Airtable a toujours été une plateforme composable, permettant aux équipes métier de concevoir et d’exploiter leurs propres solutions. Ce qui a commencé comme un outil no-code de création d’applications est devenu une plateforme unifiée où humains et agents collaborent autour de données métier fiables, au sein d’un système centralisé, gouverné et sécurisé.
Aujourd’hui, plus de 500 000 organisations, dont 80 % des entreprises du Fortune 100, font confiance à Airtable. Comme l’explique Amanda Harris, Vice-présidente du support client chez Airtable :
« Nos clients ne se contentent pas d’utiliser la plateforme. Ils s’appuient sur elle pour faire fonctionner des activités essentielles à leur entreprise. Lorsque leurs opérations dépendent de ce qu’ils ont construit, ils attendent un niveau d’excellence irréprochable de notre support. »
À mesure que la plateforme évoluait, le modèle de support d’Airtable devait lui aussi se transformer. L’élargissement de l’offre produit, la croissance du nombre de clients grands comptes et la complexité croissante des demandes rendaient le modèle historique de moins en moins adapté aux attentes des clients.
Les agents IA au cœur de la plateforme Airtable
Chez Airtable, les agents IA ne sont pas une fonctionnalité supplémentaire : ils font partie intégrante de la plateforme. Ils peuvent agir directement sur les données et les workflows, avec le même niveau de capacité que les équipes humaines, tout en respectant les règles de gouvernance et les contrôles nécessaires pour garantir des résultats fiables et cohérents.
Les premiers cas d’usage ont rapidement démontré leur valeur en automatisant certaines des tâches les plus répétitives. Grâce aux applications conversationnelles, les équipes peuvent désormais décrire simplement le résultat attendu, la structure d’une base de données ou un workflow, et Airtable Omni le génère automatiquement. Les Field Agents et les agents autonomes vont encore plus loin en automatisant l’exécution de nombreuses opérations.
Cette transformation ne s’est pas limitée au produit. Airtable a également repensé son organisation autour d’un modèle opérationnel pensé pour l’IA. Des équipes dédiées au support assisté par IA, au support humain et à l’optimisation continue travaillent de concert pour offrir une expérience client plus efficace. Les conseillers disposent d’outils d’IA qui les aident à analyser les demandes, rédiger des réponses, évaluer la qualité des interactions et gérer les escalades avec davantage de précision.
Lorsque l’entreprise a souhaité faire évoluer son expérience de support conversationnel, une question s’est rapidement imposée : développer sa propre solution ou s’appuyer sur un partenaire spécialisé ?
Airtable a fait le choix de concentrer ses investissements en IA sur ce qui constitue son cœur de métier : une plateforme où agents IA et collaborateurs travaillent ensemble autour de données relationnelles, d’une logique composable et d’interfaces flexibles. En choisissant Sierra, l’entreprise a pu continuer à innover sur ses différenciateurs produits tout en offrant à des milliers de clients une expérience de support conversationnel de premier plan.
Les limites d’une approche traditionnelle
L’équipe support d’Airtable accompagne une grande diversité de clients, des entrepreneurs qui configurent leur premier CRM aux entreprises du Fortune 100 qui s’appuient sur la plateforme pour orchestrer des processus critiques à grande échelle. Quels que soient leur taille ou leur secteur, tous attendent la même chose : des réponses rapides, précises et adaptées à leur contexte.
L’expérience de chat historique ne répondait plus à ces attentes. Lorsqu’un client posait une question, l’agent se contentait le plus souvent de renvoyer vers un article du centre d’aide. Or, la plupart des utilisateurs avaient déjà consulté cette documentation avant de contacter le support. Ils ne cherchaient pas un lien supplémentaire : ils attendaient une réponse claire et une solution à leur problème.
L’expérience était également fragmentée d’un canal à l’autre. Le chat, l’e-mail et les différents points de contact numériques proposaient chacun leur propre logique d’interaction, créant des parcours parfois incohérents. Les clients ne retrouvaient ni la même qualité de réponse, ni la même continuité d’expérience selon le canal utilisé.
Pour Airtable, le défi était donc double : améliorer la qualité de chaque interaction tout en offrant une expérience de support unifiée, cohérente et fluide sur l’ensemble des canaux.
Un point d’entrée unique pour une expérience unifiée
Airtable s’est associé à Sierra avec une ambition claire : offrir une expérience de support unifiée, capable de fournir des réponses pertinentes et cohérentes sur tous les canaux, à grande échelle.
Comme l’explique Amanda Harris :
« Ce qui nous a vraiment convaincus, c’est que nous pouvions concevoir l’expérience que nous souhaitions offrir, et que Sierra était capable de la concrétiser. »
Cette vision commune a permis aux équipes d’avancer rapidement. En moins de quatre semaines, l’agent Sierra était déployé sur le chat, puis sur l’e-mail une semaine plus tard. Ce rythme de déploiement s’est appuyé sur des simulations, des tests approfondis et une exigence partagée : offrir une expérience nettement supérieure à celle des solutions précédentes.
Pour les clients, le changement a été immédiat. Au lieu d’être redirigés vers un article du centre d’aide, ils reçoivent directement, au sein de la conversation, une réponse claire, contextualisée et adaptée à leur situation.
L’expérience reste également fluide d’un bout à l’autre de l’échange. Les clients peuvent approfondir leurs questions, changer de sujet ou demander des précisions : l’agent conserve le contexte et accompagne naturellement la conversation, là où les approches traditionnelles atteignent rapidement leurs limites.
Une plateforme conçue pour passer à l’échelle
Les résultats ont été rapides et mesurables.
Aujourd’hui, l’agent IA d’Airtable atteint un taux de résolution autonome de 80 %, en nette progression par rapport à la solution précédente. Il prend en charge un volume de demandes équivalent au travail d’environ 95 conseillers à temps plein.
L’objectif n’est pas de remplacer les équipes, mais de leur permettre de se concentrer là où elles apportent le plus de valeur. Les conseillers interviennent désormais sur les situations les plus complexes, tandis que l’agent IA traite les demandes récurrentes avec un niveau de qualité et de fiabilité auquel les clients font confiance.
L’e-mail, historiquement l’un des canaux les plus difficiles à automatiser, bénéficie lui aussi de cette transformation. Grâce à Sierra, Airtable résout désormais de manière autonome des conversations composées de plusieurs échanges, y compris des fils de discussion complexes qui nécessitaient auparavant l’intervention d’un conseiller.
Et ce n’est qu’un début. À mesure que les capacités des agents IA progressent et que de nouvelles intégrations sont déployées, Airtable prévoit d’améliorer encore son taux de résolution, tout en gagnant en efficacité et en offrant une expérience toujours plus fluide à ses clients.
Concevoir pour le long terme
Pour Airtable, cette transformation ne se limite pas au support client. L’entreprise pose les bases d’une expérience unifiée, capable d’accompagner les clients tout au long de leur parcours.
Comme l’explique Sean Simons, Senior Manager of AI Support chez Airtable :
« Nous voulons créer un point d’entrée unique capable d’accompagner nos clients de manière cohérente et, à terme, de s’étendre à d’autres fonctions de l’entreprise, au-delà du support. »
Cette approche ouvre la voie à des cas d’usage toujours plus avancés. Airtable développe notamment des workflows agentiques dans lesquels Sierra prend en charge, de manière autonome, des tâches auparavant réalisées par les équipes support, réduisant ainsi les délais d’attente et fluidifiant l’expérience client.
Pour accompagner cette évolution, Airtable crée un nouveau poste d’AI Agent Architect. Cette personne sera responsable de la conception des conversations et des parcours, de la stratégie d’intégration, de l’assurance qualité et de l’évolution continue des agents IA déployés sur l’ensemble des points de contact avec les clients.
Cette décision illustre une conviction forte : l’expérience client pilotée par l’IA est devenue une discipline à part entière, qui nécessite une expertise dédiée et une vision de long terme.
Pour autant, la qualité des agents ne repose pas sur une seule personne. Chez Airtable, chaque membre de l’équipe support contribue à leur amélioration. Les équipes analysent les conversations, identifient de nouvelles opportunités d’optimisation et enrichissent continuellement le système. L’AI Agent Architect en définit la vision et les principes ; l’ensemble de l’équipe les fait vivre au quotidien.
Une vision à long terme
Pour Airtable, le partenariat avec Sierra ne répond pas à un besoin ponctuel. Il constitue le socle conversationnel d’une stratégie IA plus large, conçue pour évoluer dans le temps : un système qui apprend en continu, des équipes qui améliorent l’expérience à chaque interaction et une architecture pensée pour accompagner les futurs usages.
Pour une entreprise dont les clients construisent des applications et des processus essentiels à leur activité, cette approche est une évidence. Ils attendent un support capable d’évoluer au même rythme que leurs besoins. Avec Sierra, Airtable pose les fondations d’une expérience client plus intelligente, plus cohérente et durablement évolutive.
