« Behind the Build » est une série dans laquelle les clients de Sierra expliquent comment ils ont conçu, déployé et fait évoluer leurs agents IA.
La plupart des personnes qui créent une collecte GoFundMe le font pour la première fois.
Ce ne sont pas des spécialistes du marketing ni des conteurs. Ce sont un parents dont l’enfant vient d’être diagnostiqué d’une maladie grave, un voisin qui mobilise de l’aide après un incendie, un ami qui essaie d’en soutenir un autre. Ils arrivent sur la plateforme dans certains des moments les plus difficiles de leur vie — vulnérables, dépassés, face à une page blanche.
Cette tension a conduit l'équipe produit de GoFundMe à repenser entièrement la création de collectes de fonds. « Nous nous attendions à ce que l'organisateur arrive, propose un titre, rédige une histoire, définisse un objectif, ajoute des images, puis publie la collecte pour que le monde entier la voie, alors qu'il ne l'avait jamais fait auparavant », explique Taruvar Aggarwal, chef de produit chez GoFundMe. « C'est trop demander à quelqu'un qui traverse l'épreuve la plus difficile de sa vie. »
Aller à la rencontre des personnes là où elles se trouvent
GoFundMe a toujours cru au pouvoir de l'accompagnement humain, en sachant qu'un guide compétent et empathique aide les organisateurs à raconter leur histoire plus efficacement et à toucher davantage de donneurs. Le défi portait sur le passage à l'échelle. L'équipe a donc commencé à se demander : à quoi ressemblerait cet accompagnement si elle l'ouvrait à des millions de collectes de fonds ?
Aujourd’hui, lorsqu’une personne lance une collecte de fonds sur GoFundMe, elle est accueillie par une conversation. L’agent, rendu possible par Sierra, pose des questions sur sa situation, propose des suggestions et l’aide à construire un récit, un titre, un objectif et une sélection d’images, sans que l’organisateur ait l’impression de simplement remplir un formulaire. Au final, il dispose d’une collecte complète, structurée par un accompagnement guidé.
L'agent s'appuie sur les enseignements tirés de millions de collectes de fonds passées pour proposer des recommandations réellement adaptées au contexte. Si vous levez des fonds pour un animal de compagnie malade, il peut suggérer d'ajouter une photo de vous deux, ou d'inclure une facture du vétérinaire, car ces éléments aident les donneurs à se connecter concrètement à votre situation. L'objectif, comme l'explique Aggarwal, est d'orienter les personnes « d'une manière qui résonne avec elles », sans jamais compromettre l'authenticité de leur histoire. « Il ne s'agit pas de les amener à écrire un récit simplement bien construit sur le plan technique », dit-il. « On ne leur retire pas la capacité de raconter leur véritable histoire. »
Mesurer ce qui compte vraiment
Au moment d’évaluer l’impact, l’équipe a fait un choix clair : elle ne chercherait pas à optimiser le taux de publication ni le délai de mise en ligne. Ces indicateurs n’avaient jamais été l’objectif.
Ils ont plutôt posé une question plus exigeante : offraient‑ils réellement aux organisateurs le soutien dont ils avaient besoin pour créer du contenu de collecte de fonds dans une période difficile ? Ils ont utilisé des enquêtes, des entretiens qualitatifs et une évaluation basée sur des LLM pour comprendre comment les organisateurs vivaient l’expérience. Les résultats étaient frappants. Entre soixante‑cinq et soixante‑quinze pour cent des organisateurs ont indiqué que l’agent rendait la collecte de fonds moins stressante. Ils se sentaient mieux accompagnés. Et, peut‑être plus important encore, ils se sentaient moins seuls dans leur parcours de collecte de fonds.
« La dernière compte beaucoup pour moi, explique Aggarwal, parce que c’est exactement ce que nous cherchions à faire. »
Les résultats chiffrés ont suivi. Les organisateurs ont collecté 5 % de dons supplémentaires, ce qui – sur la base des premiers résultats – pourrait représenter environ 125 millions de dollars d’aide additionnelle aux États‑Unis cette année. Mais pour l’équipe de GoFundMe, ces chiffres restent secondaires par rapport à ce qu’ils visaient vraiment : offrir à toute personne traversant une crise l’impression d’avoir un coach à ses côtés, capable de l’aider à mettre son histoire en mots et à demander du soutien au moment où elle en a le plus besoin.
Le travail de coordination qui rend possible la production.
Y parvenir n’a pas seulement posé un défi technologique. Aggarwal est clair : faire passer un projet du pilote à la production est avant tout un enjeu d’organisation.
Avant que GoFundMe n’écrive une seule ligne de code pour l’agent, l’entreprise a mis en place un comité de gouvernance, réunissant les équipes juridique, marketing, politique interne et les fonctions transverses pour définir précisément ce que l’agent pouvait ou non faire. Elle a mené des millions de simulations et d’exercices de red teaming. Elle a volontairement maintenu un périmètre restreint, en limitant le déploiement initial par zone géographique, type d’utilisateur et étape du cycle de vie. Non pas par manque d’ambition, mais parce qu’elle savait que la confiance doit d’abord se gagner avant de pouvoir s’élargir.
« La confiance est fragile », déclare Aggarwal. « Avant même d’envisager un pilote, mettez en place ces structures de gouvernance. »
Ils ont également résisté à la tentation de tout mesurer. En choisissant un petit ensemble d’indicateurs qui reflétaient réellement leurs priorités, et en écartant ceux qui n’y contribuaient pas, l’équipe a gagné en clarté et a gardé son travail aligné sur l’intention initiale.
Ce que GoFundMe a conçu n’est pas seulement un meilleur parcours d’onboarding. C’est l’expression de ce qu’ils ont toujours défendu : le bon type de soutien, au bon moment, peut changer ce qui devient possible pour une personne en difficulté. L’agent ne remplace pas cette conviction. Il lui donne une nouvelle échelle.
