi en lumière ce que les clients trouvent difficile à comprendre, les informations manquantes et les points de friction dans le parcours d’achat.

Avant, ils recevaient par exemple un email du type : « Quelle taille de gant dois-je acheter pour mon enfant de 10 ans ? ». Désormais, un agent peut poser des questions complémentaires, comme la taille de l’enfant, ses préférences de maintien, puis recommander un produit précis. « C’est comme si chaque client avait accès à un agent expérimenté 24h/24 et 7j/7 », explique Mary Craven, Directrice de l’Expérience Consommateur chez Wilson.

Chaque conversation est devenue une source d’informations pour l’équipe support client. « Nous pouvons désormais identifier les informations dont nos clients ont besoin et les intégrer directement, très simplement, dans le système. Cela nous permet d’améliorer en continu la façon dont nous répondons à leurs questions — un avantage que nous n’avions pas anticipé, mais que nous considérons désormais comme essentiel. »

Gérer les pics saisonniers : Minted

Minted, la place de marché dédiée au design, connaît l’une des saisons de pointe les plus intenses — et cela à une période de l’année où les gens sont déjà sous pression.

Leur agent IA se connecte à l’ensemble de leurs plateformes clients, ce qui donne à l’équipe une vision globale de l’expérience vécue par les clients. Au lieu de rassembler manuellement des signaux dispersés dans toute l’entreprise, l’équipe CX de Minted peut désormais identifier les tendances, repérer les problèmes émergents et transmettre les enseignements aux équipes les mieux placées pour agir.

Nous en sommes encore aux débuts, et chaque entreprise cherche ce qui fonctionne. Mais ces exemples révèlent une évolution commune : les conversations avec les clients ne sont plus seulement un coût à maîtriser. Elles deviennent une source d’insights, un levier pour améliorer les produits et les expériences, et un espace où les équipes CX peuvent avoir un impact plus large sur l’entreprise.