AG1, un acteur mondial de premier plan dans la santé, poursuit une mission claire : aider chacun à reprendre la main sur sa santé. Fidèle à sa valeur centrale d’amélioration continue, AG1 développe des relations clients dynamiques et personnalisées qui incitent à passer à l’action, soutiennent les routines quotidiennes et valorisent chaque progrès.
À la tête de cette initiative se trouve Leala Francis, Senior Vice President of Customer Insights and Member Experience chez AG1. La vision de Leala va au‑delà du service apporté aux clients d'AG1. ; elle s'emploie à instaurer des relations individuelles et à accompagner les clients d'AG1 dans la création d'une habitude quotidienne qui place leur santé au premier plan, jour après jour.
« Nos clients recherchent du soutien, des conseils et un véritable partenariat dans leur parcours de bien-être », explique-t-elle. « De nombreux clients qui instaurent une routine quotidienne nous disent que cela crée un élan et renforce leur confiance pour accomplir encore plus. Nous sommes là pour aider davantage de personnes à ressentir ce sentiment de maîtrise et à reprendre le contrôle de leur santé. »
Le besoin de passer à l’échelle
En 2024, après plusieurs années de forte croissance, Leala a identifié l’opportunité d’exploiter davantage la technologie pour aider l’équipe à monter en puissance et répondre à une demande client en forte hausse, tout en conservant une approche personnalisée. « Notre équipe de support client est excellente, mais nous traitions manuellement des dizaines de milliers de demandes par mois », se souvient Leala.
La solution ? Votre équipe met en place, avec Sierra, un agent IA capable d’engager et d’accompagner vos clients à grande échelle. L’agent AG1 prend en charge un large éventail de tâches, des réponses aux questions fréquentes et du suivi des commandes jusqu’aux besoins d’abonnement plus complexes, comme l’ajustement des dates d’expédition, l’ajout de produits ou la modification des adresses de livraison. Au‑delà de l’exécution de ces processus, l’agent IA reflète la personnalité de la marque AG1.
« Chez AG1, notre équipe répond personnellement à chaque avis, qu’il s’agisse de remercier un client fidèle ou de gérer un colis en retard », explique Leala. « Notre agent IA nous permet de concentrer nos efforts sur ces échanges individuels qui construisent la relation, tout en apportant des réponses rapides et fiables aux demandes les plus courantes. »
« L’agent IA libère du temps à vos équipes pour se concentrer sur des interactions individuelles qui renforcent votre communauté, tout en continuant à fournir des réponses rapides et fiables aux questions récurrentes. »
SVP, Customer Insights and Member Experience
Comprendre et anticiper les besoins de vos clients
Lorsque Leala a commencé à analyser l’ensemble de l’expérience client AG1, elle a identifié une tendance intéressante : les clients d’AG1 se déclaraient plus satisfaits du support via Chat. « En orientant davantage de demandes vers le Chat, où notre agent IA peut les résoudre en temps réel, nous voulons proposer le type d’expérience que nos clients privilégient », explique Leala.
Pour offrir une expérience de Chat de haut niveau, AG1 a formé son agent IA comme un excellent conseiller support, en lui donnant un accès rapide à tous les systèmes nécessaires. Prolongement naturel de l’équipe, l’agent IA utilise des données en temps réel, comme l’historique d’abonnement, pour proposer des solutions adaptées lorsque les clients souhaitent modifier leurs commandes. « Si un client part en vacances, l’agent peut lui suggérer de mettre son abonnement en pause ou de lui proposer des packs de voyage », explique Leala. Cette approche a renforcé le lien entre les clients et la mission d’AG1, qui consiste à accompagner des parcours de santé tout au long de la vie.
L’impact de l’agent IA a été rapide et significatif : AG1 a constaté une migration à deux chiffres de son volume d’e-mails vers le Chat. « Nous savons qu’il existe un lien entre des temps de réponse plus courts et un NPS plus élevé », souligne Leala. « Notre rôle est de répondre aux besoins de nos clients et de les accompagner dans leur parcours de santé. Nous savons que les clients qui obtiennent rapidement des réponses restent plus fidèles et sont plus susceptibles de nous recommander. »
Garantir une performance de qualité
AG1 fixe des exigences élevées pour la relation client. Avec une équipe support qui obtient en moyenne 4,9 de CSAT sur l’ensemble des interactions, Leala savait qu’il était essentiel de maintenir ce niveau d’excellence avec le nouvel agent IA.
Pour préserver la réputation d’AG1 en matière de service de très haut niveau, Leala a demandé à son équipe de mener un contrôle qualité rigoureux. Leur mission consistait à évaluer l’agent sur deux axes clés : la performance technique et les compétences relationnelles en conversation. Chaque interaction était notée avec soin sur une échelle de 1 à 5, en examinant la façon dont l’agent traitait les demandes et la fluidité de sa communication.
Une fois l’agent IA testé, affiné et entièrement déployé, les résultats ont été sans appel. L’agent a obtenu une note parfaite de 5/5 dans 99 % des cas, au niveau des meilleurs ambassadeurs humains d’AG1. Les clients apprécient la précision et la flexibilité de l’agent, ainsi que la rapidité et la qualité de l’expérience proposée.
Collecter des insights clients
L’approche de Leala va bien au‑delà de la simple gestion des demandes : elle considère l’IA comme un outil pour approfondir la compréhension des clients d’AG1. L’un des éléments clés de sa stratégie est Experience Manager de Sierra, qui fournit des capacités avancées de reporting et d’analytique pour suivre les tendances et le ressenti des clients.
« Les données que nous obtenons grâce à Sierra nous aident à repérer des schémas que nous ne pouvions pas identifier auparavant, précisément au moment où des problèmes ou des opportunités apparaissent », explique Leala. Cette capacité à s’adapter rapidement a permis à AG1 de garder une longueur d’avance dans la mise en place d’expériences client personnalisées et à fort impact.
Perspectives
Alors que l’agent IA de Sierra prend en charge un volume croissant de demandes clients, Leala se projette avec enthousiasme sur la suite pour AG1. Elle et son équipe étudient en permanence de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client. Par exemple, en utilisant l’IA comme concierge lors d’une décision d’achat : répondre aux questions sur les produits et proposer des recommandations personnalisées pour aider les clients à décider en toute connaissance de cause et avec confiance.
« Pour nous, l’IA ne se limite pas à automatiser des tâches, explique Leala. Il s’agit de créer une expérience fluide et personnalisée pour chaque client, et de nous assurer que nous sommes toujours présents pour les accompagner dans la construction d’habitudes quotidiennes saines. »
