Quand un caillou fissure votre pare-brise, ce n’est pas qu’une vitre brisée — c’est toute votre journée qui est perturbée. Dans ces moments-là, les clients ne recherchent pas seulement une réparation ; ils veulent une entreprise capable de faire disparaître ce problème inattendu avec un minimum de contraintes.
C’est dans ce contexte que nous annonçons le lancement d’Agent-Maker, l’outil de gestion de sinistres de Safelite, basé sur l’IA et conçu pour les assureurs. S’appuyant sur le succès de l’agent IA de Safelite destiné aux particuliers, ce programme rationalise la gestion des sinistres bris de glace et offre une assistance immédiate et experte aux compagnies d’assurance comme aux assurés.
En général, on ne remplace son pare-brise qu’une fois tous les sept ans. Et, au moment de le faire, de nombreuses questions se posent : Mon assurance prend-elle en charge ce remplacement ? Quel type de vitrage me faut-il ? Combien de temps cela va-t-il durer ? Faut-il faire recalibrer la caméra ? Dois-je me rendre en atelier ou faire intervenir un technicien à domicile ?
C’est là qu’intervient Scarlett, l’agent IA de Safelite dédié au grand public. Elle joue le rôle de concierge numérique, du moment où la vitre se brise jusqu’au moment où le client reprend la route. Scarlett est disponible 24h/24 et 7j/7 via Chat et Voice. Elle répond aux questions, présente les options et guide les clients tout au long de la réservation, quel que soit le moment ou le canal par lequel ils la contactent.
Scarlett s’appuie sur l’expertise combinée des techniciens, des conseillers clientèle et des spécialistes de Safelite. Les clients se disent souvent surpris par l’étendue de ses connaissances, notamment par sa capacité à saisir sans erreur des noms de famille complexes et à identifier immédiatement le modèle et l’année d’un véhicule à partir de la seule plaque d’immatriculation.
Nous appliquons désormais cette même approche et centrée sur le client à nos partenaires assureurs. Avec Agent-Maker, les assureurs peuvent configurer leur propre agent IA dédié aux sinistres bris de glace, qui fournit aux assurés des conseils immédiats, fiables et directement exploitables — qu'ils appellent un samedi à minuit ou pendant leur trajet du matin. Les assurés obtiennent des réponses claires et cohérentes sur leurs garanties, ainsi qu'un accompagnement pour déclarer un sinistre ou planifier une réparation, le tout dans une expérience fluide et unifiée.
Scarlett enregistre déjà des taux de résolution élevés et une forte satisfaction client auprès des consommateurs. Nous sommes convaincus que Agent-Maker permettra aux assureurs d'obtenir des résultats comparables en simplifiant et en rationalisant la gestion des sinistres. Ce programme innovant associe la plateforme conversationnelle Sierra à l'expertise de Safelite dans la gestion et la réparation de sinistres bris de glace automobile. Ce partenariat crée de la valeur à la fois pour les assureurs et pour leurs assurés.
Agent-Maker libère aussi les équipes service client des tâches répétitives comme la collecte de données, afin qu'elles se concentrent sur leur véritable valeur : instaurer des relations de confiance, faire preuve d'empathie et aider les clients à prendre les bonnes décisions. Chaque interaction génère des insights qui peuvent améliorer l'expérience client — non seulement grâce à l'IA, mais à l'échelle de toute l'organisation.
Les entreprises qui réussiront à l'ère de l'IA seront celles qui adopteront rapidement ces technologies et sauront les utiliser pour offrir, à grande échelle, des expériences clients plus pertinentes et plus humaines. Dans le cas de Safelite, cela signifie reconnaître que nous ne réparons pas seulement des pare-brise, nous apportons des expériences enrichies et une véritable tranquillité d'esprit.
