SiriusXM est l’un des principaux acteurs du divertissement audio en Amérique du Nord. Son service d’abonnement phare connecte des millions d’auditeurs à une offre exclusive de musique, de sport, de débats et de podcasts qu’ils apprécient. SiriusXM se distingue par la singularité de ses contenus et de sa technologie, qui inclut à la fois des intégrations directes avec les véhicules des grands constructeurs automobiles aux États-Unis et au Canada, ainsi qu’une application de streaming récemment relancée qui permet d’écouter ses programmes en continu tout au long de la journée.
L’entreprise est prête à accélérer sa croissance et, avec la nouvelle plateforme de marque, la nouvelle tarification, l’évolution de l’expérience produit et les investissements contenus dévoilés en 2023, SiriusXM se donne les moyens de toucher et de fidéliser une nouvelle génération de fans.
Refondre votre service client avec l’IA
Alors que SiriusXM s’emploie à satisfaire ses abonnés, l’entreprise se positionne aussi à l’avant-garde de la réflexion sur l’avenir du service client avec l’IA conversationnelle. SiriusXM traite des millions de demandes clients chaque année. Au moment de préparer sa prochaine phase de croissance, l’entreprise devait réfléchir à la fois au court terme et au long terme.
« Lorsqu’elle est mise en œuvre correctement, l’IA avancée va rapidement faire évoluer le self-service en permettant, sur chaque canal, des expériences client en langage naturel, de haute qualité et à faible effort », a déclaré Moshe Pridan, Chief Product Officer et Chief Information Officer chez SiriusXM.
Avant Sierra, aucun produit n’avait réussi à combiner la souplesse du langage naturel avec la capacité d’exécuter des processus complexes.
« Bien utilisée, l’IA avancée fera rapidement évoluer le self-service en offrant, sur tous les canaux, des expériences client en langage naturel, de haute qualité et à faible effort. »
Directeur Produit et Directeur des Systèmes d’Information chez SiriusXM
Rationaliser vos conversations avec Sierra
Ces dernières années, l’équipe SiriusXM Listener Care a travaillé en continu pour améliorer l’expérience de self-service de ses clients, notamment en développant un chatbot traditionnel. Le périmètre nécessaire au lancement d’un chatbot était large : sélection des cas d’usage adaptés au self-service, collecte de la documentation, alignement des politiques officielles entre les équipes. L’équipe a passé plusieurs mois à s’assurer que les résultats obtenus via un Chat en self-service reflètent ceux d’une interaction avec le support en direct. Ce corpus d’informations complet a ensuite été traduit en règles pour le chatbot.
Même les chatbots conçus avec le plus grand soin restent limités et déterministes. Leur Architecture repose sur des parcours prédéfinis, l’usage de mots-clés pour comprendre les demandes et la production d’un ensemble de réponses figées. Comme ils ne comprennent ni le contexte ni le langage naturel, ils créent des impasses et multiplient les escalades vers des agents humains, ce qui accroît la frustration des clients.
- Par exemple, imaginez un client qui demande de l’aide pour « bidouiller une radio ». Ce type de formulation dépasse les capacités d’un chatbot traditionnel.
- Autre exemple : un client demande « Où puis-je trouver Howard ? ». Un chatbot traditionnel ne peut pas relier SiriusXM à son rôle d’entreprise de médias, « Howard » à l’animateur Howard Stern, ni comprendre que « Où » renvoie ici à la recherche d’une chaîne.
L’équipe de SiriusXM a commencé à chercher comment dépasser ce plafond. Elle a rapidement compris qu’une IA avancée pouvait considérablement améliorer l’expérience de service client et potentiellement contenir davantage d’appels. SiriusXM a collaboré avec Sierra pour créer son premier agent d’IA générative.
L'équipe de SiriusXM a salué l'engagement de Sierra en faveur de la qualité et de la modernité de sa plateforme, qui lui ont permis de définir une nouvelle approche du service client, conçue pour mieux accompagner les auditeurs et offrir la meilleure expérience possible à chaque étape de l'activité.
Adapter l'IA aux besoins spécifiques d'un abonnement
SiriusXM souhaitait obtenir un impact immédiat et significatif avec l’IA, tout en mettant en place une solution capable de s’adapter à long terme. L’entreprise a identifié plusieurs cas d’usage prioritaires pour l’IA conversationnelle, notamment l’assistance aux abonnés pour réinitialiser leur radio embarquée, effectuer un paiement et mettre à jour leurs informations de facturation.
Même si ces cas d’usage étaient très demandés par les clients de SiriusXM, l’équipe savait aussi qu’ils pouvaient être propres à leur activité. « L’envoi d’un signal de rafraîchissement vers l’autoradio d’un client implique un ensemble spécifique d’exigences et de contraintes. Nous savions que cela demanderait une expertise particulière et la capacité de suivre des étapes clairement définies », explique Moshe. « Au départ, nous nous sommes demandé si les technologies d’IA récentes sauraient intégrer ce corpus de connaissances très spécifique tout en restant suffisamment souples et adaptables. »
Les équipes de Sierra et de SiriusXM ont rapidement clarifié les besoins et conçu un agent IA hautement spécialisé, surnommé Harmony. Harmony s’est vite adapté aux exigences métier de SiriusXM et a commencé à tester en production les principaux cas d’usage.
Avec Sierra, SiriusXM observe des échanges conversationnels qu’elle n’aurait jamais imaginés auparavant avec une solution automatisée, en particulier en termes d’utilité.
« Nous savions, grâce à l’utilisation de ChatGPT, qu’il était possible de concevoir un système capable de converser naturellement et d’être utile, mais la capacité de l’agent à également respecter des règles et à intégrer des connaissances propres à SiriusXM nous a impressionnés dès le départ », explique Moshe. « Lorsque les clients peuvent avoir une conversation naturelle plutôt que de remplir un formulaire, ils peuvent préciser davantage leurs besoins et partagent souvent des retours utiles avec nous. Sierra change la donne pour répondre aux besoins immédiats d’un abonné, et elle nous aide aussi à anticiper ses questions futures. À chaque interaction, nous obtenons aussi des informations précieuses qui nous permettent de prévenir de potentiels problèmes à venir. »
« Quand les clients peuvent échanger naturellement plutôt que remplir un formulaire, ils précisent mieux leurs besoins et partagent souvent, en plus, des retours utiles avec nos équipes. »
Directeur Produit et Directeur des Systèmes d’Information, SiriusXM
