Comment Sonos améliore l'experience des audiophiles avec Sierra

Une vision ambitieuse pour l’avenir du son

Sonos a été fondée en 2002 avec l’ambition de mettre de la musique dans chaque foyer. Après des travaux de recherche, de prototypage et de tests approfondis, Sonos a lancé en 2005 son premier produit phare, le ZP100. C’était le premier système audio sans fil de ce type, salué par les critiques pour la simplicité de son installation, son design, sa fiabilité et la qualité de son rendu sonore. Au cours des deux décennies suivantes, Sonos est devenue une référence en matière d’expérience sonore, avec des appareils présents dans plus de 15 millions de foyers à travers le monde.

Sonos s’appuie naturellement sur une solide expertise technique et une forte capacité d’innovation produit. Mais l’engagement de Sonos envers ses 15 millions de clients va au‑delà de la mise sur le marché de produits de pointe : l’entreprise se concentre sur la création d’expériences d’écoute de tout premier plan.

Chez Sonos, la priorité donnée à l’expérience client est au cœur de toutes les fonctions de l’entreprise. Dharam Rai, VP Customer Experience chez Sonos, explique : « Dans beaucoup d’entreprises, le support client est une fonction après-vente, considérée comme un centre de coûts. Chez Sonos, le support client et la facilité de service sont intégrés à chaque étape de la planification et du développement, depuis la conception produit jusqu’au go-to-market et à la fidélisation. »

Accélérer le passage à la musique

La valeur réelle d’une enceinte Sonos n’apparaît que lorsque les clients écoutent leur premier morceau. Pour mesurer ce moment, l’entreprise a défini un indicateur transverse appelé « time-to-music », qui couvre l’ensemble de l’expérience client, de la gestion de commande jusqu’à l’usage du produit et l’assistance client.

Pour accélérer le temps nécessaire avant la première écoute, Sonos a lancé les programmes F30, conçus pour aider les clients à progresser plus vite pendant les 30 premiers jours de leur parcours. « L’équipe se mobilise pour intégrer les nouveaux clients et leur offrir une expérience produit de très haut niveau », explique Dharam. « Cette première expérience façonne la relation de long terme que le client entretiendra avec notre marque. »

Dans le cadre de ce processus, l’équipe Expérience Client répond aux questions, accompagne la configuration des enceintes et résout les problèmes sur l’ensemble de l’écosystème sans fil, de la topologie réseau jusqu’à l’accès à une adresse IP. « Lorsque des clients nous contactent pour résoudre des problèmes de routeur, nous faisons tout ce qu’il faut pour régler la situation », explique Dharam. « Nous avons reçu des messages de remerciement de clients ravis de leur nouvelle enceinte Sonos, et également reconnaissants de voir que leur ancienne imprimante fonctionne enfin ! »

Présentation du Customer Effort Score

La plupart des équipes en charge de l'expérience client utilisent un ensemble standardisé d'indicateurs pour évaluer la performance opérationnelle, comme le temps moyen de traitement, le délai de résolution, le net promoter score (NPS) et la satisfaction client (CSAT). Chez Sonos, ces indicateurs centrés sur les interactions n'étaient qu'un élément de l'équation. En plus du « time-to-music », Dharam voulait mesurer dans quelle mesure l'équipe expérience client pouvait créer des relations plus longues et plus solides avec les clients.

L’équipe de Dharam a commencé à connecter les données variées et riches de l’ensemble de l’organisation pour mieux comprendre le ressenti des clients, ce qui a conduit à la création du Customer Effort Score. « Le Customer Effort Score évalue l’expérience client au-delà d’une interaction ponctuelle et nous aide à comprendre la relation client dans son ensemble », explique Dharam.

Les données prises en compte incluent la fréquence, le volume et la variété des demandes clients, analysés en parallèle des données d’usage produit et des logs. « Le client a-t-il appelé deux fois pour le même problème ? Combien d’interactions avons-nous eues ce mois-ci ? » explique Dharam. « Le Customer Effort Score nous permet d’anticiper chaque échange et d’adapter nos réponses en conséquence. »

Aligner l’IA sur l’obsession du client

Dharam et son équipe travaillent en continu à améliorer l’expérience client. Fin 2022, ils ont commencé à étudier d’autres approches de self-service client que les chatbots traditionnels. « Les bots ont mauvaise réputation dans le secteur – et c’est compréhensible. Les bots sont transactionnels. Ce sont des enchaînements de “si/alors” qui paraissent figés et manquent d’empathie. »

Alors que l’IA s’imposait comme sujet de discussion dans les conseils d’administration comme autour de la table du dîner, Dharam a réfléchi à la manière de l’utiliser pour les interactions avec les clients, afin d’améliorer les 30 premiers jours et de faire progresser le Customer Effort Score. Lorsqu’il a découvert ce qu’il était possible de faire avec Sierra, il a été impressionné. « L’agent IA de Sierra apportait une dimension humaine aux conversations qui était surprenante », explique Dharam. « L’IA parvenait à dérouler une conversation de bout en bout, en comprenant le contexte et la portée des échanges précédents. Cela a une valeur considérable pour réduire l’effort demandé aux clients et offrir une meilleure expérience. »

Créer le premier agent IA pour Sonos

L’agent IA de Sonos est conçu pour accompagner les clients sur un large éventail de tâches au cours des 30 premiers jours. Sonos a commencé par les cas d’usage les plus simples, puis a rapidement étendu le périmètre pour couvrir la configuration de nouveaux produits, la résolution de problèmes liés au déplacement de routeurs, la gestion des commandes et des retours, ainsi que la connexion à de nouveaux services de musique. Chacun de ces parcours est complexe et nuancé. Un conseiller expérimenté en expérience client sait rendre ces interactions fluides et simples pour le client, et l’équipe Sonos a appliqué le même niveau d’exigence à Sierra.

Par exemple, pour configurer un nouveau produit, l’agent IA commence par interroger le client sur le produit et son environnement, puis recueille les informations de diagnostic de base. Alors qu’un chargé d’expérience client doit passer d’un système, d’un manuel ou d’un programme à l’autre, l’agent IA accède immédiatement aux données pertinentes. Une fois que l’agent IA a guidé le client dans la configuration du produit et confirmé que celui-ci est satisfait, l’agent crée un dossier dans Salesforce.

Lorsque certains dossiers nécessitent une prise en charge humaine, un agent IA les transmet à vos équipes expérience client, accompagné d’un résumé du problème et des informations pertinentes. Avec une charge de dossiers plus légère et de meilleures données, vos équipes résolvent les problèmes plus rapidement, plus efficacement et avec moins de risque d’épuisement.

Tout au long du développement de l’agent IA Sonos, l’équipe a constaté que l’IA était dynamique, créative et capable de répondre aux attentes associées à l’expérience client de niveau Sonos. L’équipe est convaincue que l’agent IA aidera Sonos à développer la réussite client, tout en permettant aux clients de profiter pleinement de leurs produits Sonos. « Le “time-to-music” est un indicateur vraiment important pour nous, explique Dharam, et nous voulons garantir que le parcours entre l’achat et la première écoute soit aussi fluide que possible. »