Next, le détaillant britannique emblématique de mode présent dans 83 pays, avait besoin d’une solution de service client capable d’accompagner une croissance fulgurante tout en préservant le ton accessible et professionnel qui fait la réputation de sa marque. Avec une clientèle variée couvrant des enseignes comme Gap, Victoria's Secret et Fat Face — chacune exigeant des styles de communication spécifiques selon les marchés et les canaux — Next a vu l’opportunité d’offrir un service personnalisé à très grande échelle.
En seulement six semaines, Next a déployé un agent IA, basé sur Sierra, sur deux cas d’usage à forte valeur qui ont immédiatement fait évoluer leurs opérations. L’agent gère désormais des demandes complexes de prise de rendez-vous pour les retours, en rapprochant automatiquement les clients sans exiger de numéro de commande et en pilotant de bout en bout la vérification d’identité. La solution s’adapte aux préférences régionales, ce qui permet à Next d’ajouter de nouvelles langues et de nouveaux processus au rythme de sa forte croissance des ventes. Surtout, l’agent reflète la voix propre à Next : professionnelle, utile, conviviale et accessible. Comme le résume l’équipe de Next : « Ce qui me touche avec notre agent IA, ce sont toutes les possibilités. C’est vraiment impressionnant de voir ce qu’il peut faire. »
