Wilson Sporting Goods est une référence américaine. Depuis plus d’un siècle, son succès repose sur la qualité de fabrication, l’innovation et la performance, avec une mission : permettre à chacun d’adopter le mode de vie d’un athlète.
Rapidité, efficacité et qualité
Lorsque Wilson a décidé qu’il était temps d’adopter l’IA pour faire progresser son expérience client, l’équipe cherchait un partenaire aussi exigeant qu’elle sur la performance. Comme l’explique Mary Craven, de l’équipe CX : « Le défi de Wilson ne venait pas d’un manque d’idées, mais de la façon de gérer efficacement notre volume d’e-mails. Notre boîte de réception débordait de demandes, du suivi de commande aux retours, jusqu’aux questions de garantie. Nous avions besoin d’une solution immédiate qui permette à Wilson de fournir des réponses de haute qualité dans des délais courts. »
Vous définissez l’agent. Sierra lui donne vie.
Avec Sierra, vous définissez précisément le comportement de votre agent : ses politiques métier, ses outils, ses garde-fous, ses sources de connaissances, ainsi que la voix et le ton de votre marque.
La plateforme traduit ensuite ces choix en un agent prêt pour la production. Son architecture modulaire associe des tâches spécialisées, des mécanismes de supervision et une constellation de modèles sélectionnés et optimisés en continu pour chaque cas d’usage.
Vous bénéficiez ainsi d’un agent fiable, performant et conçu pour évoluer. À mesure que les modèles progressent, vos agents tirent automatiquement parti des dernières avancées, tout en conservant le comportement, les garanties et le niveau de qualité que vous avez définis.
C’est l’engagement de Sierra : une architecture suffisamment modulaire pour intégrer rapidement les innovations, suffisamment rigoureuse pour préserver la qualité et suffisamment robuste pour répondre aux exigences des environnements de production.
Vous définissez ce que signifie une expérience client exceptionnelle. Sierra orchestre les meilleures technologies pour la rendre possible.
Des réponses plus pertinentes, des interactions plus intelligentes
Aujourd’hui, Wilson déploie son agent IA sur plusieurs cas d’usage à fort impact : le suivi des commandes, qu’il s’agisse de produits en stock ou personnalisés, les questions fréquentes sur les remises et les promotions, ainsi que les demandes liées aux retours et aux garanties.
Comme l’explique Mary :
« Chacune de ces fonctionnalités répond à un besoin concret que nous observions au quotidien. Le suivi de commande représente l’un de nos principaux motifs de contact, notamment pour les produits personnalisés. Les consommateurs veulent savoir : “Quand vais-je recevoir mon gant personnalisé ?” ou connaître l’avancement de leur tenue sur mesure. Désormais, l’agent IA leur apporte une réponse immédiatement. Ils visualisent l’état de leur commande en temps réel, sans avoir à attendre une réponse par e-mail. »
L’agent IA est également capable de traiter des demandes plus complexes, en tenant compte du contexte de chaque client.
Le choix de la taille en est un bon exemple. Auparavant, Wilson recevait des questions telles que : « Quelle taille de gant dois-je acheter pour mon enfant de huit ans ? » Sans informations complémentaires, les équipes ne pouvaient fournir qu’une réponse générique.
Aujourd’hui, l’agent poursuit naturellement la conversation. Il demande, par exemple, la taille de l’enfant, son niveau de pratique ou encore s’il préfère un gant plus ajusté ou plus ample, afin de formuler une recommandation réellement adaptée.
Comme le résume Mary :
« C’est comme si chaque client avait accès à un conseiller expérimenté, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. »
Au-delà de la réduction du volume d’e-mails, l’agent IA a permis à Wilson de mieux comprendre les besoins de ses clients. Les conversations ont mis en évidence certaines lacunes dans la base de connaissances, notamment des informations produit incomplètes ou des précisions manquantes sur les tailles. L’équipe a pu y remédier rapidement en enrichissant les contenus et les connaissances qui alimentent l’agent.
Comme le souligne Mary Craven :
« Nous pouvons désormais identifier les informations dont nos clients ont besoin et les intégrer directement, de manière simple, dans le système. Cela nous permet d’améliorer en continu la façon dont nous répondons à leurs questions — un avantage que nous n’avions pas anticipé, mais que nous considérons désormais comme essentiel. »
Des résultats concrets
Depuis son lancement, l’agent IA a déjà pris en charge des dizaines de milliers de conversations, avec un taux de résolution autonome supérieur à 77 %.
Pour les clients de Wilson, cela se traduit par des réponses immédiates plutôt que par une attente pouvant atteindre 24 heures pour recevoir une réponse par e-mail. Qu’ils souhaitent suivre une commande de batte personnalisée tard le soir ou consulter un guide des tailles depuis leur téléphone avant un entraînement, ils obtiennent rapidement une réponse pertinente. Les interactions s’améliorent continuellement grâce aux enseignements tirés de chaque conversation.
Cette transformation profite également aux équipes de Wilson. Libérés des demandes les plus répétitives, les conseillers peuvent consacrer davantage de temps aux situations complexes et au développement de relations durables avec les clients. Dans le même temps, l’entreprise bénéficie d’une visibilité en temps réel sur les besoins et les attentes de ses consommateurs, ce qui lui permet d’identifier plus rapidement les tendances et d’améliorer en continu l’expérience qu’elle leur offre.
*Wilson n’est pas responsable des recommandations de taille qui s’écartent des guides de tailles publiés par Wilson et disponibles sur les sites web de la marque Wilson.
