WeightWatchers a pour mission de devenir le leader mondial de la santé liée au poids et de créer une communauté mondiale unie par des habitudes de vie saines. Acteur de référence depuis plus de 60 ans, WW a fait évoluer son offre pour proposer de nouvelles solutions couvrant l’ensemble du spectre de la santé, en s’appuyant sur un héritage solide et reconnu en matière de changement de comportement.
Alors que l’entreprise poursuit sa trajectoire de transformation, elle reste fidèle au cœur de sa mission : prendre soin de ses membres et les accompagner là où ils en sont. « Les clients ont des attentes élevées : ils veulent la bonne réponse, du premier coup, avec empathie », explique Maureen Martin, VP Customer Care. « Mon rôle est d’offrir une expérience remarquable à nos membres, tout en faisant de notre entreprise un lieu attractif où les talents peuvent nous rejoindre, se développer et s’épanouir. »
Faire de l’IA un atout propre à votre entreprise
La plupart des équipes de service client doivent trouver un équilibre entre la qualité de l’expérience client et l’efficacité opérationnelle, en cherchant souvent à progresser sur les deux fronts en même temps. L’équipe Customer Care de WeightWatchers ne faisait pas exception. Elle avait investi pour faire monter en gamme son système de gestion des connaissances et ses chatbots en libre-service, et continuait à chercher des moyens d’optimiser ses opérations. « Par le passé, lorsqu’une politique changeait, notre équipe Customer Care disposait de 30 jours pour mettre à jour le centre de contact. Cela incluait la formation, les tests, la mise en pratique », se souvient Maureen. « Cette époque est révolue. Nous adoptons la technologie pour aller plus vite. »
En 2023, la CEO de WeightWatchers, Sima Sistani, a encouragé l’entreprise à explorer le potentiel de l’IA. « Dans l’environnement actuel, les entreprises qui réussiront seront celles qui sauront se réinventer », explique Sistani. « Ma priorité était de m’assurer que les bons dirigeants étaient impliqués dans le projet : agir, tester, comprendre ce qui était possible. »
« Nous allons nous développer de manière à mieux répondre aux attentes d’un consommateur plus digital, et un élément clé sera l’adoption de l’IA pour améliorer l’expérience de nos membres. »
PDG, WeightWatchers
Maureen et son équipe ont collaboré avec Sierra pour créer leur premier Agent de service client basé sur l'IA. Un agent Sierra est un logiciel piloté par l'IA qui agit comme une version IA de votre entreprise et échange avec vos clients au nom de votre organisation. Les agents communiquent en langage naturel et disposent de capacités étendues. Ils s'appuient sur la connaissance de votre entreprise, respectent le ton de votre marque et accèdent à vos systèmes de manière sécurisée et fiable pour agir au nom de vos clients.
Maureen était ravie de constater que les agents Sierra étaient flexibles et s’adaptaient rapidement aux spécificités de l’entreprise. « Chaque société a son propre vocabulaire et sa propre façon de parler », explique Maureen. « Pour la plupart des entreprises, le mot “budget” renvoie à la finance. Pour nous, il correspond au nombre de Points dont une personne dispose dans la journée pour les aliments qu’elle choisit. »
L’équipe a doté l’agent des informations, de la base de connaissances, des politiques et des lignes directrices de marque de WeightWatchers, ainsi que de garde-fous définis en interne. Ensuite, l’équipe technique a configuré l’accès aux systèmes clés, afin que l’IA puisse intervenir rapidement. L’agent IA est ainsi devenu un membre à part entière de l’équipe WeightWatchers.
Impliquer les membres avec empathie
Avant un déploiement à grande échelle, WeightWatchers prévoyait de tester l’agent IA dans son application mobile sur un faible pourcentage de trafic, avec l’agent prenant en charge une centaine de demandes entrantes à la fois, sur un périmètre limité de cas d’usage. L’équipe prévoyait ensuite de mettre l’agent en pause après cette phase pilote afin d’évaluer les résultats, d’ajuster les paramètres, puis de tester à nouveau. Après ce premier test, toutefois, le groupe de travail s’est déclaré convaincu.
« Je savais que l’agent IA répondrait rapidement aux questions, mais je ne m’attendais pas à ce que ses réponses soient aussi sincères et empathiques », explique Maureen. « Je lisais des transcriptions de Chat où des membres échangeaient des émojis en forme de cœur avec l’agent IA, où l’agent IA souhaitait bonne chance aux personnes, ou expliquait qu’il serait toujours là si quelqu’un devait partir. »
Plutôt que de faire une pause après leur premier test comme prévu, WeightWatchers a déployé son agent IA et a rapidement élargi le périmètre des cas d’usage qui lui étaient confiés. Très vite, l’équipe a commencé à planifier le déploiement de l’agent IA sur l’ensemble des points de contact clients de WeightWatchers. « Lors d’une récente réunion de direction, j’ai partagé quelques conversations. Ce n’est même pas quelque chose que l’on peut vraiment expliquer : il faut lire les échanges pour en mesurer l’impact. Voir, c’est croire », explique Maureen.
« Je savais que l’agent IA répondrait rapidement aux questions, mais je ne m’attendais pas à ce que ses réponses paraissent aussi sincères et empathiques. En lisant les transcriptions de Chat, je voyais des membres échanger des émojis en forme de cœur avec l’agent IA, ou l’IA souhaiter bonne chance aux personnes. »
Vice-présidente du service client, WeightWatchers
Accompagnez vos clients sur tous les canaux
Pour évaluer la performance de leurs outils en libre-service, WeightWatchers mesurait jusqu’ici la satisfaction client et le taux de résolution autonome, c’est‑à‑dire la part des demandes et problèmes traités sans intervention humaine. Avec Agent OS de Sierra, l’agent IA de WeightWatchers a résolu près de 70 % de l’ensemble des cas dès la première semaine, tout en maintenant une note de satisfaction client supérieure à 4,5/5.
La confiance est clef
Alors que les responsables des pôles service client et opérations se concentraient sur la qualité des réponses fournies aux clients et sur le respect de la voix de marque par l’agent IA, leurs homologues IT et sécurité, eux, se concentraient avant tout sur la confiance.
« Notre équipe technique joue les avocats du diable : elle envoie des questions pour mettre l’agent IA en difficulté », explique Maureen. « Et c’est très utile d’examiner ces exemples et de constater que l’IA a compris, identifié et détecté ces usages inappropriés. »
Au-delà des tests poussés sur la façon dont l’agent gère des demandes inhabituelles, l’équipe technologique de WeightWatchers était déterminée à garantir la sécurité et à protéger les données et informations personnelles de ses clients. Les agents Sierra sont conçus avec des contrôles d’accès de premier plan, une gouvernance des données rigoureuse, des journaux d’audit, des outils d’inspection et une assurance qualité continue, et ont permis de répondre aux exigences complètes de l’équipe WeightWatchers en matière de confiance et de sécurité.
Quelle est la prochaine étape pour votre service client ?
Au-delà de la forte hausse du taux de résolution et du maintien de la satisfaction client, WeightWatchers a commencé à constater que l’agent IA avait un impact sur d’autres volets de son service client.
La baisse du temps moyen de traitement a été significative : « On pense toujours au temps moyen de traitement en interne, en lien avec les coûts », explique Maureen. « Ce que j’ai commencé à comprendre, c’est que l’agent redonnait aussi énormément de temps au client. »
Maureen est optimiste quant à la suite. « En substance, l’IA nous aide à suivre l’évolution des attentes et nous permet de fournir plus facilement des réponses de haute qualité à mesure que nous nous développons sur l’ensemble de nos canaux. »
« Concrètement, l’IA nous aide à suivre l’évolution des attentes et à maintenir un haut niveau de qualité de réponse, même à mesure que nous nous développons sur davantage de canaux. »
Maureen Martin
Vice-présidente du service client, WeightWatchers
